1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：客户质量售后工程师、客户现场工程师等
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。
课程收益| Program Benefits
• 了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧
• 了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式
• 了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧
• 掌握高效沟通与影响力基础
• 掌握问题解决与高效汇报技能
课程大纲| Course Outline
1、 客服工程师面对的挑战与困境
1、 小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？
a) 客户服务中的压力、问题、类型、与原因？
b) 面临压力时的情绪反应？
2、 有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？
3、 理解我们客服工作中面临的各种冲突？（技术问题？沟通问题？）
1、 情绪：管理我们的“热按钮”
1、 是什么影响着冲突的发生？
2、 工作中的冲突时如何升级的？
3、 小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？
4、 情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪
1、 异议与冲突：管理认知，避免各说各的
1、 5种常见认知误区及消除手段
a) 确认性偏差 - 看吧，我就知道是操作不当的问题，和我上次遇到的情况一模一样。
b) 幸存者偏差 - 这个型号的阀门从来没人报修过，所以不可能是普遍质量问题。
c) 知识的诅咒 - 您只要调整一下执行机构的PID参数设置就行了，这很简单。
d) 易得性偏差 - 上周刚处理过一起因为介质杂质导致的卡涩，你这肯定也是同样的问题。
e) 社会赞许性偏 - 您说得对，这个问题不影响使用，下次保养时一起处理也行。
2、 小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？
3、 自我测评：我的冲突处理风格
4、 了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）
5、 实战讨论：
a) 选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？
b) 采用每一种风格的优点、缺点、时机？
四、客户影响战术与技巧
1、 影响力的6原则
2、 影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响
3、 个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例
4、 推拉技巧实施影响
a) 推的技巧（用事实和情感打动对方）
b) 拉的技巧（用提问和反馈引导对方）
5、 个人测评：你的影响技巧评估
6、 实战练习：你的影响力发挥作用了吗？
a) 挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人
b) 团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果
c) 进行复盘与反思
五、高效问题解决与汇报
1、 清晰定义问题，能不能把问题讲清楚很重要
a) 什么是问题？
b) 如何清晰定义问题的4要素
c) 实战练习：描述一个客服工作中的实际问题
1、 案例分享：一颗断裂的螺丝，如何挽回一次质量危机
2、 高效问题汇报7步法：
a) 设定演示目标
b) 分析听众
c) 呈现问题、影响、解决方案和收益
