任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效

把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现景区品牌影响力

为景区培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。

提升景区民宿、客房员工专业技能，提升工作效率。

人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升景区效能

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

学礼与企业、员工多赢的关系图解

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

一、品牌形象维护意识

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

男士整体形象讲解

女士整体形象讲解

三、实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区形象，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

说明：本节课塑造人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、站姿礼仪

女士3种站姿规范

男士3种站姿规范

轻松1招提升站姿气质

场景训练：迎客服务站姿训练

场景训练：与游客交谈服务站姿训练

二、走姿礼仪

女士走姿训练

男士走姿训练

景区行走规范

靠右行走

两人成行

三人成列

场景训练：景区员工行走规范

坐姿礼仪

案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

场景训练：游客中心、售票窗口坐姿

四、蹲姿礼仪

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练

课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评

五、手势礼仪

案例讲解：单手指游客被投诉

（一）手势禁忌

（二）手势规范训练

指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等

指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等

递送手势训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

场景训练：向游客递送商品、小票、门票

六、鞠躬礼仪

鞠躬礼仪规范训练

场景训练

向游客致意鞠躬礼

迎送游客鞠躬礼

向游客致谢/致歉鞠躬礼

一、服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮游客来体验

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

现场互动：大家来找碴

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪眼神训练

1）面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？

3、迎客礼仪微笑训练

人们喜欢看到一张笑脸

什么才是真正的微笑

微笑的训练方法

三、待客礼仪

（一）问候礼仪

问候顺序规范

问候内容规范

问候习惯养成

场景训练：3波游客同时来到，该如何问候

称呼礼仪

案例分析：检票口无礼称呼惹客怒

五种规范称呼

使用敬语称呼，拉近游客距离

称呼的禁忌

（三）行路礼仪

行进中的位次礼仪

路遇游客/领导，如何处理

有急事需超越对方，如何处理

与游客/领导同时进出，如何处理

场景训练：与同事在景区行走遇到游客

（四）引领礼仪

引领礼仪中的三到

引领中的距离规范

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练（如果景区内没有电梯，则不需讲）

开关门引领实操训练

场景训练：引领中的主动服务

四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

五、服务接待礼仪十项注意事项

认知服务中的自己

二、我们的角色是什么

三、六员一体角色训练

服务员

安全员

环卫员

导游员

宣传员

管理员

以上通过案例学习、视频学习，树立全员六员一体的角色认知

四、认知服务

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

什么是服务？——现场互动讲解！

服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

服务的共赢：

服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

五、服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

六、认知客户

（一）客户是谁

客户是衣食父母——现场互动讲解

要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解

（二）客户的需求是什么？

1、体验经济时代，客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）

4、学员分享：我的服务口碑故事

七、树立两大正确的客户服务价值观

1、100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意

2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

八、树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个快速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副解决问题的热心肠

