2025年的舆论舆情环境发生了巨大的变化，随着外部环境变化造成的社会情绪波动、社交媒体环境下品牌正负面事件的裂变性发酵，企业组织模式变革造成的管理挑战愈发升高，使得当下品牌舆情危机和品牌声誉管理的工作，不再是单一市场营销职能一个部门的工作，越来越多的企业意识到每个企业员工，都是品牌舆情危机的防线！但是大多数企业内非市场营销岗位的人员，尤其是面对消费者的一线员工，缺乏对于舆论环境、舆情危机的基础认知，很多无意识的言行引发的“小问题”，却对企业和品牌造成了“大危机”。

燃气行业因为关乎百姓和企业生活和生产安全，在此项工作上有着更高的要求。而我们一线的业务员工，往往缺乏基础的危机公关认知和舆情预防观念，而造成的舆情又与生活生产安全相关，往往给企业和品牌造成巨大的舆论危机。

• 了解我们当下所处的舆论环境和新媒体时代下的传播特点

• 了解品牌舆情危机的基础知识，建立对品牌舆情的重视，理解一线岗位与舆情的关联性

• 掌握燃气行业舆情前置预防的3种机制建立和6维能力打造

• 掌握并演练燃气行业3大类9种典型舆情场景下，正确的处理方法和操作步骤

PART1.品牌舆情危机认知重塑——为什么每个人都是品牌声誉的防护者（1-1.5小时）

1. 一.4个案例认识品牌舆情危机

2. 1.【员工篇】manner咖啡店员泼顾客咖啡粉事件

3. 2.【高管篇】百度高管短视频言论引发群嘲事件

4. 3.【外部篇】网红大V碰瓷胖东来事件

5. 4.【行业篇】：重庆燃气“费用暴涨”事件24小时内登上抖音/微博双平台热搜

6.

7. 二.为什么今天企业更容易发生舆情？——我们当下面临的舆论环境

8. 1.新媒体时代的不同

9. 2.社会大众情绪的波动

10. 3.炒作风气的蔓延

11. 4.监管要求的提升

12.

13. 三.舆情为何可以成为舆情？——社交媒体时代舆情的传播特点

1. 安全无小事，人人更惜命

2. 短视频环境下每个人变成了“记者”

3. 不断反转的“真相”

4. 情绪大于事实

1.

一. 品牌舆情，人人都该了解的基础认知

1. 什么是品牌舆情危机？

1. 2.品牌舆情危机对品牌声誉的危害

2. 3.舆情管理三大误区

3. 3.1与我无关VS沉默是金

4. 3.2舆情是公关部的事情

5. 3.3危机公关≠掩盖问题

6. 结论：品牌声誉管理和品牌舆情危机，并不只是品牌部、公关部、市场部的事情，而是关乎企业全员、牵一发动全身、一损俱损一荣俱荣的事情！

7.

8.

9. PART2.燃气行业品牌舆情危机防范与员工能力打造（1-1.5小时）

10. 一.燃气行业舆情特性

11. 1.燃气行业敏感点解析

12. 1.1安全第一

13. ①马斯洛需求模型，安全是人类最基本的需求，也是最关注的点

14. ②安全敏感 ：泄漏/爆炸事故触发全民恐慌（如成都“5·21”泄漏事件致死伤）

15. 1.2民生属性

16. ①与老百姓的生活息息相关，最基础的保障工程

17. ②政府强监管高要求

18. 1.3垄断行业

19. ①民众面对垄断行业天然的弱势群体意识萌生

20. ②公平性质疑 ：计费不透明、调价机制引发信任危机

21.

22. 2.燃气行业舆情四大根源剖析

23. 2.1自然垄断性

24. 可能问题：服务捆绑销售、拒绝第三方接入

25. 2.2安全监管漏洞

26. 可能问题：外包施工失控、巡检流于形式

27. 2.3价格机制黑箱

28. 可能问题：调价未公示成本、阶梯气价解读不清

29. 2.4腐败温床

30. 可能问题：员工索要“加急费”、审批寻租

31.

