客服投诉处理与双赢沟通技巧

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员

授课形式：内训

授课天数：1 天

课程收益| Program Benefits

1、学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念；

2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；

3、了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则；

4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力.

课程大纲| Course Outline

第一部分

一、客服理念

1、以客户为中心的服务理念

2、制定优质客服标准

3、客服团队意识

4、案例分析

二、客服投诉处理技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、注意你的措辞

3、请运用3F技巧 4、客户投诉的影响

5、几种错误投诉的方法 6、让顾客投诉变得简单

7、平息顾客不满的技能 8、当不能满足客户的要求时如何说

9、客户需要从我们的服务里感受到什么 10、客户投诉应对话诉

三、客户投诉的有效处理技巧

1、客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对技法 4、处理投诉时的情绪自我控制

5、案例分析

第二部分：双赢沟通

一、沟通即财富

二、沟通的基本步骤

1、事前准备 2、确认目标

3、阐述观点 4、异议处理

5、协议达成 6、共同实施

三、沟通的方式

1、语言沟通 2、非语言沟通

四、沟通类型

1、向上沟通 2、平级沟通

3、向下沟通

五、沟通3A原则

六、影响沟通有效性的因素

1、发送者的问题 2、接收者的问题

3、沟通双方的差异 4、信息传递中的问题

七、有效聆听的步骤

1、准备 2、认同对方

3、1、2、3原则 4、过程中的积极行动

5、及时反馈

八、聆听的5个层次

1、听而不闻 2、假装聆听

3、选择性 4、专注型

5、设身处地

九、沟通视窗

十、人际沟通的风格

1、分析型 2、和蔼型

3、支配型 4、表达型

十一、有效沟通的方式

1、目光交流 2、语言正规

3、表情、肢体语言

十二、沟通技巧训练

1、倾听能力 2、演说能力

3、开会能力

十三、角色扮演

【课程设置】情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、现场解答

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|王紫薇老师

讲师简介 / About the Program Leader

中科院心理学研究所心理咨询顾问

全国CVCC核心能力认证礼仪指导师

上海财经大学情绪管理特聘专家

上海交通大学政商礼仪特聘专家

美国卡鲁索国际情商学院授权讲师

中国上海要客大学奢侈品管理师

中国沙盘研究院红色党建沙盘设计师

王紫薇老师拥有近十年的培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的职场软实力培训专家，情商导师，心理学家，以及银行培训专家和医疗机构专业人才，至此已经设计制定数十项培训课程进行教学培训。

2015年被上海市政府授予“上海市文明美德传播导师”称号

2018年获得了环球形象礼仪世界峰会组委会“年度礼仪文化传播杰出人物奖”

2019年获得中培讲师联盟“2019年度中国培训行业标杆人物”称号

2020年获得中国红色沙盘论坛“优秀红色文化传播者”称号

培训课程 / Training courses

通用类课程：

《商务礼仪》

《职场压力与情绪管理》

《职场魅力女性形象管理课程》

《职业化形象塑造》

《重走长征情景沙盘模拟课程》

《职场人职业素养与职业道德》

《TTT表达与呈现》

《沟通技巧与投诉处理》

《阳光心态》

《极致服务》

《公众演讲与表达呈现》

《基础服务英语》

《烧出你的能动性-服务意识》

《高端服务与大客户维系》

金融课程：

《银行柜面服务礼仪》

《银行客户经理商务礼仪》

《卓越客户的体验之道-深化服务意识》

《礼遇政务-银行高管政务礼仪》

航空、酒店、汽车、医疗机构、房地产课程：

《汽车4s店服务礼仪与规范》

《酒店服务礼仪与规范》

《航空服务礼仪与规范》

《车展礼仪培训与实操》

《医护人员礼仪规范》

《护士形象与礼仪规范》

《房地产置业顾问商务礼仪》

《商务礼仪在销售中的应用》

职场精英高端素养课程：

《奢侈品文化鉴赏》

《茶道社交》

《红酒品鉴》

《中国六大茶类与鉴赏》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

王老师现为多家大学和培训机构特聘为学术顾问，客座讲师，督导专家；辅导过包括上海航空航天总局、中建一建集团、中建八局、中建三局、上海外高桥造船厂、上海市税务局、稽查局、检察院、法院，警察局等政府部门和企事业单位；同时也为泰禾集团、融创集团等多家房地产行业高端培训项目，还包括中国银行、上海银行、中国建设银行、中国农业银行、农商行、信用社、奔驰集团、永安珠宝等百余家企业单位授课。学员超过百万，深受广大企业领导和员工的喜爱。

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com

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