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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：医药分销企业采购经理、采购专员、负责分销商对接的采购人员、招商人员等
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在医药分销行业深度变革的当下，采购人员早已不是单纯的采买执行者，而是企业供应链稳定的核心枢纽、渠道拓展的关键推手。他们既要对接上游供应商保障货源、争取政策，又要面向下游分销商拓展网络、推动动销，兼具采购管家与招商经理的双重职能。客情关系作为采购工作的“软实力”，直接决定了货源稳定性、政策倾斜度、分销覆盖率及合作忠诚度。在现实工作中，医药分销采购人员在客情维护上常面临多重痛点：
• 如何跳出单纯采买思维，建立双向客情认知，平衡供应商与分销商的双重关系？
• 面对强势供应商，如何通过客情突破议价壁垒，争取更优供货条件与紧急支持？
• 开发下游分销商时，如何快速建立信任，避免一锤子买卖，实现长期绑定？
• 客情维护流于吃喝送礼，缺乏体系化方法，遇到合作冲突时无有效应对策略？
• 如何通过客情赋能上下游，实现从“交易型合作”到“战略型伙伴”的升级？
本课程基于关系营销理论、利益相关者理论及全周期管理思维，融合市场热门的赋能式客情、价值型关系等先进理念，针对医药分销采购的双重角色设计。通过“理论筑基-痛点拆解-方法输出-实战演练-闭环落地”的逻辑，构建“认知-方法-工具-行动”的完整体系，帮助采购人员掌握可落地的客情维护策略，实现供应链与分销渠道的双重稳定，推动企业业绩增长。
课程收益| Program Benefits
• 认知升级：明确采购双重角色的核心定位，建立“双向赋能、价值共生”的客情认知，跳出传统客情误区。
• 方法掌握：掌握供应商与分销商客情的差异化维护方法，覆盖开发、维护、深化、修复全流程。
• 痛点破解：学会应对强势合作方、合作冲突、客情淡化等核心痛点，提升危机处理能力。
• 价值提升：通过客情赋能上下游，争取更优资源支持，提升分销网络质量与稳定性，打造个人职业核心竞争力。
• 闭环构建：建立评估-维护-赋能-复盘的客情管理闭环模型，实现客情价值持续放大。
课程大纲| Course Outline
一、医药分销采购的客情新认知：从交易到共生
1.行业变革下采购角色的双重升级
• 政策与市场双驱动：带量采购、医保控费背景下客情的核心价值
• 采购职能演进：从“成本控制者”到“供应链枢纽+渠道拓展者”
• 双重客情的核心差异：供应商客情（稳定+政策）vs 分销商客情（覆盖+动销）
2.客情维护的核心理论与底层逻辑
• 关系营销理论：如何构建长期稳定的合作关系
• 利益相关者理论：平衡上下游核心诉求的关键思路
• 价值型客情：跳出人情绑架，打造价值共生的客情模式
3.优秀采购的客情能力模型
• 核心能力：共情力、沟通力、资源整合力、问题解决力、合规把控力
• 避坑指南：常见客情误区（过度依赖人情、重形式轻价值、厚此薄彼等）
分享：客情维护“人情客情”vs“价值客情”优缺点？
二、供应商客情开发：从准入到优先合作
1.优质供应商的精准画像与筛选逻辑
• 核心评估维度：产能稳定性、质量合规性、价格竞争力、政策灵活性、服务响应度等
• 供应商分层：核心供应商、备选供应商、补充供应商的差异定位
2.首次对接的客情破冰技巧
• 前期调研：摸清供应商核心诉求（销量、渠道覆盖、品牌推广）
• 破冰话术：从“业务对接”到“价值共鸣”的沟通设计
• 第一印象管理：专业形象+诚意表达的双重打造
3.首单合作的客情巩固策略
• 合作细节把控：明确双方权责，避免初期矛盾
• 及时反馈机制：订单执行中的动态沟通与问题响应
• 小成本客情：非物质关怀的精准切入（如行业信息共享、需求反馈）