d) 提供证据
e) 分析潜在风险和对应的解决方案
f) 提供行动方案
g) 号召行动
1、 实战练习：2分钟7步法简报
六、课程总结与行动
1. 可视化回顾：全天所学的核心工具与方法。
2. 学员分享：最大的一个收获和一个即将应用的行动。
3. 明确课后第一步实践计划、预期成果与可能障碍。
讲师背景| Introduction to lecturers
鲍臻炜老师
丹纳赫商业系统实践专家 | 组织与领导力发展专家
授课风格
专业性强： 熟悉掌握先进的组织创新与领导力拓展的工具与模型，又在甲方企业有着丰富的持续改善、开拓创新及领导力发展成功经验
解决问题：对商业逻辑、组织创新和人才需求有敏锐的洞察，能迅速精准地帮助服务企业找到培训咨询的落脚点，选择合适的方式和内容进行交付，实际解决问题
引导启发：善于引导，在培训和咨询过程中能帮助参与学员更积极的主动思考、主动发现提升和改善机会，通过建设性反馈与教练技术帮助学员快速成长
严谨风趣：准备阶段严谨细致、认真负责，交付阶段风趣幽默、气氛活跃
• 曾任：丹纳赫生命科学中国区（生命科学与医疗行业世界500强） 组织与人才发展总监 20年-23年
• 曾任：江森自控（多领域综合的工业技术行业世界500强）亚太区企业大学负责人
• 曾任：江森自控汽车单元中国区 总工程师
• 曾任：德尔福科技、上汽集团、延锋集团系统工程经理、项目经理等技术管理岗位
• DBS丹纳赫商业系统践行者
• 复旦大学 MBA 硕士
• Kayper Tregoe KT复杂问题解决课程引导认证
• KornFerry 领导力测评与教练认证
• Hogan领导力测评与教练认证
个人简介
鲍臻炜老师拥有在世界500强企业担任高管的丰富经历，兼具深厚的技术研发、项目管理与质量管理背景，以及组织绩效管理、文化建设、高效团队打造和领导力发展方面的成功实践。尤为突出的是，鲍老师具备两大独特优势：其一，他深谙丹纳赫商业系统（DBS）并在实践中娴熟运用，在组织能力建设、中高管人员选拔培养，组织战略落地等积累了宝贵的系统性项目经验；其二，他拥有坚实的业务背景，曾长期担任总工程师、项目经理，善于从客户视角、技术视角、业务视角切入管理问题并带领团队解决。第三：他拥有丰富的授课经验，他通过课程培训、工作坊引导、人才教练和行动学习等多种方式，有效推动了企业在文化建设、组织能力提升和管理者水平进阶等方面的创新发展，培养了大量管理人才与内训师，并屡次荣获HR行业重要奖项。这几方面能力深度融合，使其在领导力发展、战略落地、问题分析与解决、持续改善与创新等领域展现出卓越的专业能力，定能为企业带来宝贵的价值。
【丹纳赫简介】
丹纳赫被誉为“并购整合之 王”和“最 佳赋能者”，其核心竞争力并非资本，而是其独 一 无 二的丹纳赫商业系统（DBS）。DBS源于对丰田汽车精益生产系统的深刻学习和超越，它不只是一套工具，更是一种将“持续改善”融入组织基因的管理哲学与文化。学习丹纳赫，本质上是学习一套可复制的、系统化的、从战略到执行的卓越运营模式，帮助企业构建不依赖个人英雄的、可持续增长的内部能力。鲍臻炜老师作为DBS在生命科学中国区的核心推动者，又加之其在汽车行业的多年经验，将为您带来原汁原味且经过本土验证的实战解读。
实战经验
一、丹纳赫生命科学中国区工作期间 组织绩效与领导力发展全案
在丹纳赫生命科学中国区担任组织人才发展总监期间，鲍老师全面负责组织能力建设、DBS方法论赋能与领导力发展。当时中国区平台由7家独立运营的公司组成，业务流程割裂，协同效率不足，组织潜力未被充分释放。鲍老师结合丹纳赫商业体系DBS，围绕组织战略痛点，系统性组合应用多个DBS工具，推动组织变革与能力提升：通过VSM（价值流图析） 带领跨公司团队梳理端到端客户价值流程，识别流程断点和浪费；通过VOC（客户之声） 将客户需求从销售端传递到研发、生产、服务全链条；通过PSP（问题分析与解决） 培养团队用帕累托分析、5Why等工具根治根因的能力；通过PD（战略部署） 将年度突破目标层层拆解，用X矩阵和保龄球图推动战略落地；通过OTA（组织人才盘点） 建立“绩效-潜力”九宫格评估体系，确保高潜人才在实战项目中被识别、锻炼和发展。