32. 二.燃气行业一线业务舆情预防机制

33. 1.建立客户服务舆情预警行动红黑榜

34. 1.1红榜VS黑榜行为

35. ①红榜：哪些服务行为值得鼓励

36. ②黑榜：哪些服务行为存在风险

37. 1.2学员互动

38. 以小组为单位写下红榜和黑榜

39. 1.3形成行为规范落实一线

40. 1.4行为规范考核

41.

42. 2.客户服务标准流程（SOP）

43. 入户服务关键动作

44. 2.1进门出示检测仪（建立专业信任）

45. 2.2全程录像备存（应对争议取证）

46. 2.3离场前签字确认

47. 【学员互动】分别从TOC服务和TOB服务建立标准SOP

48.

49. 3.预防类工具：《岗位风险自查清单》

50. 3.1根据岗位职能罗列清单

51. 示例：

52. 岗位

53. 高风险场景

54. 自查项

55. 抄表员

56. 费用争议

57. ①是否留存表具照片 ②是否按周期抄表

58. 客服

59. 投诉处理

60. ①是否使用共情话术 ②是否2小时内响应

61.

62. 3.2舆情分级响应

63. 示例：

64. 级别

65. 特征

66. 责任主体

67. 动作时限

68. 黄色

69. 单社区投诉

70. 区域经理

71. 1小时上门核查

72. 红色

73. 全网热搜

74. 公关部

75. 30分钟首回应+24小时发布会

76.  

77. 三.燃气行业一线业务人员舆情预防能力打造

78. 1.一线人员的“三重角色”定位

79. 1.1信息哨兵（监测）

80. 1.2形象大使（沟通）

81. 1.3应急先锋（处置）

82. 【案例分享】广西某公司外包人员及时上报管道泄漏，避免重大事故

83.

84. 2.一线业务危机应对核心逻辑

85. 2.1ToC端

86. 围绕“安全+公平”民生痛点，需情感化沟通（如高层道歉）+数据化自证（第三方检测）；

87. 2.2ToB端

88. 聚焦“契约+生产”利益诉求，需法律合规（合同条款）+经济补偿（损失兜底）；

89. 2.3通用法则

90. ①黄金1小时 ：首条回应不超60分钟

91. ②重要话术结构：30%共情+60%行动+10%承诺

92.

93. 3.舆情预防能力打造

94. 3.1严格遵守标准化服务流程

95. 3.2业务专业熟练度VS客户语境沟通

96. 3.3纠纷解决与避免冲突

97. ①面对愤怒用户：“您的问题我已记录，2小时内专人处理”（替代“需走流程”）

98. ②面对质疑安全：“现在为您免费检测，结果当场告知”（配套振动检测仪使用）

99. ③镜头下行为规范：禁忌遮挡手机、抢夺设备

100. ④表明身份：“我是重庆燃气安全员XX”，并展示工作证

101. ⑤引导至安全区沟通

102. 3.4警惕言多必失

103. 3.5遵守内部汇报流程

104. 3.6冲突场景话术模板

105. ①用户质疑费用：“您X月气量XX方，阶梯价第二档占比30%（展示APP数据），如有疑问我可申请复核”      ②用户拍摄视频：“我是XX燃气安全员XXX（亮证件），请移步安全区为您详细解决”

106. 【案例演练】模拟沧州员工辱骂用户场景，考核情绪管理能力

107.

108.