情景模拟：对接强势供应商，如何通过首次沟通争取更优供货政策？
三、分销商客情开发：从陌生到愿意合作
1.分销市场的机会分析与精准布局
• 区域市场扫描工具：SWOT分析、分销密度、竞品覆盖情况、终端需求特征等
• 优质分销商画像：网络覆盖能力、终端服务水平、合作意愿、合规经营度等
2.分销商开发的信任建立技巧
• 价值前置：先讲能给什么（优质货源、利润空间、动销支持），再谈要什么
• 信任背书：用成功案例、企业实力、行业口碑打破心理壁垒
• 差异化方案：根据分销商规模（连锁/单体）、业态（药店/诊所）设计合作方案
3.首单合作的风险规避与客情铺垫
• 合作条款明确：供货周期、退换货政策、结算方式等核心要点约定
• 动销承诺落地：首次合作的动销支持（如物料、培训）快速到位
• 后续服务预告：让分销商感知“合作不是终点，而是服务的开始”
实战演练：开发区域内核心连锁分销商，设计首次拜访的沟通脚本
四、双向客情的初建核心：需求洞察与价值匹配
1.上下游合作方的核心需求拆解
• 供应商核心需求：销量稳定、回款及时、渠道合规、品牌保护
• 分销商核心需求：利润空间、货源稳定、动销支持、运营赋能
2.需求调研的实用方法与工具
• 结构化沟通：需求调研的标准化问题清单设计
• 非语言洞察：从细节判断合作方真实诉求
• 工具应用：客情需求评估量表（含供应商版、分销商版）
3.基于需求的价值匹配策略
• 资源整合：联动企业内部资源（销售、市场、培训）满足合作方需求
• 价值呈现：用利益话术替代“产品话术”，强化合作吸引力
需求拆解工作坊：分组分析不同类型合作方（强势供应商、小型分销商等）的核心需求，输出价值匹配方案
五、供应商客情深度维护：从合作到战略伙伴
1.日常客情维护的体系化方法
• 周期性沟通：建立“常规问候+节点沟通+问题反馈”的沟通节奏
• 价值输出：定期共享行业动态、分销数据、终端需求，成为供应商的“市场眼睛”
• 情感链接：关键节点（节日、企业周年庆）的精准关怀，避免过度人情化
2.关键场景的客情突破技巧
• 争取政策倾斜：如何通过客情让供应商给予价格、返利、缺货优先供应等支持
• 问题处理：供货延迟、质量异议等冲突的客情修复策略
• 高层联动：推动企业高层与核心供应商对接，深化战略绑定
3.供应商分层维护策略
• 核心供应商：重点资源倾斜+深度合作规划（如联合产品推广）
• 备选供应商：保持稳定沟通+适度合作，避免依赖单一供应商
• 补充供应商：简化维护流程，聚焦核心合作需求
角色扮演：核心供应商出现供货延迟，如何沟通既保障自身利益，又维护客情？
六、分销商客情深度维护：从铺货到动销共赢
1.日常客情维护的重点方向
• 服务先行：订单响应、物流跟踪、退换货处理的高效化
• 定期拜访：带着“问题解决方案”和“动销建议”的拜访，而非单纯催款
• 情感维系：关注分销商经营痛点，提供力所能及的帮助（非业务层面）
2.赋能式客情：用专业价值深化绑定
• 产品赋能：提供产品专业培训（药理、用法、卖点）、销售话术支持
• 运营赋能：分享终端动销技巧（如陈列、促销活动设计）、会员管理方法
• 资源赋能：联动企业市场部提供物料支持、联合开展终端促销活动
3.分销商分层维护与激励
• 分层标准：按销售额、覆盖终端数量、合作忠诚度划分等级
• 差异化支持：高等级分销商享受优先供货、专属动销支持、返利倾斜
• 激励设计：销量竞赛、推荐奖励等合规激励方式，激活合作积极性
动销方案设计：针对某类产品，为核心分销商设计一套动销支持方案，强化客情绑定
七、客情冲突处理与危机公关：化矛盾为信任契机
1.常见客情冲突类型与根源分析
• 供应商侧冲突：价格波动、政策调整、供货不足、质量争议
• 分销商侧冲突：回款延迟、窜货、对支持不满、终止合作威胁
2.冲突处理的核心原则与步骤
• 核心原则：真诚沟通、换位思考、聚焦解决、合规底线
• 标准化步骤：倾听诉求→共情理解→分析根源→提出方案→落地跟进
3.危机客情的修复策略