在此基础上，鲍老师还推动了DBS文化在中国区的落地。 他创造性地提出“协同共创”的本土组织文化IP，通过设计实施创新有趣的跨公司行动学习项目——“赫家班”，让中高层管理者在“价值流程再造”、“事务性流程改善”、“组织人才发展”、“战略部署”、“自我个性觉察”、“复杂问题解决”、“业务与管理创新”、“绩效管理” 等方面得到长足进步，激发了组织活力，让丹纳赫生命科学中国区这个组织更加趋向敏捷。成果：员工敬业度从83%提升至87%，中高层管理者在DBS工具应用上达到可独立操作的熟练水平，成功搭建起可复制的培训体系和人才梯队。
二、独立顾问阶段——用DBS为客户精准赋能（2023至今）
离开丹纳赫后，鲍老师将这套经过实践验证的DBS赋能方法论系统性地输出给中国本土企业。他的交付逻辑是：深入诊断客户的战略痛点，围绕痛点组合应用多个DBS工具，通过培训和实战工作坊，帮助客户团队掌握工具、解决真问题、建立可持续的内部能力。 典型案例如：
为某科技研产销企业提供《战略部署PD》+《问题解决PSP》+《价值流改善VSM》 组合工作坊，通过PD矩阵拆解年度突破目标、VSM绘制当前状态图并应用ECRS原则优化流程、5Why根因分析根治切换超时顽疾，成功将订单交付周期大幅缩短，客诉率显著下降，最终获评主机厂A级供应商
为某医疗器材企业引入《商业引擎CE》 工作坊，将年度增长目标量化为新客户获取、老客户扩单、流失管控三大来源，结合VOC与客户旅程映射精准识别丢单根因，构建起数据驱动的商业增长管理体系
为多家上市公司和创业公司交付《销售漏斗管理》 、《组织文化建设与落地》 、《组织人才盘点OTA》 等课程与工作坊。
• 鲍老师的信念始终如一：DBS不是一套无法复制的灵丹妙药，而是一套可拆解、可借鉴、可渐进式实践的企业操作系统。鲍老师在其个人公众号“臻言臻语“中有详细讲述如何高效学习丹纳赫的方法。
培训经验
丹纳赫系列课程（《问题解决流程PSP》、《战略部署PD》、《客户之声VOC》、《组织人才盘点OTA》、《价值流程分析VSM》、《事务性流程改善TPI》、《组织文化建设》、《组织变革与创新》、《销售漏斗管理》、《价值营销》、《销售生产力》等）：已为多家头部企业及机构交付，因其内容的实战性与稀缺性，获得极高复购率与市场赞誉。服务客户有：立讯精密、多宁生物、微软、上海商飞、茅台集团、心连心化工、先导科技、瀚蓝环境、中环半导体、象因科技、泰治医疗、江森自控、库博标准、运达科技、柯世锐、中铁申通、咪咕视频、丹纳赫、冠生园、东泰集团、中信特钢等、中国铁建、武侯资本、安达微软、内蒙古电业等公司。培训累计80场，累计累计培训人数 800人+，其中 300名中高层管理人员，500多名技术、业务骨干、高潜人才，学员好评率高达98%。
【领导力发展系列】——为江森自控、库博标准、丹纳赫、国家电投、中国铁建等公司开展中基层领导力的培训。培训累计40场，累计培训人数 500+各层级管理者。课程丰富，包括《战略拆解》、《目标与绩效管理》、《建立领 导 者信誉》、《有效沟通》、《合适委派任务》、《给与及时反馈》、《职业发展会谈》、《教练基础》等课程。学员好评率达到98%以上。
主讲课程】向丹纳赫学习DBS系列课程
| 课程名称 | 时长 | 课程简介 | 适用人群 |
| 《DBS工具体验》 | 0.5~1天 | 初步了解丹纳赫DBS核心逻辑 精益八步与商业引擎 | 希望了解DBS的初级客户、公开课学员、企业基层管理者 |
| 《商业引擎与复盘》 | 0.5~1天 | 丹纳赫管理增长的核心逻辑与主要步骤 | 中高管业务团队，核心职能负责人 |
| 《战略部署PD》 | 0.5~1天 | 组织战略目标的部署与行动分解 | 中高管业务团队，核心职能负责人 |
| 《问题分析与解决》 | 1~2天 | 系统性定义、分析与解决问题的实战方法 | 中高管业务团队，核心职能负责人 |
| 《价值流程改善》 | 1~2天 | 提升日常事务与业务流程的效率 | 中高管业务团队，核心职能负责人 |
