ITR服务管理务实

很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是：    1、没有端到端的流程和管理规则    2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限    3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享    4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心    5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务

为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标A.没有端到端的流程和管理规则

B.把ITR管理体系等同于客服中心C.产品运维被定义为销售的附属品

D.没有IT系统和知识管理支撑

ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

• 让ITR服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

• 学会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

•  通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

• 初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

• 通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系

【课程特色】

• 特色一：实战性强：李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战；

• 特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；

• 特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。

• 特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。

一、ITR服务管理概述

2. 1、ITR是什么

小组讨论：为什么不把ITR定义为一个传统的售后流程?

1、 ITR是企业三大价值创造主流程之一

• 价值创造主流程之：IPD

• 价值创造主流程之：LTC

• 价值创造主流程之：ITR

1、 案例：客户服务的理解

• 售后服务

• 交付和售后服务

• 全面的专业服务

1、 ITR流程与其它流程的关系

2、 早期服务管理问题

• 段到段流程

• 投诉中心

• 管理粗放

• 无系统支撑

1、 ITR服务变革历程

• 初始阶

完成任务!

被动响应服务

满足基础服务

• 规范化阶

追求客户满意度

规范服务形式

简单收取少量劳务费

• 产品化阶段

追求客户忠诚度

主动服务主动替客户分忧

SLA基线、服务标准化、规范化

获取服务利润

• 卓越化阶段

追求卓越服务

提升客户愉悦感

规范、标准、灵活、超越客户预期

服务通过给客户创造价值换取利润

1、 ITR为公司创造那些价值？

小组研讨：目前公司在ITR服务中最需要改进的TOP3问题?

二、ITR服务管理体系精讲

1. ITR服务管理的应用范围

• 管理技术服务请求

• 管理非技术服务请求

• 管理客户投诉

• 管理备件服务交付

1. ITR流程总体设计框架

• 以客户为中心

• ITR E2E流程

• 管理与控制规划

• 建立与IPD、LTC流程的接口

• ITR组织、人员、人力与IT

小组研讨：小组对ITR流程总体设计的理解达成共识

1. ITR服务L1-L3级流程

• ITR服务管理L1级流程

• ITR服务管理L2级流程

• IT技术服务请求L3流程

• IT技术服务请求流程服务受理、问题处理和问题关闭

• 挖掘和分析服务需求工具$APPEALS方法

演练:服务需求分析

1、确定主要客户群或用户

2、确定竞争要素(修改$APPEALS)

3、确定主要竞争对手

4、按要素分别给自己和竞争对手打分

5、根据1234信息完善$APPEALS需求分析表

5、画出$APPEALS雷达图

5、确定竞争差距

6、确定开发策略和卖点

• 备件服务管理L3-L4级流程：模块及活动

• 某公司ITR服务L1-L3级流程分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程

1. ITR服务L3级流程活动

1. 4.1 ITR流程活动全景分享

2. 4.2ITR流程架构说明

1　 管理技术服务请求

技术服务请求受理

第三方设备问题处理

技术服务请求处理

紧急恢复处理

技术服务请求关闭

2　 管理备件服务交付

备件计划

备件获取

备件仓储

备件维修

备件运输与派送

备件逆向

3　 管理非技术服务请求和客户一般投诉

非技术服务请求和客户一般投诉受理

非技术服务请求和客户一般投诉处理与升级

非技术服务请求和客户一般投诉关闭

4　 管理客户重大投诉

客户重大投诉受理

客户重大投诉处理与升级

客户重大投诉关闭

1. 4.3 某公司ITR服务L3级流程活动分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程活动说明

1. ITR服务L3级流程活动指标

• 流程活动指标定义

服务请求响应及时率

技术服务请求分发及时率

故障判定及时率

解决方案输出及时率

生产计划完成率；

小组研讨：公司ITR流程活动需要哪些监控指标？

1. ITR服务组织和能力要求

• ITR流程体系组织

一线工程师

二线工程师

三线工程师

• ITR流程体系人员和技术能力要求

• 最高等级问题解决小组：作战室

1. 考核&激励&人才培养&IT系统

• 考核原则

• 激励机制

• 人才培养

• IT系统

小组研讨：讨论公司的ITR组织形式，人员和技术能力要求？

1. ITR变革是一把手工程

• 企业一把手在ITR变革中的角色与作用

1. ITITR流程落地时，主要面临的挑战

• 企业对变革的态度很重要

• 产品是否具有可维护性

• 产品的定制化程度

• 流程信息化集成程度

1. ITR服务变革横向拉通各部门岗位职责表

• 质量部

• 服务业务部

• 研发部门

• 供应链采购

• 供应链生产

• 产品销售部

1. 经验和知识沉淀法宝：案例库

2. 服务产品化：服务等级协议SLA

小组研讨：输出公司SLA服务等级协议

3. HW公司ITR服务变革解决方案

• 变革前的十大问题

1、服务流程不高效，没端到端拉通

2、资源没有共享起来

3、服务产品化需加强

4、服务员工能力有待提高

5、员工流动性高有待改善

6、职业化程度有待提高

7、信息化、数据流有待加强

8、服务标准化SLA需加强

9、服务主动意识需加强


10、服务促进销售，销售线索管理需加强


• 变革后的126工程

1支专业职业化队伍

• 打造一支专业化职业化队伍

2个核心目标

• 目标1∶服务转型利润中心

• 目标2∶服务促进销售

6大工程

• 服务产品化

• 加强服务标准化建立SLA基准

• 赋能服务员工提升服务能力

• 职业化素养提升

• 服务资源共享降低服务成本

• 拉通服务流程

• HW公司ITR变革运作的关键成功要素

流程以客户为中心

组织设置兼顾专业和效率

规范完善

强大的IT支撑系统

小组研讨：公司ITR流程落地时，主要面临的挑战?

1. 问题不断重犯给公司带来巨额的损失

• 一方面是大量的经验教训！

• 另一方面员工经验匮乏，输出产品质量不高，问题一犯再犯！

1. 问题的解决框架

1　 选择课题 把握现状

2　 分析根因

3　 拟定对策

4　 对策实施 效果确认

5　 成果标准 化和总结

问题的解决框架（示例）

1. 选择课题：什么样的问题需要回溯？

• 某类共性问题

• 跨产品问题

• 非技术问题

举例：如何进行选题来开展回溯

选择课题、把握现状阶段的常用方法

常见的操作误区

1. 分析根因

• 如何理解根因

• 根因的层次

技术因素

个人/组织因素

流程制度因素

执行因素

举例：技术根因分析与管理根因分析的关系

• 如何找根因：顺着当前流程来找问题的根因

举例：技术根因分析样例

管理根因分析类型

管理根因分析样例

1. 拟订对策：纠正措施与预防措施

• 针对当前的改进：及时解决客户抱怨

• 针对未来的改进：在下一次活动中应用，提高产品质量

• 纠正措施的七到位（问题清零）

• 对策实施和效果确认 -效果确认的常用方法

1. 经验固化

• 经验固化_技术根因的预防措施落地方式

• 经验固化_管理根因的预防措施落地方式

1. FAQ

• Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

• Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？

• Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?

• Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑

• Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级

1. ITR常见问题及解答

• Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

• Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？

• Q3、HW的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?

• Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定SLA，并需要IT系统进行支撑

• Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级

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