企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

培训地址:
关键字:
质量成本与风险管理-经济性与风控双重保障

联系我们:
13382173255(Karen郑老师)

学员背景| Course Background

参加对象:企业高管与决策者、质量管理人员、生产与运营管理者、财务与成本控制人员、风险管理与合规人员

授课形式:课程讲授50%,实践演练、案例分析及小组研讨50%

授课天数:2 天

课程背景| Course Background

  在竞争日益激烈的市场环境中,企业不仅需要关注产品质量,还要有效控制质量成本,同时防范因质量问题带来的各类风险。质量成本(COQ, Cost of Quality)直接影响企业的盈利能力,而风险管理则关乎企业长期稳定发展。如何平衡质量投入与成本控制,并有效识别、评估和应对质量风险,成为企业管理的核心挑战之一。

本课程结合质量管理(QM)与风险管理(RM)的理论与实践,帮助企业建立科学的质量成本分析体系,优化资源分配,同时构建有效的质量风险防控机制,提升企业整体竞争力。

1. 课程收益:

理解质量成本构成:掌握预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本的计算与分析。

优化质量投入:学会运用质量成本数据优化质量管理策略,减少浪费,提升ROI(投资回报率)。

质量风险管理能力:掌握质量风险识别、评估、控制与监控的方法,降低质量事故概率。

提升决策能力:基于质量成本与风险分析,制定更科学的质量改进与资源分配决策。

行业最 佳实践:学习标杆企业的质量成本管理及风险防控经验,提升企业质量管理成熟度。

课程收益| Program Benefits

课程收益:

• 理解质量成本构成:掌握预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本的计算与分析。

• 优化质量投入:学会运用质量成本数据优化质量管理策略,减少浪费,提升ROI(投资回报率)。

• 质量风险管理能力:掌握质量风险识别、评估、控制与监控的方法,降低质量事故概率。

• 提升决策能力:基于质量成本与风险分析,制定更科学的质量改进与资源分配决策。

• 行业最 佳实践:学习标杆企业的质量成本管理及风险防控经验,提升企业质量管理成熟度。

课程大纲| Course Outline

导入:

1. 企业成本控制对象是什么?

2. 在企业总成本里面:哪些是该花的成本?哪些是不该花的成本?

3. 在不该花的成本里面:质量损失成本有哪些?

第 一讲:质量成本概述与战略意义

一、 质量成本的定义与发展

1. 质量成本(COQ)的概念与演变

2. 质量经济性:质量、成本与利润的关系

小组讨论:请分享你所在企业的质量成本主要包括哪些?哪些是容易被忽视的隐性成本?

二、质量成本的分类与构成

1. 预防成本(Prevention Costs)

2. 鉴定成本(Appraisal Costs)

3. 内部损失成本(Internal Failure Costs)

4. 外部损失成本(External Failure Costs)

案例分析:某制造企业因忽视预防成本导致外部损失激增,讨论如何平衡四类成本?

讨论:分别从财务、生产、质量部门,辩论"应该增加预防成本还是减少检验成本?"

三、质量成本管理的战略价值

1. 质量成本对企业盈利能力的影响

2. 行业标杆企业的质量成本管理案例

互动问答:你们企业目前处于质量成本管理的哪个阶段?面临的最 大挑战是什么?

第二讲:质量成本核算与分析

一、质量成本的数据收集与核算方法

1. 质量成本数据来源(财务、生产、客服等)

2. 质量成本的计算模型(P-A-F模型)

二、质量成本的关键指标(KPI)

1. 质量成本率(COQ/Sales)

2. 不良质量成本(COPQ)分析

小组讨论:各组设计最适合本行业的3个质量成本KPI,由其他组评价可行性

三、质量成本趋势分析与优化方向

1. 识别高成本环节(如返工、投诉、召回)

2. 质量成本与流程改进的关联

头脑风暴:针对"高返工成本"问题,用六顶思考帽方法提出创新解决方案

第三讲:质量成本优化策略

一、基于质量成本的决策优化

1. 如何平衡预防成本与失败成本?

2. 质量投入的ROI(投资回报率)分析

讨论:"质量投入应该追求零缺陷还是合理容错率?"

