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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台接待、话务人员等
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
好的客户服务工作，源于对客户的了解；对于客户所关心问题的专业解答，则是好的客户体验的开始。如何在客户服务的过程中，洞悉客户的深层需求，站在客户的角度去思考和解决问题，用科学的方法去化解矛盾和冲突，关系到企业的积极形象建立及可持续发展。
然而，随着时代的发展以及人民的生活水平的日益提升，当今消费者对各类产品及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化，传统的客户服务理念及方法，让企业客户服务人员面临越来越多的挑战与瓶颈：
如何准确的了解客户当前的诉求
如何科学的平衡客户与公司的利益
如何有效的处理客户的问题与冲突
如何快速的化解客户的种种情绪
如何让自己的解释更容易被客户接受
新视角，心思维。在新的社会形势、新的经济形势下，人们的心灵状态如何？作为客户服务者，我们应当以怎样的心态及技巧与我们的客户进行优质的心灵互动呢？相信，这是对我们每一个二十一世纪的优秀客服人员的最大的挑战，也是最有意义、最有趣的一个技能提升课程啦！
课程收益| Program Benefits
• 了解客服工作的基本理念与工作原则；
• 学会倾听、共情、防御处理等心理学专业沟通方法与技术；
• 掌握客户服务专业技巧、心理话术等，进一步提升客户服务水平；
• 用科学的方法洞悉客户需求、做好客户服务、达成客户满意；
• 管理自我及他人不良情绪，为客户提供积极的客服体验；
• 调整心态、改变意识，培养服务精神，快速解决问题。
【课程特色】1+1经典模式，即1天面授课程、1个月课后咨询及督导
课程大纲| Course Outline
一、用“心”用“情”，不用力—后现代客户服务的理念与精髓
1. 思考：是什么在影响客户的体验？
2. 服务的理念：
• 企业客户服务理念重温与认识：关键词提炼
• 后现代消费观及价值观
• 企业文化与社会文化的有效融合
• “星级”客户服务理念
1. 用“心”用“情”：快速与客户建立良好关系
• 尊重
• 热情
• 真诚
• 共情
• 积极关注
1. 问题解决“三原则”
• 以问题解决为中心
• 以客户满意为宗旨
• 以利益平衡为目标
1. 冲突化解“四步走”
• 倾听
• 共情
• 无条件接纳
• 多元化思维
1. 避免“用力过猛”
二、知“人”知“面”，知群体—客户需求导向的视角与思维
1． 知个体：精准识别
• 情绪识别：语音、语调及肢体语言
• 个性识别：着装、谈吐及仪表仪容
• 动机识别：洞悉诉求背后的 “言外之意”
1． 知群体：科学预测
• 大众心理学：大众心理详解与个案服务标准化、流程化
• 普通心理学：男性客户与女性客户服务之大不同
• 社会心理学：不同层次客户需求解析与差异化服务
• 发展心理学：不同年龄客户需求解析与差异化服务
1． 重视别、巧应对
• 重视别：“问题客户”识别及个性化服务
• 巧应对：心理咨询技术在客户服务中的应用
三、识“人”识“己”，识服务—因人而异的服务方法与策略
1. 性格与气质类型
2. 性格测评与解析
3. 了解自我，洞悉他人：
• 红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点
• 红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征
• 红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势
1. 精准识别、精彩互动：
• 不同性格客户的识别技术
• 不同性格客户的沟通互动技巧
• 不同性格客户达成一致的秘诀
1. 客户服务话术演练： 角色扮演、学员互动、老师点评
四、悦“人”悦“己”，悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理