• 快速响应：24小时内给出初步反馈，避免矛盾升级
• 超额补偿：在合理范围内提供额外价值（如延长账期、增加返利、额外支持）
• 后续跟进：建立危机修复后的定期回访机制，重建信任
危机处理模拟：分销商因动销不佳要求大量退货，如何沟通处理？
八、双端客情的闭环管理：评估、优化与长期共赢
1.客情维护效果的评估指标与方法
• 供应商端评估：供货稳定性、价格优势、售后响应速度、合作配合度
• 分销商端评估：铺市率、动销率、回款及时性、合作忠诚度
• 客情评估工具：量化评分表、定期复盘会的设计与落地
2.客情关系的动态优化策略
• 高绩效客情：如何持续深化，扩大合作价值
• 低绩效客情：问题诊断、沟通改进与必要时的调整替换
• 客情危机的处理：重大合作纠纷、合规风险等危机的应对流程与客情修复技巧
3.构建长期共赢的客情生态
• 定期互动机制：供应商与分销商的年度/季度沟通会、高层互访（必要时）
• 价值共享机制：将市场成果、成本节约等价值与合作方共享，强化共生关系
• 个人客情与企业客情的平衡：避免因个人变动影响合作稳定性
头脑风暴：结合个人工作实际，在原有SOP基础上，设计针对个人区域的合规、高效双端客情维护标准作业流程
九、课程总结与行动落地——从“知道”到“做到”
1.核心内容复盘：双端客情维护的全流程、核心方法与关键工具
• 供应商端：筛选-建立-深化-优化的全周期客情要点
• 分销商端：开发-合作-赋能-共赢的全周期客情要点
2.行动承诺与落地规划
• 个人行动清单：结合自身工作，制定3条课后立即落地的客情维护动作
• 团队落地计划：分组制定部门层面的双端客情维护优化方案
• 闭环保障：建立课后1个月的跟进反馈机制，确保所学内容落地见效
颁奖：优秀小组与优秀分享个人颁奖
备注：本次课程是在假定采购经理或招商经理已经学过销售技巧、谈判技巧等内容前提下设计的深化客情课程，如果培训人员还没有学过上述内容，我们需要课程中补充加入。
讲师背景| Introduction to lecturers
李瑜老师
医药行业团队赋能实战专家
曾任：石家庄以岭药业（中国中药10强企业、中国医药上市20强企业）零售培训总监
授课风格
课程实战：培训老师师业务出身，深知培训是为了解决实际工作痛点和难点，每次授课必访谈调研，精准捕捉组织需求与学员面临的实际挑战，并有效萃取相关经验和案例；擅长将课程理论与真实的实战场景紧密融合，让学员所学知识能直接对接实际工作，提升实际解决问题的能力。
分享氛围：培训老师凭借数百场培训授课积累的丰富经验，可以娴熟运用各类引导技巧，让每位学员都能够深入课程讨论与分享；培训老师语言风格风趣幽默，将复杂内容化繁为简、深入浅出，举例子生动活泼，与工作生活紧密相关，深受学员喜爱与认可。
课程落地：在培训项目中注重培训效果的转化，会跟踪学员培训后的落地情况，按照需求协助制定详细的落地计划；并通过定期线上线下跟进反馈、及时答疑解惑，全程辅导学员将所学内容转化为实际行动，确保培训成果真正落地见效。
• 曾任：北京科兴（中国第 一家在美上市的疫苗企业）培训负责人
• 曾任：葛兰素史克（世界500强上市公司）高级培训经理
• 曾任：赛诺菲巴斯德（全球最 大的专业致力于人用疫苗研发和生产企业）高级培训经理
• 曾任：辉瑞制药（全球最 大的以研发为基础的生物制药公司）高级学习与发展经理
• 曾任：西安杨森（曾被誉为医药企业黄埔军校）中央培训师
• 资质：DDI专业认证讲师、情境领导I授证讲师、DISC和激励因子授证讲师、领越领导力授证讲师、贝尔宾团队管理授证讲师、埃里克森教练技术授证讲师。
个人简介
李瑜老师拥有多年世界500强企业销售、管理培训及人才发展项目经验，凭借近20余年丰富的项目实战和培训经验（其中5年为一线销售，15年为培训及人才发展），李瑜老师在医药领域零售（OTC）、处方药、疫苗打造了从一线销售到管理的全流程培训体系及人才发展体系。李瑜老师累计交付各领域培训项目近100个，培训场次超过700场，培训总人次超过10000以上。