二、六西格玛与精益管理在质量成本优化中的应用

1. DMAIC方法降低质量损失

2. 精益工具(如5S、VSM)减少浪费

三、行业案例研讨

1. 制造业(汽车、电子)的质量成本优化

2. 服务业(医疗、物流)的质量成本控制

发表点评:邀请有实战经验的学员分享亲身经历的质量成本优化案例

第四讲:质量风险管理基础

一、质量风险的定义与来源

1. 质量风险 vs. 一般运营风险

2. 典型质量风险(设计缺陷、供应链问题、生产偏差)

二、质量风险管理框架

1. ISO 31000 风险管理标准

2. ICH Q9(制药行业)风险管理模型

三、质量风险的影响评估

1. 风险矩阵(Probability & Impact)

2. FMEA(失效模式与影响分析)应用

1. 步骤1:策划与准备:确定分析范围、团队组建、边界图(Boundary Diagram)。

2. 步骤2:结构分析:系统/子系统/组件层级分解(方块图、结构树)。

3. 步骤3:功能分析:功能、要求、失效关系的逻辑链(功能网、P图)。

4. 步骤4:失效分析:失效模式(Failure Mode)、失效影响(Effect)、失效原因(Cause)。

5. 步骤5:风险分析: 严重度(Severity)、频度(Occurrence)、探测度(Detection)评分标准, 行动优先级(AP)计算与高风险项判定。

6. 步骤6:优化改进:制定预防/探测措施,降低风险优先级(RPN/AP)。

7. 步骤7:结果文档化与跟踪

课堂演练:FMEA分析

第五讲:质量风险控制与应对

一、质量风险的预防策略

1. 防错技术(Poka-Yoke)

创意设计:针对常见质量问题,设计防错装置草图并展示

2. 统计过程控制(SPC)

1  数据收集:按固定频率抽样(如每2小时5件),确保数据真实、连续(避免筛选或调整)

2  绘制控制图:计算均值、极差/标准差,确定控制限(UCL/LCL),使用Excel生成

3  判异规则:点超出控制限/连续7点上升&下降/连续9点在中心线同一侧/其他模式

4  异常处理:记录异常点时间、批次,联动生产部门排查原因(设备、材料、操作等)

情景演练:模拟生产线突发异常,应用SPC快速决策

1.

二、质量风险的应急管理

1. 危机响应机制(如产品召回流程)

2. 客户投诉与公关危机处理

三、质量风险监控与持续改进

1. 风险仪表盘(Risk Dashboard)

2. PDCA循环在风险管理中的应用

1  Plan(计划):识别问题,设定目标(如降低某缺陷率)。

2  Do(执行):在小范围内试行改进措施(如调整检验频次)。

3  Check(检查):分析数据,确认效果(如对比改进前后不良率)。

4  Act(改进):标准化有效方法,或进入下一轮改进。

1.

仪表盘设计:各组设计适合本企业的质量风险监控看板

2.

第六讲:质量成本与风险管理的整合应用

一、质量成本与风险管理的整合框架

1.协同管理模型构建

1  质量成本数据在风险管理中的应用

2  风险分析结果对质量成本优化的指导

2.整合实施路径

1  从战略规划到执行落地的关键步骤

2  跨部门协作机制的建立

二、数字化协同管理实践

1.智能分析系统应用

1  质量成本与风险数据的联动分析

2  实时监控与预警系统的搭建

2.典型数字化解决方案

1  集成式质量管理平台案例

2  人工智能在预测性质量管理中的应用

三、持续改进与价值创造

1.闭环管理机制

1  质量成本节约与风险规避的协同效应评估

2  改进措施的动态调整机制

2.价值提升策略

1  通过协同管理创造竞争优势

2  最 佳实践案例深度解析

3-2-1行动:写下3个收获,2个立即行动项,1个待解决问题

1. 课程总结回顾、答疑,精益质量管理改善相关案例交流

备注:本课纲为依据培训需求标准化课纲,如有进一步调整需要请与讲师及时沟通。

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|李希老师

讲师简介 / About the Program Leader

李希老师   精益管理实战专家

20+家世界500强、国央企、上市公司特聘顾问

17年生产制造领域咨询/培训落地实战经验

制造业精益六维管理体系倡导者

自主经营/成本精细化核算体系创始人

中国制造业新工厂建厂0-1管理咨询第一人

TPS/TPM/TWI/TQM/TCM/LSCM/AMB管理孵化导师

曾任:富士康科技集团(全球电子制造业龙头,世界500强) 丨 精益TPM总干事

曾任:南玻集团(中国玻璃制造领域龙头,上市公司 丨精益运营负责人

曾任:华昊企管集团(国内管理咨询机构前50大 副总经理

曾任:上海谋益企业顾问有限公司(敢于承诺结果的精益咨询机构 咨询技术副总经理

擅长行业&领域:汽车行业及零部件、食品饮料、医药行业、光电行业、新能源、造纸包装、集成电路、医院、铸造行业、电力行业、石油化工、煤炭行业、家电行业、电子制造、服装行业、金属加工,特种设备;精益六维运营管理、新工厂0-1建厂、战略成本+精细化核算、智能制造+数字化生产

