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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：各行业管理层 / 客户成功负责人 / 运营负责人 / 客服负责人 / 数字化转型负责人
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
当下的市场环境，企业面临着诸多的困局，高昂的获客成本正无限逼近甚至吞噬客户生命周期价值，利润空间越来越薄，竞争全面同质化。市场环境正从"增量扩张"转变到"存量博弈"的竞争，向新模式要增长成了每个企业的必修课。
当外部环境充满不确定性时，企业会陷入"恶性循环"的泥潭。存量客户的深耕不是权宜之计，而是经营逻辑的根本转变。AI技术的爆发为客户成功带来了前所未有的机遇——从智能客户分析到预测性干预，从自动化运营到智能决策支持，AI正在重塑存量增长的底层逻辑。
基于此，我们推出这门课程，围绕"AI驱动客户成功=存量增长智能引擎"的底层逻辑，帮助企业借助AI技术实现客户成功的智能化升级，建立一套"人机协同"的高效增长引擎，助力企业穿越周期，持续增长。
课程收益| Program Benefits
• 上午：建立AI+客户成功的战略认知，掌握客户分层与指标体系搭建，理解存量增长的核心逻辑
• 下午：掌握AI Agent在客户成功中的4大核心场景，学会智能看板设计与AI落地路径，实现效率倍增
课程大纲| Course Outline
上午：战略认知——客户成功与存量增长的底层逻辑
【模块一】战略认知：客户成功与存量增长的底层逻辑
▶ 目标：帮助学员建立"客户成功=存量增长引擎"的战略认知，理解存量时代商业逻辑转变，掌握核心指标与分层逻辑。
1.1 存量时代的商业变革与客户成功战略价值（60分钟）
• 商业逻辑转变：从"获客为王"到"存量制胜"，经济下行期的增长破局点
• 客户成功的本质：系统性、主动性价值实现，将客户转化为增长伙伴
• 财务价值四层次：防御价值（防流失5-25x成本）→效率价值→增长价值→战略价值
• 行业数据佐证：存量客户维护成本仅为获客成本的1/5-1/25；流失率每降5%，利润增长25%-95%
• 北极星指标：净收入留存率（NRR）= 续约收入+增购收入-流失收入，存量增长的核心衡量标准
▶ 案例：制造企业案例：通过客户成功体系落地，流失率从28%降至12%，NRR从98%提升至122%
▶ 讨论：① 本企业存量客户管理的核心痛点是什么？② 现有客户运营职能的定位是否匹配存量增长需求？
1.2 存量客户分层与指标体系搭建
• 分层模型：High-touch（高触达：TOP客户1对1）/ Tech-touch（科技触达：中端自动化）/ Low-touch（低触达：自助服务）
• RFM+N分层方法：Recency（近期互动）+ Frequency（互动频率）+ Monetary（价值贡献）+ 行业/生命周期/产品使用多维画像
• 核心指标体系：留存率、增购率、交叉销售率、净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLV）
• 指标联动逻辑：如何通过指标组合判断客户健康状态与增长潜力
▶ 工具：客户分层RFM+N矩阵模板（Excel）+ 行业指标基准参考表
▶ 练习：使用分层模板对本企业客户进行模拟分类，明确各层级运营重点（分组进行，20分钟）
1.3 客户全生命周期价值经营逻辑
• 生命周期五阶段：评估期→实施期→深化期→成熟期→扩展期
• 各阶段核心目标与关键动作：从价值传递到价值共创
• 阶段转化关键信号：识别客户从一个阶段向下一阶段跃迁的核心标志
• 全生命周期价值最大化路径：如何在每个阶段植入增长机会点