| 《销售漏斗管理》 | 0.5~1天 | 制定销售目标分解与过程管理的方法 | 销售经理、销售团队、客户管理负责人、核心研发、质量负责人等 |
| 《组织文化建设》 | 1~2天 | 如何建设本土企业文化、并将价值观有效落地 | 企业一把手，核心高管团队、文化推动者、创业团队 |
| 《组织人才盘点》 | 0.5~1天 | 阶段性组织与人才盘点及部署 | HR管理者、团队负责人、CEO及高管层 |
| 《领导力发展项目》 | 按需定制 | 用丹纳赫的方式， 打造聚焦增长与组织能力建设的落地式领导力 | 中高层管理者、高潜人才、团队领 导 者 |
| 《创新管理》 | 0.5~1天 | 突破固有思维，进行管理创新 | 创新项目成员、团队领导 |
| 《价值营销》 | 1-2天 | 学习如何从价格销售到价值传递 | 销售团队、所有中高层管理者 |
| 《销售经营复盘会》 | 1-2天 | 带教做季度、半年度、年度销售复盘 | 销售团队 |
| 《经营分析会》 | 1-2天 | 带教季度、半年度、年度经营分析与改善工作坊 | 企业中高管 |
【部分咨询与培训案例】
| 序号 | 客户公司 | 培训咨询内容 | 成果 |
| 1 | 立讯精密 | 丹纳赫DBS与精益改善 | 本次为立讯精密定制的《客户驱动，流程赋能》实战工作坊，紧密围绕其精密制造与供应链协同场景，深度融合丹纳赫DBS系统中的VSM、ECRS等精益工具，旨在系统识别流程冗余、推动创新改善，助力企业轻装上阵，全面提升运营效率与客户响应能力。课程通过案例解析与实战演练，使学员在“理念-工具-行动”上达成一致，为组织持续推动流程优化、增强市场竞争力提供了可落地的系统性支持。 |
| 2 | 某科技类研产销企业 | 《丹纳赫工具实战工作坊》 | 该企业围绕客户交付响应需求，引入《丹纳赫工具实战工作坊》，深度融合DBS中的战略部署（PD）、价值流图（VSM）与问题解决（PSP）工具，通过PD矩阵拆解年度突破目标、VSM绘制当前状态图并应用ECRS原则优化流程、5Why根因分析根治切换超时顽疾，成功将订单交付周期大幅缩短，客诉率显著下降，最终获评主机厂A级供应商。 |
| 3 | 某医疗器材贸易类企业 | 《构建企业增长引擎》 | 该企业面对集采政策与增长乏力困境，引入《构建企业增长引擎》工作坊，运用商业增长方程与增长桥将年度增长目标量化为新客户获取、老客户扩单、流失管控三大来源，结合全视角商业分析（HVC）诊断销售瓶颈，并通过客户声音（VOC）与客户旅程映射精准识别试用期丢单根因。实施后新客户获取与试用转化率均显著提升，老客户扩单稳步增长，构建起数据驱动的商业增长管理体系。 |
| 4 | 某科技创业公司 | 《向丹纳赫学习企业文化建设工作坊》 | 该公司面临企业文化“口号化”困境，使命愿景价值观仅停留在墙面上，员工认同感低、业务与管理脱节。公司引入《文化共创工作坊》，鲍臻炜老师结合其在丹纳赫文化落地的丰富实操经验，现场分享了丹纳赫如何将价值观行为真正融入日常管理。工作坊运用组织能力屋将文化与战略、组织、人才深度绑定，带领学员共创“五要五不要”价值观行为准则，并借助ADKAR变革管理工具系统化解员工认知与意愿层面的阻抗。同时，将文化植入客户旅程与价值流程分析两大业务主干流程，使文化从墙上的标语转化为日常决策与协作中的自觉行为，显著提升了组织凝聚力与文化认同感，真正实现了文化的可落地、可衡量、可持续。 |
服务客户
METiS、维亚臻、上药控股、链家、冠生园（多期返聘）、麦克威尔、中国铁建（601186）（多期返聘）、东泰集团、中信泰富特钢（000708）（多期返聘）、玛汀瑞亚、中车申通、Clarios柯锐世、众陟咨询、华润集团（多期返聘）、咪咕（返聘2期）、运达科技、国家电投、壹企新商学院、安联保险、武侯资本、江森自控、必维检测（多期返聘）、谷隐电商、微软中国、多宁生物（返聘2期）、日月星辰、重庆电信、新华保险、航天四院、冉憬工业、白马湖、银河期货、德邦物流、口福汤包、立讯精密（002475）、华安财保、华通电脑、光明乳业（600597）、上海商飞、茅台集团（600519）、心连心化工、先导科技、瀚蓝环境（600323）、中环半导体（002129）、象因科技、泰治医疗、安达维尔（300719）、鄂尔多斯电业、迈腾电子、华瑭大昌、海利得（002206）等