10+精益咨询技术创造者:主导研发战略成本咨询系统、自主经营管理体系、精益六维降本赚钱的TPM系统精益研发系统供应链管理、精益采购体系质量零缺陷管理智能工厂0-1建厂体系、工厂效率管理体系等,国内唯一精通精益全系统实战咨询/培训技术实战导师

—→200+精益管理项目操盘者:实操200+精益项目,其中40+为国内龙头企业精益生产项目,实现降本增效业绩累计10亿+RMB

—→800+工厂/企业赋能者:800+企业提供咨询/培训开展1000多场精益相关培训,好评率超99%;

—→10000+精益人才培养者:培养制造业精益人才10000+,内部专家200+人,精益倡导者50+位;

实战经验:

李希老师深耕精益管理17年,历经外企、国企、大型上市公司等多类型企业落地实践,为几十家世界500强、国央企、上市公司提供管理咨询服务,横跨17大行业,系统研习日本丰田模式TPS理论及研修,主导创建不同类别企业精益生产差异化理论&实践体系、方法论设计,擅长企业精益生产3-5年推进活动整体规划、改善氛围营造和长效推进机制的建立,擅长精益策划、战略实施、变革管理与企业持续改进系统的建立;能够有效激励团队实施突破性改善,提升团队成员领导力。熟练策划国内大、中、小型企业精益生产差异化推进方式技法,所主导咨询项目续约率80%以上,曾通过精益成本改善体系导入帮助多家企业实现经营扭亏。结合多年咨询经历与制造业实际构建“精益全价值链降本”“自主经营/黄金批次成本管理”“智能工厂前期管理” “五星班组建设”四大精益管理实践系统,获得客户广泛认可

咨询培训领域】:注重产品力建设敢于承诺质量与结果的咨询培训赋能

——任职上海谋益企业顾问有限公司--咨询技术副总经理

60+课程培训体系主导建立制造业精益运营全系列课程及内部专业咨询师培训认证框架,公司的咨询培训、实践、认证体系100%建立完成;

首创智能工厂建厂0-1管理课程体系助力国内新工厂建厂快速指标爬坡提升及自动化设备管理数字化搭建,帮助国内新能源上市4个智能工厂企业实现新工厂产能、良率爬坡周期缩短50%以上,直接财务收益超过5000万以上形成国内制造业比较成熟的建厂0-1快速复制模式及管理系统;

咨询产品模块化、标准化:基于工厂生产运营的全系统、全过程,搭建制造业精益六维运营体系(涵盖效率、成本、质量、设备、现场、安全);同时针对制造业班组管理设计了基层现场管理体系,是国内最完整涵盖生产制造精益化系统。

 

精益智造领域】:以咨询价值创造助力中国制造从优秀走向卓越

——任职华昊企管集团--副总经理

赋能制造主导参与200+企业(包含近20+上市公司)精益项目推进,累计为企业培养精益推进专员超过200名,精益人才超过10000名;

客户满意培养专业顾问10 余名; 为企业进行上门诊断服务,新客户诊断签约率达到30%以上, 老客户转介绍率达到50%以上; 辅导 客户项目年度续约率逐步提升至80%以上;

智造降本项目辅导期间累计为辅导企业降本增效,并取得数亿元财务改善收益,其中通过精益成本改善体系导入帮助多家上市企业实现年度经营业绩扭亏; 为多家上市公司提供智能装备选型、精益数字化、机联网+数据决策系统等数据开发基础计算 逻辑指导,助力企业智能工厂、数字化工厂建设;

系统搭建结合多年咨询经历与制造业实际构建“精益五维降本”“自主经营/黄金批次成本管理”“智能工厂前期管理” 三大精益管理实践系 统,并在10余家制造企业咨询辅导中得到充分实践验证。

玻璃制造领域】以系统精益方法论重构生产体系

——任职南玻集团 集团精益负责人

生产模式变革导入拉动式生产方式、VSM价值流改善,聚焦公司订单交付及库存管理,订单准时交付率提升5%以上,总在制品周转天数由 9.3天下降到5.63天;

全员改善提案主导公司改善提案培训及推进,通过近2年时间人均改善提案由0.2件/人/月提升至1件/人/月;

班组长能力提升集团TWI班组建设推进,建立TWI培训体系及推行手册,班组长、后备班组长培育30人以上,班组认证通过率80%; 