109. PART3.燃气行业3大类9个典型舆情场景应对处理（3-4小时）

110. 一.ToC端（居民用户）典型舆情危机场景

111. 场景1：燃气费用异常争议

112. 1.危机表现

113. 用户质疑燃气费暴涨、计费混乱，引发群体投诉和媒体曝光，演变为公共信任危机

114. 【案例】重庆燃气事件中#燃气费刺客#话题阅读量破6亿

115. 2.错误做法

116. ①客服推诿称“系统自动计费无问题”；

117. ②未及时核查数据，回应模糊

118. 3.关键处理原则：数据透明、快速退赔、高层担责

119. 4.正确做法

120. ①即时响应：1小时内联系用户核查账单，同步公开计费逻辑；

121. ②第三方验证：邀请市场监管部门或第三方检测机构公开表具数据

122. ③退赔承诺：72小时内退还多收费用

123. 5.案例分享

124. 重庆燃气费用暴涨事件（2024-2025）

125.

126. 场景2：设备故障&检修争议

127. 1.危机表现

128. 用户举报表具异常（如表盘抖动、漏气），引发安全恐慌和“产品质量缺陷”质疑。

129. 2.错误做法

130. ①现场人员称“这是正常现象”或拖延检修；

131. ②未留存检测记录，导致用户拍摄故障视频传播；

132. 3.关键处理原则：安全优先、专业检测、全程记录

133. 4.正确做法

134. ①即时处置：2小时内上门检测，使用振动检测仪当场出具结果；

135. ②公开承诺：若属质量问题免费换表+赔偿

136. ③溯源追责：公布供应商质检报告

137. 5.案例分享

138. 成都“5·21”燃气泄漏事件（2022），管道泄漏引发爆炸致1死12伤，调查指向设备老化和巡检疏漏。企业被批“未落实定期维护”。

139.

140. 场景3：服务中的不当言论引发舆情危机

141. 1危机表现

142. 员工不当言论（如“死了国家会赔”）被录音传播，触发公众愤怒和企业形象崩塌

143. 2.错误做法

144. ①仅内部批评涉事员工，未公开道歉；

145. ②未建立服务话术规范，员工随意回应；

146. 3.关键处理原则：情感共鸣、问责到人、标准化服务

147. 4.正确做法

148. ①高层致歉 ：CEO 24小时内出镜道歉并公布追责结果

149. ②全员培训 ：内部建立和强制学习《服务红线清单》

150. ③文化整改 ：设立“安全卫士奖”，奖励隐患上报行为

151. 5.案例分享

152. 重庆燃气“死了会赔”言论事件（2024），员工处理投诉时口出不当言论，视频传播后企业被批“漠视生命”。

153.

154. 二、ToB端（工商业用户）典型舆情危机场景

155. 场景1：燃气供应中断影响生产

156. 1.危机表现

157. 工业用户因停气导致生产线瘫痪，公开索赔并质疑企业履约能力。

158. 2.错误做法

159. ①仅短信通知“例行检修”，未提前协商停气时间；

160. ②赔偿谈判拖延，用户向媒体爆料“霸王条款”；

161. 3.关键处理原则：预案告知、损失兜底、快速协商

162. 4.正确做法

163. ①提前预警：72小时前书面告知停气计划，协商备用气源方案；

164. ②兜底补偿：按合同约定赔付停产损失

165. ③联合声明：与用户共同发布事件说明，强调“共担风险；

166. 5.案例分享

167. 某燃气公司停气纠纷（2023），陶瓷厂因突发停气损失百万，企业以“不可抗力”拒赔。经诉讼调解后达成赔偿协议，但舆情已发酵为“店大欺客”。

168.

169. 场景2：燃气管道施工事故

170. 1.危机表现

171. 第三方施工破坏管道致燃气泄漏，引发社区恐慌和环保问责（如“毒气污染”传言）。

172. 2.错误做法

173. ①外包施工队逃避责任，企业回应“非我方人员”；

174. ②未及时疏散群众，信息发布滞后；

175. 3.关键处理原则：生命至上、协同处置、溯源追责

176. 4.正确做法

177. ①应急联动：立即启动“政府-企业-消防”三方响应

178. ②溯源公示：公开施工合同权责条款，追溯外包方责任

179. ③环境补偿：委托第三方检测空气质量，赔偿居民损失

180. 5.案例分享

181. 重庆某区管道施工泄漏事件（2024），外包工程队挖破主管道，导致千户居民紧急疏散。企业因“未现场监管”被罚200万元。

182.