▶ 案例：零售企业案例：通过生命周期精准运营，客户LTV提升45%，复购率从32%升至58%
▶ 练习：梳理本企业客户全生命周期各阶段的关键节点与当前运营短板（分组讨论，20分钟）
下午：AI赋能——智能化存量增长实战应用
【模块二】AI赋能：AI Agent在存量增长中的实战应用
▶ 目标：了解AI在存量增长中的实际应用场景，掌握AI Agent落地路径与智能工具使用，实现效率倍增。
2.1 AI Agent在存量增长中的四大核心场景
• ▶ 场景一：智能客户经理（Copilot for CSM）
• 核心功能：实时分析客户行为数据，自动生成健康度报告+干预建议+互动摘要
• 应用价值：CSM人均服务客户数提升50%，重复工作减少60%
• ▶ 场景二：自动化续约助手
• 核心功能：AI追踪使用数据→计算续约时机→起草续约邮件和方案→风险预测
• 应用价值：续约准备时间缩短70%，续约成功率提升15%
• ▶ 场景三：预测性干预
• 核心功能：识别登录下降/工单上升/决策人离职/账单逾期等流失信号→输出流失概率评分+推荐干预策略
• 应用价值：流失风险识别提前30-90天，挽留成功率提升30%
• ▶ 场景四：智能知识管理
• 核心功能：AI学习历史工单构建知识图谱，聊天机器人解答70%常见问题
• 应用价值：客户问题平均解决时间从45分钟缩短至3分钟，CSM聚焦高价值客户
▶ 案例：① 金融科技企业：通过AI预测性干预将流失率降低32%；② 零售企业：智能知识管理使自助服务率提升至65%
▶ 练习：评估本企业适合优先落地哪个AI场景，制定实施计划（分组讨论，20分钟）
2.2 智能数据看板设计与应用
• 客户360°画像：整合CRM+产品数据+工单+财务数据→AI生成全景视图
• 核心看板模块：NRR实时仪表板 + 客户健康度看板 + AI周报自动生成
• 工具栈选择：Power BI/Tableau + CDP（客户数据平台）+ CRM深度集成
• 行业适配：制造业看设备稼动率看板；零售看复购率/客单价看板；金融看产品持有数/资产增长看板
▶ 工具：智能数据看板设计模板
▶ 演示：核心看板功能操作与自定义配置（15分钟）
2.3 AI落地路径与合规管理（45分钟）
• AI落地三阶段路线图：
• 第一阶段（0-6个月）：数字化基础——完善CRM数据+部署BI看板+AI聊天机器人处理80%常见问题
• 第二阶段（6-12个月）：智能化升级——训练预测模型（流失预警/增购时机）+AI辅助起草客户报告
• 第三阶段（12-24个月）：全面智能化——AI自主决策（自动触发干预旅程）+实时动态健康度评分
• 成功关键：数据质量先行→CSM深度参与AI训练→持续优化模型
• 合规要求：数据最小化原则 + AI行为基线设置人工审核阈值
▶ 工具：AI落地路线图模板
▶ 练习：评估本企业AI落地优先级，制定12个月AI应用规划（分组讨论，15分钟）
课后行动计划（必须完成的5项行动）
1. 诊断基线（1周内）：
• 计算企业当前核心指标（流失率、NRR、增购率、CLV），建立改进基线
• 使用客户分层RFM+N矩阵模板，完成本企业客户分层，识别高价值/高风险客户群体
1. AI场景评估（2周内）：
• 评估4大AI场景与本企业的适配度，确定优先落地场景
• 评估现有数据成熟度，识别AI落地的前置条件
1. 试点启动（1个月内）：
• 选择1个AI场景启动试点（如智能知识管理或AI健康度预警）
• 部署智能数据看板，建立AI驱动的客户洞察能力
1. 规模推广（3个月内）：
• 基于试点成果，在更多场景推广AI应用，完善各环节SOP
• 部署AI续约助手和预测性干预系统，实现自动化客户成功
1. 持续优化（长期）：
• 每季度回顾AI应用效果，基于数据优化模型与流程