四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

礼貌语金十字训练

案例1：被打掉牙的游客

案例2：叫不动的游客

案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

如果需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

2、情商语

不跟客户说“不行、不知道、不可以”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

不跟客户说“不归我管、不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

不跟客户说“必须”等命令用语

——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

服务五声训练

欢迎声

称呼声

应答声

致谢声

致歉声

课堂练习：全员进行五声训练

一、心态认知

心态影响命运（经典案例分析）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态与成人心态的根本区别？

如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？

心态与个人、企业发展关系图解

什么是心态

心态的三大特性

二、心态修炼

乐观心态：

乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。

作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的

工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域

说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

主动付出心态：

1）主动与被动的根本区别（情景演练）

2）工作中如何主动（案例讲解）

3）学会付出（互动游戏）

责任心态

责任、结果与自我发展的关系

员工不做结果的根源是什么

认识问题（不知道什么是结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

能力问题（做不出结果）

结果的三大误区是什么

态度≠结果

职责≠结果

任务≠结果

如何对工作负责

首问责任制

八小时回复制

解决未来制

5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生

4、感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩现场表达

问询服务

互动体验：游客要的安全感

问询服务四大优质意识

热情意识

友善意识

效率意识

结果意识

景区内的百问百答手册

熟练为游客进行指引、讲解，充当游客的向导。

二、拍照服务

招呼问好

正确地接受照相设备：手机/相机

为游客拍照互动实操

请游客确认拍照效果

归还游客拍照设备

祝游客游玩愉快

三、餐饮服务——景区餐饮服务接待

（一）点餐服务

招呼问好

递送菜单

点菜回应

菜品推销

酒水推荐

重复确认

（二）上菜服务

上餐方位

报菜品的规范

特色菜品介绍

第一道菜与最后一道菜的规范与语言

（三）茶水服务

1. 倒茶水的站位

2. 持杯的正确方式

3. 为游客倒茶水实操

实战演练：分组练习，模拟游客到餐厅用餐服务接待，讲师点评

四、导购服务——景区商店导购销售六步

招呼问好（对应话术）

询问需求（对应话术）

商品推荐（对应话术）

疑义处理（对应话术）

引导成交（对应话术）

礼貌送客（对应话术）

实战演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评

五、收银服务——景区收银服务七步曲

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

一、销售的本质

销什么？售什么？买什么？卖什么？

不管你跟客户如何介绍你的景区是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！所以卖任何产品之前首先卖的是自己