183. 场景3：合同纠纷与价格争议

184. 1.危机表现

185. B端客户指控“随意调价”“霸王条款”，联合行业协会申诉或法律维权。

186. 2.错误做法

187. ①法务发律师函施压；

188. ②未公开定价依据，被疑“暗箱操作”。

189. 3.关键处理原则：合规透明、协商优先、政策背书 。

190. 4.正确做法

191. ①数据化澄清 ：出具政府批文、成本审计报告说明调价合理性；

192. ②分级协商：小争议客服协商（48小时响应），大争议高管面谈；

193. ③政策联动：引用相关法规条例，强化合法性；

194. 5.案例分享

195. 餐饮行业集体投诉事件（2023） ：30家餐厅联名举报某燃气公司“冬季临时加收供气费”，企业最终公开成本审计数据并暂停加费。

196.

197. 三.跨场景共性舆情危机应对

198. 场景1：在互联网上发表不合适言论

199. 1.危机表现

200. 个人在互联网平台发表不合适言论，或因相关信息与用户陷入“骂战”

201. 2.错误做法

202. ①个人社交媒体吐槽

203. ②在社交媒体评论区与用户陷入骂战

204. 3.关键处理原则：不评价公司及行业，不卷入纠纷

205. 4.正确做法

206. ①不在任何社交媒体（朋友圈、视频平台）发表对公司和服务的负面评价

207. ②面对不实信息，不攻击他人，只说自己好

208. 5.案例分享

209. ①上海某科技公司“加班文化”吐槽事件

210. ②全季酒店员工辱骂粉丝事件

211.

212. 场景2：未经授权接受媒体采访

213. 1.媒体“突然造访”的心思有哪些？

214. 2.面对媒体采访的错误行为你中了吗？

215. ①擅自接受媒体采访

216. ②表达个人观点

217. ③说话语气态度微表情

218. ④直接给出具体承诺

219. 3.面对媒体采访的核心原则：不擅自接受采访 及时通知公司

220. 4.实操方法&话术：面对媒体采访的正确操作

221. ①保持专业形象

222. ②遵循公司话术

223. ③避免个人观点

224. ④及时通知公司

225. 5.学员演练：面对媒体上门采访的应对流程

226.

227. 场景3：面对客户投诉避免冲突升级

1. 顾客投诉的几种典型场景

1. ①产品类投诉

2. ②服务类投诉

3. ③售后类投诉

1. 面对顾客投诉可能出现的几种错误行为

1. ①语言类：使用歧视性词汇、承诺无法兑现的售后服务

2. ②操作类：私自违规操作

3. ③冲突类：与顾客发生肢体接触、抢夺顾客手机

1. 面对客户投诉处理的核心原则

1. ①共情，处理情绪优先事故争议

2. 建立 “3F 原则” 话术模板Feel（感受）：“非常理解您使用时的困扰”Felt（体会）：“无论如何给您带来了不便”Found（发现）：“我们已找到解决方案，将为您……”

3. ②完整记录，及时上报

4. ③注意言行，避免冲突

5. 4.常规面对顾客投诉的正确操作

6. ①共情，安抚情绪

7. ②主动承担，不管是谁的错，都为带来不便表示抱歉

8. ③完整记录客户投诉内容

9. ④30分钟内及时上报

10. 特殊情况

11. ①提前提醒

12. ②判断形式：个体投诉/媒体上门/聚众事件

13. 5.案例分享

14. 沧州铭昊燃气员工因被投诉，反打电话辱骂用户：“你投诉还有理了？”，仅内部罚款500元、停职1天，未公开道歉；

15.

16. 总结：面对舆情处理的关键原则、正确操作、标准话术

17.