1． 踢猫效应的启示
2． 处理事情前先处理情绪：自我管理
• 不同性格人群压力缓解技术
• 情绪管理ABC
• 压力管理民间方法VS专业锦囊
1． 处理事情前先处理情绪：管理他人
• 科学处理防御
• 转移注意力
• 放松技术
1． 达成客户满意的秘诀：
• 人际交往的黄金规则&白金法则
• 避免沟通误区
• 积极的心理暗示
讲师背景| Introduction to lecturers
周亚明老师
——员工职业化与心理赋能专家
• 中国中铁及多家政府单位常年心理赋能顾问
• 智度EAP创始人、首席顾问、专家讲师
• 国家二级心理咨询师、中科院心理学研究生
• 高级CBT治疗师、沙盘治疗师、绘画治疗师
• 20年大型外企人力资源管理工作经验及企业内部EAP推行经验
• 超十年人力资源管理顾问经验及EAP项目设计实施经验
• 主导并深度参与中国中铁股份公司EAP体系建设，项目成为业界
标竿及典范
个人简介
周老师拥有数十年大型外企人力资源管理工作经验及企业内部心理赋能和EAP推行经验，先后在台达电子、南太集团、维珍妮国际等大型外资上市公司担任HR主管、经理、总监、总经理助理等职务，并系统参与由中国科学院心理研究所主导的硕士研究生班、心理咨询实操班等学习成长。
授课风格
管理融合心理：专家型导师，精通“心本管理”理念及技术，十余年研发打磨出一套独特的企业心理赋能课程体系，所有课程均具备 “管理”的实用性与“心理”的趣味性，确保课程质量高、现场互动效果良好。
理论结合实战：实战型导师，擅长将严肃枯燥的理论知识通俗化、场景化、故事化，方便学员轻松愉悦的理解与接受，同时引导学员将课堂知识与实际工作相结合，提升学员的工作理念、态度与技能，确保课程的落地效果。
个性兼顾共性：灵活型导师，幽默充满活力，充分考虑不同学员对象其群体及个体的差异化，同时兼顾行业最前沿的核心理念、技术及知识点等，确保课程有特色的同时具较强针对性。
周老师拥有近二十年员工心理管理顾问咨询经验以及企业EAP实战经验，即能够从项目策划的高度对项目进行设计及管理、督导，又能够以讲师、咨询师角色切入，从技术上帮助每一名学员及来访者，在职业生涯规划及亲子关系领域的咨询功底极其深厚。
周老师持续为中国中铁集团公司提供企业EAP（员工心理援助项目）顶层设计与实施服务。周老师截至目前帮助企业培养EA专员2932人、EAP内训师240人、建立EAP试点单位174个、心灵驿站1100个，开展心理培训及线下沙龙2422场次、心理疏导和咨询活动1228场次、心理健康体检101419人次，电话和网络心理咨询1642次，项目成果得到中国中铁股份公司高层高度认可，同时该项目成功成为业界标竿及典范。
周老师在台达电子（2308）期间，实施EAP项目，从零开始到人才培养、内部咨询室（温馨驿站）建设、心理健康理念植入及知识传播、心理危机干预实施等，通过整体EAP项目的运营，3年内员工离职人数从3000余人下降到1800余人，员工满意度提升20%以上、敬业度提升30%以上，员工自杀率等恶性事件为零。
周老师在维珍妮国际（02199）期间，深圳公司人力资源融合项目，部门人数精减率提高60%；规划实施公司组织架构扁平化、人力精减项目，建立员工职业发展双通道，管理层级减少2层、管理人员精减率约30%。
周老师在南太集团期间，一线员工离职率改善项目，成功推动员工离职率下降50%以上；配合公司转型实施人力精减、工厂关闭，实现平稳过渡、零投诉及零劳资纠纷。
主讲课程
企业心理赋能类：
《新管理，心思维---卓越经理人特训营》/《新管理，心思维---企业中层管理干部特训营》
《懂人性，得人心---非人力资源经理的人力资源管理》
《无心理，不管理---管理者“读心术”修炼》
《新环境，心适应---职场心理育新人》
《新沟通，心交流---职场人际关系建设与高效沟通》
《开心工作，乐享生活---压力与情绪管理》
《点亮自己，照亮他人---职场阳光心态塑造》
《和谐家庭，赋能职场---亲密关系的五项修炼（家庭篇）》
EAP专业课程：
《走进心理，助人自助---企业内部EA专员培养（初、中、高阶）》