客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处

游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论

二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼

形象力

学习力

情绪力

知识力

自信力

优秀销售、导购人员的自我评估工具运用

三、顾问式销售第一步——建立信任

四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？

快速建立信任的3种方法

实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立

四、顾问式销售第二步——挖掘需求

如何发问深度剖析消费者心理

黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧）

需求了解万 能发问模型

实战演练：设计景区产品的黄金问句

五、顾问式销售第三步——产品介绍

讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品

销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？

你能说出产品的独特卖点吗？

介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品

产品卖点提炼实用方法

怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？

实战演练：运用ＦＡＢＥ设计景区产品介绍话术（讲师点评）

六、顾问式销售第四步——疑义处理

常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）

疑义处理三大流程

实战演练：不同的疑义处理，讲师点评

七、顾问式销售第五步——引导成交

成交信号识别

不同的客户采取不同的成交策略

五大成交方法

主动成交法

二择一成交法

利诱成交法

四限成交法

风险转移法

实战演练：运用不同的成交方法，引导客户成交，讲师点评

开口营销PK

各组任选一款景区产品，进行开口营销

讲师讲解开口营销赛评分规则

开口营销比赛

讲师点评

一、什么是投诉

案例讲解：客户投诉背后的诉求

理解投诉的3个公式

投诉对景区品牌的负面影响

投诉对景区发展的不利影响

投诉对景区内部稳定的不利影响

提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？

投诉产生的三大原因

头脑风暴：哪些原因造成游客投诉

投诉三大原因讲解

课堂练习：投诉归类

游客投诉的四大心理

求尊重，案例讲解

求发泄，案例讲解

求解决，案例讲解

求补偿，案例讲解

课堂练习：迅速识别游客投诉的心理

投诉游客的三种类型

角色扮演：排队吵闹的游客

投诉游客的三种类型及识别

蓝色游客特性及识别

橙色游客特性及识别

红色游客特性及识别

因人而异的投诉处理对策

蓝色游客应诉策略

橙色游客应诉策略

红色游客应诉策略

不同类型客户投诉策略实操

课堂练习：小组自定情景进行游客投诉及处理策略，讲师点评

投诉处理基本功训练

（一）情绪管理能力训练

案例分析：你听懂了吗？

处理投诉不懂控制自身情绪，使投诉升级

投诉处理中情绪管理3招

了解情绪

处理情绪

超越情绪

（二）倾听能力训练

课堂互动：你听懂了吗？

听出投诉事件的本质

听出游客的真实诉求

听出游客隐性的情绪

倾听实操训练

（三）情商表达能力训练

案例分析：处理投诉不懂表达升级成舆情危机

投诉处理中的低情商语言

游客提出不合理的诉求，如何高情商沟通

常用高情商语言

学会适当赞美，拉近与游客的关系

赞美实操训练

（四）同理心能力训练

理解认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现

案例讲解：景区停车

工具运用：同理心表单

课堂练习：各小组自定情景进行同理心练习，讲师点评

投诉处理流程与技巧提升

（一）投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

（二）投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

（三）投诉处理CLEAR技巧运用

客户投诉曲线图分析

客户投诉CLEAR技巧

Contrrol

Listen

Establish

Apologize

Resolve

CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析

（四）景区投诉案例解析

天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析

游客在景区受伤投诉案例解析

因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析

游客投诉工作人员态度差案例解析

五、实战演练投诉处理PK赛

1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评

一、经典体验项目1：《集结号》 ——在项目体验中提升认知与凝聚力

1. 什么是团队？

2. 区别团队与群体的六大方面

1）领导方面

2）目标方面

3）协作方面

4）责任方面

5）技能方面

6）结果方面

3. 团队发展四阶段

形成期：寻求目标

风暴期：寻求定位

规范期：寻求改变

绩效期：寻求效能

高绩效团队的三大特色

优秀的领导带来高度的忠诚

团队的信任实现互补的技能

清晰的目标得到一致的承诺

二、经典体验项目2：《默契报数》

清晰认识自我，及自我在团队中的定位

团队有效沟通语言，让你事半功倍

团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围

团队信念与使命，相信一切皆有可能

团队5S要素

人员：协同组合角色搭配

目标：明确并坚持目标

定位：团队在组织中的类型

权限：负有的职责和权力

计划：运筹帷幄，高效运作

分享：你所在的团队是怎样的？

三、团队目标管理——通过目标激励提升凝聚力

部属工作不能预期完成的原因

为什么员工无法成功交付结果

目标管理ＳＭＡＲＴ原则