【项目经验】
1、以岭药业”年度谈判协议培训项目”实现零售渠道100%全渠道覆盖，极大推进了谈判效率及进度
李瑜老师在2023担任以岭药业零售培训总监时，根据零售渠道业务要求，为提升年度重点连锁客户谈判成功率，重点推进创赢谈判项目，从零售渠道中提炼出了NKA、LKA典型案例，根据年度谈判政策设计了谈判课程，并在短期内全员普及谈判理论及实战注意事项。以创赢谈判项目为平台，协调了零售业务团队、KA团队、市场团队整体形成谈判合力，推动零售培训团队参与数十场NKA及LKA谈判工作，从观察员角度提出谈判建议及流程反馈，获得零售团队业务团队好评。
2、北京科兴”营销体系内外部能力提升项目“实现营销体系内外部各层级培训有覆盖，能力提升有保障，整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
李瑜老师在2023年担任北京科兴培训部经理时，根据营销体系内外部培训调研，为营销体系设计了内外部能力提升系列项目，其中为营销团队和公共事务团队设计推动“高效执行子项目”，为营销体系一线员工推进“高效沟通子项目”，为中层管理人员推进商业设计思维课程，为各部门负责人和中层管理人员推进贝尔宾建立高绩效团队课程；为外部推广商设计“实地辅导年子项目“。整体实现了营销体系内部人员培训覆盖率100%，外部重点推广商培训覆盖率80%。
3、葛兰素史克”医院团队大练兵项目“实现了医院渠道整体练兵考核98%覆盖率，通过率95%
李瑜老师在2020年担任葛兰素史克高级培训经理时，负责公司医院渠道300人级全员练兵及认证项目，与SFE及销售团队紧密沟通，设计了针对一线销售（产品、拜访、科会盲讲）和培训经理（产品、辅导、业务汇报）分级考核，与市场部医学部配合，对医院团队进行了医学、产品知识学习双重覆盖，整体考核合理有度，使医院团队整体考核通过率95%，并使考核成绩作为了年度晋升及考核依据。
4、辉瑞制药”高潜人才发展项目“实现了高潜人才95%的人员保留，40%以上跨职级晋升
李瑜老师在2016-2019年任职辉瑞制药高级学习与发展经理时，持续负责辉瑞健康药物团队高潜人才项目负责人，协助培训总监为高潜人才项目设计了年度培养计划，包括高潜人才筛选入库，IDP评估、伙伴计划、培训计划等，在高潜人才实施区间，积极向销售团队、市场团队、KA团队推荐高潜人才，推进高潜人才进入内部晋升，实现了高潜人才各年度流失率接近零，跨职级晋升率为40%。
培训经验
• 业务及管理专题培训——18个培训主题，600+场培训，授课6000小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、强生制药、诺和诺德、北京诺华、北京科兴、石家庄以岭、南京金陵药业、沈阳金之路、深圳华益、河南民众、济南荣泉、山西雷健、郑州朝荣、辽宁大医未然、河北众康益安、安徽益倍生、湖南贵科、吉林赛恩格、宁夏飞时速拓、江西融赐等提供《专业销售技巧》《零售门店拜访八步骤》《进阶销售技巧》《专业会议组织及演讲技巧》《区域管理》《微观市场》《竞争销售》《人际销售》《双赢谈判技巧》《新晋管理者管理精要》《高效辅导技巧》《绩效管理》《高效执行》《非职权影响力》《高效业务汇报》《高效激励》《情境领导》《领越领导》等培训合计600场以上，累计覆盖学员人次超过10000以上，学员满意率超过98%以上。
• 工作坊设计及交付——15个培训主题，100场+场定制工作坊，授课300小时以上
李瑜老师以内部讲师和职业讲师身份，先后为西安杨森、辉瑞制药、葛兰素史克、赛诺菲巴斯德、北京科兴、石家庄以岭、天津药研所、南京金陵药业、济南荣泉、山西雷健、安徽益倍生、江西融赐、厚本金融、等提供《鱼的哲学》《变革管理》《情绪与压力管理》《年度谈判》《辅导十问》《绿帽漂流》《团队融合》《正向思考》《职业规划》《TTT》《大客户管理》《管理者转身及绩效辅导》《POP广告书写》《色彩风格》《时间管理》等定制工作坊100场以上，累计覆盖学员人次超过2000以上，学员满意率超过98%以上。