精良装备负责推进公司TPM体系应用,搭建设备管理手册及开展AM/PM改善活动,通过TPM焦点改善项目切磨线设备综合效率提升 21%,设备故障率下降70%,镀膜车间设备故障率下降50%以上,抛光车间一次合格率提升3%;

成本领先设立独立核算的利润中心开展内部自主经营活动,与信息化部门联合开发按班组成本核算软件,并负责数字化化成本核算系统 逻辑框架设置,实现成本按订单、班组核算,成本2012-2013年制造单位成本降幅近20%,专项成本改善金额达到1192万元。

电子制造领域】向设备要效益实现资源效能最大化

——任职富士康科技集团--精益TPM总干事

体系搭建:主导制造处精益TPM管理体系推进,负责制造处成型、冲压、电镀、装配TPM推进过程知识培训、项目过程管控、推进期间参与搭建TPM知识课程体系,人员内训率90%以上;

人员精简:参与成型自动化机械手、自动包装设备导入,安装、调试,成型自动化率大幅提升,作业人员精简30%以上,人均效率UPPH 提升20%以上;

产能提升:参与设备数字化MES系统搭建,配套建立各制程设备OEE数据化,导入OEE以来,制造处各制程标杆设备OEE提升 20%-30%,MTBF延长50%,MTTR缩短20%以上;

项目管理参与搭建制造处精益战情中心,定期组织事业部TPM成果发表,项目成果宣传推广,自2009-2011年推进期间,主导阶段三级 诊断认证以来AM1-3阶段三级诊断通过率80%以上,专项改善结案率90%;

部分咨询案例:

——担任资深咨询顾问期间,助力中国制造业从“制造”到“智造”,从“规模”到“精益”,致力于中国智造与精益管理的结合,推动制造业转型升级、实现高质量发展,实现全球领先核心竞争力

►►国内某新能源上市公司智能新工厂建厂0-1管理咨询项目项目成果:

1】构建业内最快产能爬坡速度,30天内完成样板线达产,新线碎片率3个月内下降50%以上;

2】新工厂3个月内A级率从90%提升至97%以上;返工率6个月内下降幅度达50%以上;

3】设备综合效率OEE提升10%以上;焦点课题结案30件以上;

4】工厂精益TPM人才育成20名以上,累计节约生产成本5000万以上;

5】建立国内最系统全面的智能新工厂前期管理(从筹建到满产全流程)应用体系+设备运维管理数据决策数字化系统。

►►卡士乳业、马应龙药业集团、健民集团全价值链战略成本管理改善咨询项目成果

1】 卡士乳业:成本核算到生产班组,形成公司上下贯通的成本精细化指标体系;建立了一套成本核算报表体系,完成成本精细化报表系统操作手册建立,搭建成本精细化报表系统操作手册;

2】 马应龙:综合毛利率提升1.93%, 成本费用率下降1.05%,产能利用率提升13%,人均生产产值提升14.5%,生产成本累计节约1300万以上并构建成本精益化核算体系、自主经营体系、成本管理手册1套;

3】健民集团:构建国内唯一的成本管理黄金批次理论模型,完成十大品种标准成本核定,产品批次成本核算建立,产品批次成 本生产损失指标管理建立;生产材料成本降本547万元,管辅人员编制比例从原来的32.4%左右下降到20%左右,建立车间/班组/ 岗位KPI绩效考核体系,管辅、计件定岗定编优化,完成丸剂自主经营模式搭建及制造中心奖惩机制设计。

►►华润三九、福耀集团、金钼集团、易事特集团、伟星股份、天津普林精益生产管理变革咨询项目成果:

1】 华润三九:关键工序设备OEE提升10%以上,产品切换时间缩短40%以上,能耗成本下降5%,材料、人工成本年 化改善收益1000万以上,瓶颈设备故障率下降50%以上;

2】 福耀玻璃:人均生产效率提升13%,炉外炉单位成本下降5.2%,重点提案95件,一般提案1190件,创新改善174件,完成设备管理标准化体系搭建;

3】 金钼集团:2#多膛炉产品一次出炉合格率88.31%提升至97.87%;多膛炉原料制备偏差率17%降低至9.08%;天然气单耗 169Nm3/t降低至139Nm3/t;钼铁一分厂破碎机故障频次3.5次/月降低至0.67次/月;水淬符合率47.79%提升至73.6%;配料一次 出炉合格率98.5%提升至99.4%;