• 按AI落地路线图逐步推进智能化升级，保持技术领 先优势
行业适配参考（课后参考）
行业
存量增长重点
AI优先应用场景
制造业
设备稼动率/故障响应/续约率
预测性维护+AI客服机器人+健康度预警
零售/电商
复购率/客单价/会员活跃度
智能知识库+交叉销售推荐+自动化营销
金融/银行
产品持有数/资产增长/流失预警
客户360°画像+合规AI监控+增购机会推荐
教育/培训
续课率/完课率/转介绍率
智能学习路径推荐+辍学预警+自动化续费提醒
存量增长AI实战工具包（电子版）
1. 客户分层RFM+N矩阵模板（Excel）
2. 客户健康度评分卡（Excel，含多行业权重）
3. 90天价值实现计划（VAP）模板
4. 客户分级权益体系设计表
5. 智能数据看板设计模板
6. AI落地路线图模板
7. AI Agent场景评估矩阵
8. AI合规检查清单
9. 存量增长核心指标监测表（Excel）
讲师背景| Introduction to lecturers
闫伟老师
——企业数字化咨询与AI转型实战专家
• 曾任：前飞书EA商业化团队商业化负责人
• 曾任：用友·集团管控部 前实施总监
• 曾任：金蝶·央企事业部 前实施总监
• AI增长实战联盟创始合伙人
• 北京助远达科技有限公司创始人&CEO
• 上海计算机协会特聘讲师
• 多家500强企业外聘管理顾问
• 国内早期SaaS客户成功体系构建者
个人简介
闫伟老师拥有20年以上企业信息化与管理咨询从业经验，深耕集团管控、数字化转型、AI应用增长、客户成功体系建设等领域，是国内该领域的实战派专家。
授课风格
实战导向：课程设计紧扣企业实际业务场景，所有案例均来自讲师20年一线实战经历，确保学员"听得懂、学得会、用得上"。通过真实项目复盘、现场演练等方式，让学员在课堂中就能掌握可落地的工具和方法。
系统思维：擅长将复杂的管理理论和数字化工具进行系统化梳理，构建完整的知识体系。从战略层面到执行层面，帮助学员建立全局视野，理解各模块之间的逻辑关联，而非碎片化的知识点堆砌。
互动启发：采用案例研讨、小组讨论、情景模拟等多种教学方式，充分调动学员参与积极性。善于通过提问引导学员深度思考，激发学员自主发现问题、分析问题、解决问题的能力。
结果导向：培训目标明确，每个课程模块都配有清晰的产出要求。课后提供配套工具模板和落地指导，确保培训效果能够转化为实际业务成果，真正实现"培训—咨询—落地—出结果"的价值闭环。
曾先后任职于金蝶、用友、字节跳动（飞书）等知名企业，担任实施总监、副总裁等核心管理岗位，并担任多家500强企业外聘管理顾问。
作为国内早期SaaS客户成功体系践行者，从0到1构建了多套完善的客户成功体系。累计培训场次超过100场，覆盖学员数万人，培训企业客户50多家；由培训延伸至咨询、深度陪跑及数字化落地项目超过20个，真正实现"培训—咨询—落地—出成果"的闭环。
【实战经历】
• 合思·易快报 | 副总裁：
统筹公司整体运营及客户成功体系搭建，主导客户成功团队与解决方案体系从0到1构建，支撑公司从成长期向规模化平稳过渡，任期内客户续费率显著提升，公司整体运营效率提升明显。
• 飞书EA商业化团队 | 商业化负责人：
负责飞书EA商业化从0到1全链路搭建，包括产品定价策略、渠道拓展及销售体系构建。主导商业化团队从组建到规模化运营，任期内实现商业化收入数倍增长。
• 云帐房 | 全国客户成功VP & 北方区总经理：
搭建全国客户成功体系，统筹北方区整体业务，主导逾十家财务软件企业的客户成功体系升级项目，通过标准化服务流程与深度陪跑模式，显著提升客户活跃度与续费转化。
• 用友 | 集团管控部 · 实施总监：