Specific

Measurable

Acceptable

Relevant

Time

制定行动计划

制定计划七何法

运用七何法将目标转化为行动计划

行动承诺

团队展示ＰＫ，讲师点评

一、正确认知执行力

（一）要想打造强大的公司，必须先打造一支强大的团队！

思考：什么样的团队是客户青睐的？

成功属于有执行力的组织——商界奇才杰克韦尔奇

没有执行力就没有竞争力——平安保险CEO马明哲

现在、立刻、马上——原阿里巴巴CEO马云对员工的要求

没有执行一切都是空谈

（二）什么是执行力：经典执行力项目体验

执行力是给客户期望的结果

执行力是能最快速满足客户需求

执行力是按质按量按时完成任务的能力

（三）执行力误区

完成差事:领导要办的都办了。

例行公事:该走的程序走过了。

应付了事:差不多就行了。

二、打造执行文化与执行人才

（一）提升团队效率的三大执行文化

以身作则

原则第一

适当授权

（二）执行型人才的三大标准-----我是执行人才吗？

信守承诺

结果导向

永不言败

（三）树立正确的执行理念

执行前决心第一成败第二

执行中速度第一完美第二

执行后结果第一理由第二

三、团队执行落地五步曲

（一）提升团队效率的执行落地五步

指令清晰

确认指令：有效确认对方是否理解

责任到人

1）责任/2＝0

2）做结果而不是任务

3）做结果的3大方法

承诺法

拆分法

聚焦法

监督检查

布置工作+不检查＝0

员工只做你检查的事项

PDCA的大小循环

保执行的三大控制点：预先控制，同步控制，反馈控制

及时激励

奖惩不过夜

2）有效奖罚3准则

有凭有据

正中有负

负中有正

3）通过奖罚塑造良好的执行环境

（二）工具运用：执行力落地五步蛛网图工具讲解、示范

课堂练习：管理者自评执行力及改善工具运用

（三）员工执行偏差校正沟通管理五步骤

认可员工，获得信任

引出偏差，尊重事实

引导鼓励，寻找原因

指导参与，制定行动计划

签字确认，公示激励

实战演练：自定情景

接待准备工作

了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

接待准备工作黄金法则

二、讲解前的准备

讲解员的形象准备

讲解专业知识准备

讲解词的准备

讲解路线的设计

讲解工具准备

三、讲解员专业展示

讲解克服紧张情绪

紧张情绪产生的原因分析

克服紧张情绪的六大心法

课堂演练：现场克服紧张训练

讲解的声音训练

咬字训练

音量训练

语速训练

语气训练

语调训练

课堂演练：根据讲解词，进行声音表达PK，讲师点评

讲解的情感表达

情感表达的要点

现场训练情感抒发

课堂演练：根据讲解词，进行情感表达PK，讲师点评

讲解的速度把控，及时关注客人状态

四、讲解语言的规范使用

使用普通话

使用文明礼貌用语

欢迎声与欢送声

五、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

六、讲解突发应对

参观者提的问题不知道，如何应对

讲解中硬件设备突然故障，如何处理

参观者中发生意外情况，如何应对

七、讲解员五步训练法

看--观察的技巧，把握目光的运用

听--听永远比说更重要

笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说--用良好的谈吐赢得更多机会

动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

八、讲解后工作总结

客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床、卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店行业客房服务职业发展的需要，提倡健康、安全、绿色、环保的现代化酒店服务理念。

客房铺床操作技能讲解与示范

客房卫生清洁程序与标准

铺床技能评分表讲解

学员分组练习

礼仪落地操训练

讲师训练落地礼仪操

学员实战演练

学员抽签，以小组为单位进行比赛演练

三、讲师现场督导

导师现场全程观测、指导

四、讲师现场督导

服务礼仪大赛PK

五、导师点评反馈

讲师专业个性化点评指导，提出优化建议

六、评优颁奖

评选优秀，邀请景区领导进行颁奖

【课程计划】

第一阶段：服务品质提升集中训练8天，建立标准，统一认知，达成共识

第1天

模块1

团队组建

分组学习，PK规则，设定奖项，公司准备奖品

模块2

礼由心生

观念共识

模块3

形象礼仪

景区员工专业形象打造，提升景区品牌形象

模块4

仪态礼仪

仪态气质提升六大训练，提升员工气质与自信

模块5

服务接待礼仪

迎客、待客、送客礼仪规范，提升游客满意度

第2天

模块6

优质服务意识

景区六员一体角色认知、树立优质服务意识

模块7

服务沟通技巧

礼貌语\情商语\赞美语\服务五声语言，提升沟通成效

第3天

模块8

服务心态修炼

培养员工积极、主动、付出、责任、感恩的心态

模块9

服务场景实操

问询服务\拍照服务\餐饮服务\导购服务\收银服务

第4天

模块10

景区服务营销

景区产品销售流程与话术、产品销售PK

模块11

景区客诉处理

客户投诉心理分析与策略、投诉处理流程与技巧

第5天

模块12

景区团队建设

团队认知、凝聚力\士气\归属感\团队合作提升训练

模块13

景区团队执行

执行型人才的四大标准、执行落地五步曲、提升执行力

第6天

模块14

导游讲解实操

讲解心态\内容\表达\情感\互动训练；现场讲解实操考核

第7天

模块15

客房技能实操

客房卫生清洁程序、客房铺床实操、客房铺床考核

第8天

模块16

成果展示

景区落地礼仪操训练、落地礼仪操PK赛

模块17

颁奖结营

总结复习，颁奖典礼，邀请公司领导颁奖

第二阶段：《景区服务落地督导技巧》专项训练2天，理论+实操

各部门选拔本部门服务督导（可优先选拔服务礼仪大赛成绩优秀者）

各部门服务督导参加督导集中训练

培训导师带领服务督导到现场进行跟岗辅导

跟岗辅导结果评估

第三阶段：《景区服务落地可视化》视频拍摄剪辑，预计3天(线下拍摄1天)

成立景区服务标准可视化专业团队

拍摄脚本策划（导师）

选拔服务标准可视化的出镜男女主角（可优先选拔服务大赛成绩优秀者）确定摄影剪辑师

拍摄场地选择

现场拍摄指导（导师）

视频剪辑

视频审核（导师）

定稿、存档

视频发送各部门进行参照学习、复习、落地