《重塑心灵，传承文化---企业内部心理讲师成长训练营》
《呵护健康，关爱心灵---心理咨询技术详解》
《启迪心灵、赋能团队---团体心理辅导》
《直面变化，化危为机---心理危机干预》
《一沙一世界---心理沙盘治疗》
《绘画见真情---绘画心理疗愈》
《洞见潜意识---OH卡牌应用技术》
服务客户
中国中铁集团公司、中铁一局、中铁二局、中铁五局、中铁六局、中铁七局、中铁建工、中铁置业、中铁大桥局、中铁广州局、中铁北京局、中铁交通、中铁信托、中铁武汉电气化局、广州建筑、深圳市政府办公厅、深圳市建筑工务署、深圳市退役军人事务局、盐田区政府、宝安区政府、南山区人力资源局、宝安区民政局、福永街道、航城街道、新安街道、西乡街道、新桥街道、盐田海山街道、沙头角街道、福田华强北街道、光明玉塘街道、龙岗布吉街道、深圳非遗保护协会、新安商会、西乡乐谷、西乡投资、颐安地产、京基百纳、东海航空、全通集团、华美板材、新美亚电子、艾美特电子、立德通讯、帝晶光电、江粉集团、盘古集团、梁子时装、利元享智能装备、百仁科技、王氏华高、维珍妮国际、南太集团、台达电子、统一集团等
客户评价
周亚明女士是一位优秀的人力资源从业者，在台达电子人力资源部任职期间，工作表现突出、业绩名列前茅，具备良好的综合素养及优秀的学习能力。其自1999年开始负责台达电子内部EAP工作推动，2002年左右始负责台达电子（东莞）二厂人力资源部全盘管理，为公司快速发展做出了卓越贡献，其出色的工作能力受到公司管理层高度认可，是公司管理团队的核心骨干，也是整个台达集团首批战略人力资源管理的重点培养对象。
时任台达电子人力资源东莞区域经理
现任和记黄埔地产集团助理总经理兼人力资源及行政总监郭鹏
周老师作为中国中铁提供的EAP项目服务方，为中国中铁的EAP全面推进带来了系统的方案及前瞻的理念，同时也见证了中国中铁内部EAP项目的成长与成功。周老师同时还是一位优秀的讲师、咨询师，专业而不失风趣、严谨而不失亲和，在近几年的项目辅导推进以及授课、咨询过程中，深受大家的一致好评。
中国中铁集团公司工会权益保障女工部副部长 章静
近年来我司与周老师深度合作，引进了周老师多门经典培训课程，其中包括内训师培养、人力资源管理、中层干部领导力提升、内部EA专业培训系列课程等，共进行了近20场内部培训。周老师管理经验丰富，课程案例多、接地气，工具实用、干货满满，授课风格风趣幽默，她的课程学员满意度通常高达98%，很少发生学员疲惫或流失现象。
帝晶光电集团人力资源总监 刘慧玲
【视频链接】
周亚明老师南山区人力资源局《新管理，心思维---心理学在企业管理中的应用》课程视频：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTg2MTA3NDA3Ng==.html
周亚明老师中国中铁《走进心理，助人自助---企业内部EA专员培养》课程视频：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTg2MTA4NjQ2NA==.html
【精彩瞬间】
《心理学在管理中的应用》学员分组研讨《企业内部EA专员培养》心理咨询演练
《管理者“读心术”修炼》课后复盘辅导《非人力资源经理的人力资源管理》课程讲解
《压力与情绪管理 》大型现场团体辅导《职场心理育新人》心理健康测评解析
《专业心理减压沙龙》专业解压技术分享《专业心理减压沙龙》性格测评解析
《管理者“读心术”修炼》测评技术指导《职场人际关系建设与高效沟通》现场互动
《企业内部心理讲师成长训练营》实操辅导《团体心理辅导&心理危机干预》课后答疑
《一沙一世界---心理沙盘治疗》分组团辅《 职场阳光心态塑造》学员分享
《职场人际关系建设与高效沟通》现场问答《EAP技术赋能企业人力资本》小组研讨展示
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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精益智造公开课
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