带领团队为多家500强企业提供集团管控咨询与信息化规划服务，完成从业务梳理到系统落地的全链条交付。项目平均交付周期缩短20%以上，客户满意度持续保持高位。
• 金蝶 | 央企事业部 · 实施总监：
负责央企事业部整体实施交付，主导多个大型集团管控项目，助力企业实现财务共享、预算管理及风控体系的搭建，积累了丰富的央企及大型集团信息化落地实战经验。
【培训经历】
• 围绕【企业数字化转型】【AI增长实战】【客户成功体系建设】三大核心课题，为各大企业客户提供内训、咨询与深度陪跑服务。
• 为多家500强企业提供集团管控、数字化转型、存量增长改善等主题内训，累计100+场，覆盖学员数万人，返聘率高、好评如潮。
• 为SaaS成长期企业提供《客户成功体系建设》《AI增长实战》等系列培训与咨询，指导多家企业完成从0到1的体系构建，学员涵盖高管、客户成功负责人、销售负责人等群体。
【咨询经历】
过往由培训延伸至咨询诊断、深度陪跑、数字化落地的项目累计超过20个，真正帮助企业实现"听得懂、学得会、用得上、出结果"的培训价值闭环。
1、网络安全巨头深信服科技-客户成功体系咨询：为大型科技企业提供增长赋能服务，结合其自身优势和特点，制定个性化的增长策略。通过存量客户的服务体系升级，实现客户价值目标达成提升35%。
2、中国国家旅游出版社-新媒体增长咨询：通过AI创新的运营模式和发展策略，帮助实现了1年增长200%的显著成果。为传统行业的转型提供了成功的范例和宝贵的经验。
3、海信集团宽带事业部-LTC咨询：通过详细调研诊断，围绕线索到回款的端到端流程，用AI工具进行价值归因判断，完成了业务-财务的一体化重塑，实现销售预测准确率超85%，财务结账效率提升30%。
主讲课程
数字化转型类：
《企业数字化转型方法论——从战略规划到落地执行》
《集团管控与信息化规划实战》
《客户全生命周期管理：从战略到执行的实战方法》
AI增长实战类：
《AI转型实战：如何用AI驱动组织变革和增长》
《AI+客户成功：重塑企业增长的新引擎》
《AI财务战略规划与架构设计》
客户成功体系类：
《客户成功体系建设：从0到1搭建可落地的客户成功体系》
《SaaS企业客户成功管理与运营实战》
《客户成功六维价值模型实战工作坊》
管理提升类：
《LTC流程优化与销售预测管理》
《预算管理与风险管控体系建设》
服务客户
科技/互联网类：海信集团、深信服科技
软件/企业服务类：金蝶软件、合思易快报
传媒/出版类：中国国家旅游出版社
央企/大型集团：多家500强企业（集团管控、数字化转型项目）
SaaS成长期企业：10+家SaaS软件企业（客户成功体系升级项目）
学员评价
"你们精确地找到了我们之前没有认识到的自身短板，这个事，我们做不了，只有你们能做。"
——深信服科技项目负责人
"有了你们的指导，我们传统媒体组织才能插上AI的翅膀，进入增长的快车道，明年目标300%增长更有信心。"
——中国国家旅游出版社负责人
"你们像是做了一台精准的外科手术，在最痛的环节植入了'智能芯片'。现在，财务管控从'刹车'变成了'导航仪'。"
——海信集团宽带事业部负责人
【精彩瞬间】
| 数字化转型系列课程 未来数字总部 | 数字化转型系列课程 未来数字总部 |
| AI增长实战联盟课程-向存量要增长 | 工作坊系列-客户成功体系构建 |
| 工作坊系列-客户成功体系构建 | 工作坊系列-客户成功体系构建 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/ec2ce9875001834807707647429/v.f1453242.mp4
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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