【理论体系】
管事：聚焦具体业务流程、任务执行、问题解决等 “事” 的层面，提升处理具体工作的效率与质量（如一线代表的客户拜访流程、管理者的业务链条拆解等）
理人：针对 “人” 的管理，包括团队激励、沟通技巧、冲突解决、下属培养等（如一线管理者的选用育留建设、二线管理者的人才梯队搭建等）
协同：强调跨层级、跨部门的协作能力，解决“三位一体” 人群间的信息差与配合问题
【愿景使命】
精准剖析企业痛点，定制专属培训方案，用实战经验与创新教法，激发员工潜能，让培训成果切实转化为企业的生产力与竞争力，同时助推学员职业成长生涯。
主讲课程
一线销售类
《专业销售技巧》
《零售门店拜访八步骤》
《进阶销售技巧》
《专业会议组织及演讲技巧》
《区域管理》
《微观市场》
《人际销售》
《双赢谈判技巧》
《高效沟通》
《时间管理》
通用管理类
《新经理人训练营》认证课
《高效辅导技巧》认证课
《人才招聘》认证课
《绩效管理》
《高效执行》
《非职权影响力》
《高效业务汇报》
《高效激励》认证课
《贝尔宾团队管理》认证课
通用领导力类
《领越领导力》认证课
《情境领导》认证课
《教练型辅导》认证课
【部分500强项目经验】
诺华制药辅导项目
诺和诺德外部客户培训项目
强生制药连锁客户培训项目
服务客户
西安杨森制药有限公司、辉瑞制药有限公司、赛诺菲巴斯德生物医药有限公司、葛兰素史克制药有限公司、北京诺华制药有限公司、诺和诺德（中国）制药有限公司、强生（中国）制药有限公司、北京科兴生物科技有限公司、石家庄以岭药业股份有限公司、长春金赛药业有限责任公司、深圳华益生物医药有限公司、河南民众生物技术有限公司、四川荣泉生物科技有限公司、合肥益倍升生物科技有限公司、湖南贵科生物科技有限公司、天津药物研究院、湖南仁康医药有限公司、南京金陵药业等
学员评价
李瑜老师的 “销售技巧进阶课” 太实用了！课程里的SPIN提问法和聆听技巧让我们精准挖掘客户痛点，正是我们公司一线销售所欠缺的。
河南民众生物 总经理 李总
参加李瑜老师的 “高效执行训练营” 后，我们团队彻底告别了拖延症。课程里的不用让日常事务干扰你的战略聚焦，以及引领性指标等，让每个人都清楚自己的优先级，而且注重团队力量，非常好的分享。
金陵药业 销售总监 朱总
李瑜老师的“创赢谈判训练营“和我们年度协议谈判紧密相连，里面的心态、技巧，尤其是谈判准备的整体策略和准备非常贴合了我们目前的谈判场景，非常实用。
以岭药业 零售市场部经理 赵总
李瑜老师的 “绩效辅导课”让我这个部门主管豁然开朗。课程里的GROW 、模型太好用了，给下属做辅导时不再只是说教，而是引导他们自己找到解决办法，我也不要疲于给他们想办法解决问题，还能促进团队同事们自我成长。
深圳华益生物 福建大区经理 刘经理
李瑜老师的“非职权影响力课”太赞了！作为商务主管，没实权推动渠道商工作，总觉得难推进工作，课程里的果敢力和双赢思维对我启发很大，面对客户可以不卑不亢，用最 好的状态去面对。
辉瑞制药 东北商务大区经理 刘经理
【精彩瞬间】
| 金陵药业 《高效执行》 | 北京科兴 《管理训练营》 |
| 科赴制药 《常见轻微病症健康管理专家共识》 | 沈阳金之路 《销售技巧》 |
| 以岭药业 《创赢谈判》 | 葛兰素史克 《专业辅导》 |
| 辉瑞制药 《团队融合》 | 荣泉生物 《绩效管理》 |
【视频链接】
《双赢谈判技巧》
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/4c47d1435145403696803361923/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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