学员评价
丹纳赫的核心工具VSM价值流程分析帮我们重新梳理了项目关键路径，ECRS已在试点中减少了大量非必要审批环节，真正实现了‘流程赋能、效率可见’– 立讯精密
鲍老师的‘关键少数’与PSP（丹纳赫问题解决流程）中的5Why根因分析法，让我们从检测问题转向预防问题，质量追溯流程正按ECRS优化，让体系更轻盈。- 中环半导体
用丹纳赫商业增长方程和增长桥拆解年度目标，再结合销售漏斗管理，我们的增长终于从‘凭感觉’变成了‘看数据’。—— 泰治医疗
鲍老师将我们的价值观融入DBS文化落地工具，带领我们共创‘五要五不要’，并用ADKAR推动变革，文化从墙上走进了日常管理。—— 华润集团
系统性思维课程原本抽象，鲍老师从哲学到案例，再结合丹纳赫的PD战略部署与TAGS问题定义，让管理干部听得懂、用得上，认知真正升级。—— 华通电脑
一天的创新管理工作坊，我们边学边练丹纳赫VOC客户旅程和创新流程，迸发出大量可落地的闪光点子，这个周六值了。—— 微软科技
我们之前学了麦肯锡、学了6个sigma，但总是觉得学员接受度和落地程度不及预期，听了两天鲍老师的丹纳赫问题分析与解决PSP课程，帮助我们更加清晰了战略改善项目的思路和清晰的实施路径，对我们的管理思路又是一次新的提升。 - 鄂尔多斯电业
一天的丹纳赫销售漏洞管理实战工作坊，让我们下定决心设立市场部，优化升级我们的现有的商机管理模式。运用丹纳赫对线索转订单的逐步推进方式，是真正做到了我们墙上挂着的“以客户为中心”的价值观 – 安达维尔
【精彩瞬间】
| 立讯精密 – 向丹纳赫学习精益改善工作坊 | 公开课– 丹纳赫DBS工具体验 |
| 迈腾电子 – 丹纳赫DBS工具体验 | 丹纳赫生命科学 – 中层领导力发展训练营 |
| VISIRAN 《MBTI团队融合与创新工作坊》 | 智享会HRBP论坛 数字化与HRBP转型 |
| 冠生园集团 新经理训练营 《丹纳赫创新思维》 | 中国人力资源论坛 《组织创新圆桌讨论》 （左二） |
| 苏州麦克维尔《丹纳赫问题分析与解决》 | 新华保险 《丹纳赫问题分析与解决》 |
| 库博标准 韩国子公司《企业文化融合工作坊》 | ECARX武汉子公司 《企业文化工作坊》 |
| 中国铁建 《丹纳赫创新思维与工具应用工作坊》 | 东泰集团 《丹纳赫问题分析与解决》 |
| 中信泰富 《丹纳赫创新思维与工具应用工作坊》 | Clarios 《丹纳赫问题分析与解决》 |
| HR公开课 – 丹纳赫的文化创新与落地 | 中车申通 高效团队执行力与创新 |
| 咪咕视频 《MBTI个性与创新》 | 电力设计院 《MBTI个性与创新》 |
| 微软亚太 《创新（英文授课）》 | 多宁生物《丹纳赫的目标与绩效管理》 |
【视频链接】
《建设性冲突管理》——现场互动 点击观看
《教练式绩效反馈与会谈》——有效反馈点击观看《MBTI性格测评与创造力》——MBTI自我个性觉察 点击观看
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企业共同选择
累计培训学员
现有公开课
现有内训课
现有在线课程
辐射城市
OFFLINE BUSINESS
高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
企业视频号
官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
热线咨询
周一至周日9:00-18:00
微信咨询（注明来意）
周一至周日8:00-20:00
珀菲特咨询顾问
珀菲特咨询顾问Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 苏州珀菲特企业管理顾问有限公司 版权所有 苏ICP备11056827号-1 苏公网安备 32050702010145号
珀菲特咨询顾问珀菲特咨询顾问
关注公众号
关注视频号