4】 易事特:生产线平衡率LOB从60-70%提升至85%以上;制一部人均总成本项目辅导期间由1.58元/件降低至1.4元/件;装配产品直通率项目辅导期间由98.8%提升中99.5%;研发产品直通率项目辅导期间由91.5%提升至100%;制四部UPPH项目辅导期间从 1.83提升至2.03;

5】 伟星股份:金属分厂设备稼动率提升18.4%,尼龙分厂设备稼动率提升30%以上,拉头分厂换型时间缩短12.9%,染色分厂天然气单耗下降9.9%,星传分公司设备OEE提升2.5%,初级内训师19名,中级内训师4名,督导师11名,技能型操作工认证通过 74.24%,技能型机修认证通过率90%,重点改善提案有形收益421万元;

6】 天津普林:重点提案有形价值619.4万元,干部课题经济价值1147.57万元;钻孔生产性提升21%,湿处理效率提升20%,阻焊效率提升52%,报废率下降44%,铣床生产性提升5%;阻焊报废率下降74%,一次合格率提升19.5%,湿处理报废下降 29.2%,一次合格率提升8%,外层报废下降15.6%,一次合格率提升143%,压合报废率下降50.1%,一次合格率提升3.6%;关 键设备故障率下降30%以上,MTBF延长20%以上,MTTR下降30%以上,产能增幅28.6%,在线量下降18%;多层板加工周期缩 短38%,双面板加工周期缩短50%,交付率提升31.6%。

 

授课风格:

专业、敬业、勤业——夯实教学根基

专业:课程内容基于扎实的学术理论及多年制造业实战经验,确保知识体系科学严谨,逻辑清晰,让学员学有所依。

敬业:以学员需求为导向,注重课堂互动与个性化辅导,确保不同背景的学员都能高效吸收知识,学以致用。

勤业:持续追踪制造业前沿趋势,动态更新案例库与教学方法,使课程始终保持行业领先性和实用性。

理论实践相结合,课程融会贯通制造业各个行业案例——强化实战应用

以理论指导实践:先构建系统化的知识框架,再结合制造业典型场景进行拆解,帮助学员理解底层逻辑。

以案例驱动学习:精选汽车、电子、机械、化工等不同行业的标杆案例,通过对比分析,培养学员跨行业思维与问题解决能力。

以实战检验真知:采用“课堂讲授+沙盘推演+项目实战”相结合的方式,让学员在模拟真实业务场景中深化理解,提升实操能力。

务实高效、知行合一——确保学习成果落地

聚焦制造业核心痛点:围绕降本增效、精益管理、智能制造等关键议题展开,确保课程内容直击企业实际需求。

高效教学模式:采用“学-练-用-优”四步法,减少无效理论灌输,强化技能训练,让学员快速掌握核心方法论。

推动行动转化:通过课后行动计划、企业参访、案例复盘等方式,帮助学员将所学知识转化为可执行方案,真正实现“学得会、用得上、有效果”。



培训课程 / Training courses

《企业永续经营竞争力构建-全价值链精益成本管理与改善》

中国式阿米巴经营-自主经营管理模式实战

《设备管理利器-卓有成效的TPM系统管理模式》

《质量零缺陷-全面质量管理与改善体系运营》

赢在效率-制造业生产效率改善运营实战

《精益采购-挖掘企业降本增效的无限潜力

向设计要效益-制造业精益研发管理实战》

《打造卓越基层管理者-五星班组建设管理实战》

世界级工厂打造-新工厂建厂0-1管理运营实战

《工厂改善体系构建-精益项目改善技法与应用》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

富士康集团、福耀集团、南玻集团、伟星集团、陕煤集团、金钼集团、新宙邦集团、玉溪卷烟厂、赣州卷烟厂、爱旭太阳能、东莞易事特、普林电路、华润怡宝、华润三九医药、华润双鹤、上海医药、健民药业集团、马应龙药业集团、正大青春宝、华润电力、虹信通信、绿雪生物、欣旺达、珠海特艺、浙江万赛、德福科技、欣星磊、华润怡宝、宝明科技、鸿泰门业、凯米特、海科化工、陶燕工艺、时间新材料、鄞州区疾控中心、临沂高新区人民医院、茅山医院、安可信、新地医疗、货郎先生、湖南航磁、青华包装、强信机械、华翔翔能、南昌弘益等企业……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

视频资讯

Video Information

【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要,前沿管理智慧每周更新,
关注视频号获取全场景管理解决方案,让卓越触手可及!


企业视频号


官网电话:400-008-4600;手机号:13382173255(Karen郑老师);网站:www.perfectpx.com

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

1.点击下面按钮复制微信号

13382173255

点击复制微信号

珀菲特企业管理
Karen /郑老师