服务意识与服务礼仪

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益| Program Benefits

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

塑造客户服务人员专业的职业形象。

掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程大纲| Course Outline

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

案例分析：《海底捞》

四、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs.客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

互动练习：《你所经历的优质服务》

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

1、女士着装要求及禁忌

案例：《第一夫人们的比拼》

2、男士穿西装的十大误区

三一原则、三禁忌、露三白

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏：《正式程度排名》

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

全体练习

第三讲：修炼服务用语礼仪

一、发音练习

1、专业声音四要素

2、发音练习--抓住听众的心

全体练习：《自我介绍》

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》

三、电话沟通礼仪

情景模拟：《服务人员拨打电话》

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：5W1H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

案例分析：《最伟大的推销员》

四、电子沟通礼仪

1、如何写一封礼貌的电子邮件

案例：《错误的、暴力的电子邮件》

2、一份完整传真的要素

3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手技巧: 谁先伸手？

1、握手的次序和要领

2、握手的禁忌

五、交换名片: 名片的印制、索取和接受

情景演练：《递接名片错在哪儿？》

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

1、引领服务的前后上下

2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？

3、轿车、越野车、商务车的位次排列

情景演练：《乘车》

七、送客: 送到哪里由什么决定？

八、拜访:

1、合宜的时间和基本的礼节

2、拜访前、中、后的注意事项

情景演练：《客户拜访招商经理》

九、馈赠的礼仪

1、纪念性

2、独特性

3、宣传性

4、时尚性

5、便携性

讨论：《最好的礼品》

第五讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

测试：《即席练习》

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

练习：《同理心表达》

三、正向引导法

讨论：《激怒客户的经典句式》

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

练习：《正向引导法》

三、赞美法

1、赞美人的十把飞刀

2、最受人欢迎的赞美项目

练习：《赞美》

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

情景正反演练：《我需要那个配件》

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

三、投诉处理六步法

1、倾听：发挥同理心积极倾听

2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4、解决：提出解决方案，征求客户意见

5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

情景演练：《衣服起球了》

第七讲：客服人员的情绪管理

一、如何辨识自我的情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

1、愤怒管理的秘诀

2、你的压力指数是多少?

3、如何管理压力

三、遇到挫折，如何自我激励

1、如何建立乐观思维

2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户

第八讲：结束语

1、分享与回顾

2、行动计划

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|王紫薇老师

讲师简介 / About the Program Leader

中科院心理学研究所心理咨询顾问

全国CVCC核心能力认证礼仪指导师

上海财经大学情绪管理特聘专家

上海交通大学政商礼仪特聘专家

美国卡鲁索国际情商学院授权讲师

中国上海要客大学奢侈品管理师

中国沙盘研究院红色党建沙盘设计师

王紫薇老师拥有近十年的培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的职场软实力培训专家，情商导师，心理学家，以及银行培训专家和医疗机构专业人才，至此已经设计制定数十项培训课程进行教学培训。

2015年被上海市政府授予“上海市文明美德传播导师”称号

2018年获得了环球形象礼仪世界峰会组委会“年度礼仪文化传播杰出人物奖”

2019年获得中培讲师联盟“2019年度中国培训行业标杆人物”称号

2020年获得中国红色沙盘论坛“优秀红色文化传播者”称号

培训课程 / Training courses

通用类课程：

《商务礼仪》

《职场压力与情绪管理》

《职场魅力女性形象管理课程》

《职业化形象塑造》

《重走长征情景沙盘模拟课程》

《职场人职业素养与职业道德》

《TTT表达与呈现》

《沟通技巧与投诉处理》

《阳光心态》

《极致服务》

《公众演讲与表达呈现》

《基础服务英语》

《烧出你的能动性-服务意识》

《高端服务与大客户维系》

金融课程：

《银行柜面服务礼仪》

《银行客户经理商务礼仪》

《卓越客户的体验之道-深化服务意识》

《礼遇政务-银行高管政务礼仪》

航空、酒店、汽车、医疗机构、房地产课程：

《汽车4s店服务礼仪与规范》

《酒店服务礼仪与规范》

《航空服务礼仪与规范》

《车展礼仪培训与实操》

《医护人员礼仪规范》

《护士形象与礼仪规范》

《房地产置业顾问商务礼仪》

《商务礼仪在销售中的应用》

职场精英高端素养课程：

《奢侈品文化鉴赏》

《茶道社交》

《红酒品鉴》

《中国六大茶类与鉴赏》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

王老师现为多家大学和培训机构特聘为学术顾问，客座讲师，督导专家；辅导过包括上海航空航天总局、中建一建集团、中建八局、中建三局、上海外高桥造船厂、上海市税务局、稽查局、检察院、法院，警察局等政府部门和企事业单位；同时也为泰禾集团、融创集团等多家房地产行业高端培训项目，还包括中国银行、上海银行、中国建设银行、中国农业银行、农商行、信用社、奔驰集团、永安珠宝等百余家企业单位授课。学员超过百万，深受广大企业领导和员工的喜爱。

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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对行业特性的深刻理解

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