服务意识与服务礼仪

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

塑造客户服务人员专业的职业形象。

掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

案例分析：《海底捞》

第二讲：树立专业的服务形象

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

全体练习

第三讲：修炼服务用语礼仪

一、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》

二，完善服务沟通的艺术

1，积极倾听

测试：《即席练习》   1.

1.1倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

1.2.积极倾听的反射话术

2.正向引导法

讨论：《激怒客户的经典句式》

2.1、使用积极的词语

2.2、避免中性词

2.3、阻止负面词语

2.4、善用我代替你

练习：《正向引导法》

3.赞美法

3.1、赞美人技巧

3.2、最受人欢迎的赞美项目

练习：《赞美》