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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：酒店或公寓全员
授课形式：采用讲授法、示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。
而对于酒店公寓行业而言，随着产品壁垒越来越低，竞争趋同性越来越明显，服务能力及服务品质的提升就为行业竞争力增加了强而有力的法码。抓住客户的核心需求，运用好的服务标准和服务技能，才能与客户建立更良好的沟通，长期的服务客户、维系客户、发展客户。
本课程通过服务综合能力提升进行专业训练，系统而全面地提升酒店公寓人员整体职业素质，打造专业的对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升服务品质的同时，也能带动酒店公寓的绩效。
课程收益| Program Benefits
• 建立优质的服务意识，提升服务能动力
• 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度
• 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值
• 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力
• 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握酒店服务礼仪的运用技巧
• 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力
• 掌握服务接待流程、电梯、会议等规范，提高工作效率
【课程特色】
• 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务体系内容前后贯穿相互辉映。
• 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
• 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
课程大纲| Course Outline
课程导入【20分钟】
提问：为什么要谈服务礼仪？礼仪的重要性
1. 个人：体现个人职业素养
2. 企业：塑造企业良好形象
【活动】：视频案例
服务共赢力：客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
1. 服务的定义
1) 服务的定义
2) 服务是怎么产生的？——供求关系
【互动】服务真正的内涵是什么？
1. 服务的共赢
1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润
2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效
3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生
4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一
1. 服务质量五维度
1) 可靠性
2) 响应性
3) 保证性
4) 有形性
5) 移情性
1. 认识你的客户
1) 客户是衣食父母
2) 要把客户当人，己所不欲勿施于人
【案例】一块抹布闯天下被爆光
2. 理解客户需求
1）客户体验金字塔
• 需求满足
• 便捷性
• 愉悦性
2）服务意识：以客户为中心，以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
【案例】销售的体验成交法
3. 树立两大正确的客户服务价值观
1) 100-1=0
2) 抢着为顾客服务=抢钱
• 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
• 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
1. 树立“四一”优质服务意识
1) 一张笑脸相见
2) 一声问候暖心
3) 一个快速反应
• 呼则应
• 应则动
• 动则快
• 快则好
1) 一副解决问题的热心肠
1. 服务循环图
1. 职业形象管理的重要性
1）你的形象岂止百万？
【思考】好的职业形象需要具备哪些条件？
【案例】形象所带来的影响与结果（图片对比）
2）我们是“金牌形象代言人”
• 首轮效应的作用
• 形象的构成要素.传达的信息及作用
2. 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
1） 形象获得客户满意
【案例】看图谁更专业（图片）
3.形象管理6指标解析
1) 整洁：发型管理
2) 干净：面部修饰
3) 自然：女性妆容
4) 大方：手部展示
5) 得体：岗位着装
6) 合规：其他配饰
【实操练习】2人一组，进行形象检查
1. 行为案例
1) 你的仪态会说话
2) 不会手势失去的大客户
3) 工作人员坐姿不端正引投诉
1. 仪态规范训练——站出国际范
1) 迎送客户时，站姿规范
2) 与人交谈时站姿规范
1. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1) 女士走姿训练
2) 男士走姿训练
1. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 女士坐姿训练
4) 男士坐姿训练
1. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1) 拾物蹲姿训练
2) 低位上茶蹲姿训练
3) 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4) 女士蹲姿训练
5) 男士蹲姿训练
1. 手势礼仪——优雅明确自信大方
1) 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
2) 指人指物、陪同引领手势训练
3) 指引方向手势训练
4) 递接物品手势训练
5) 手势禁忌
【实操练习】2人一组，进行形象检查
1. 注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
1）面客服务——眼神的正确运用
• 公务凝视
• 社交凝视
• 亲密凝视
2）眼神的训练——会说话的眼睛
【案例】我与客户交谈时，目光到底看哪里？
1. 微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1) 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的训练方法
1. 服务接待前准备：服务黄金法则——自己扮客户来体验
1) 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
2) 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
3) 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
1. 迎客礼仪
1) 车辆指挥岗迎客
2) 迎宾岗迎客
3) 问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
4) 称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
5) 介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍
6) 握手礼仪：客户与我握手如何处理?
7) 行路礼仪
8) 上下楼梯礼仪实操
9) 乘坐电梯礼仪实操
1. 沟通礼仪
2. 会议礼仪
【实操练习】2人一组，进行形象检查
课程总结
讲师背景| Introduction to lecturers
沈莉亚老师
——团队协作与沟通实战专家
• 曾任：天好中国（外企/纳斯达克上市）培训运营专家
• 曾任：安歆集团（长租公寓细分赛道TOP3）人才发展总监/企业大学负责人
• 曾任：首旅如家集团（国企/酒店TOP3）培训副总监
• 曾任：王品中国（餐饮赛道TOP3）培训运营专家
• 曾任：罗莱家纺（家纺零售行业TOP3）培训运营督导
• 美国加州领导力学院-GREC组织协同认证导师©
• 全脑沟通认证导师©
• AACTP-ICLC Lead Now！赋能领导力教练
• WFA行动学习促动师
• 国家体验式拓展培训师
• 上海师范大学 教育学学士
个人简介
沈莉亚老师拥有17年培训与人才发展相关经验（其中8年为培训管理、6年企业大学管理及人才发展经验），深耕连锁服务领域，行业覆盖零售消费品、餐饮食品、酒店公寓。先后历任多家民营上市公司、国企、外企培训专家、培训总监、企业大学总监、人才发展总监。沈老师累计交付培训场次600+场，培训人次20000+人，开发课程近200门，获得学员及企业的一致好评。同时在工作期间，沈老师深耕研究企业中层管理培养、组织协同、团队管理沟通领域，通过数十场实战工作坊，带领组织实现目标。
授课风格
• 专业性强：擅于翻转课堂技术、行动学习技术，引导学员独立探索与思考，一步步深入专业知识。课程设计生动有趣，有独立的沙盘课程，课程学员参与互动性强，在学习过程中帮助学员构建知识体系，吸收转化。
• 实用落地：课程讲授过程中，擅长运用实战案例及工具，发掘痛点，解决问题。
• 自然亲和：授课亲切、自然，能够娓娓道来课程内容。和学员间互动平等、和谐。关注学员对课程内容的理解和吸收情况，能给予清晰的解答。
【实战经历】
• 人才发展：中层干部能力提升
• 沈老师于2011-2014年期间，担任罗莱家纺培训运营督导，负责大学生储备、直营体系区域经理、加盟体系督导人才发展项目。其中全国大学生储备干部项目，每年一期，每期300人，培养周期1年，留存率30%，后期均转为管理干部；直营区域经理培养项目，每季度开展一期，每期30人，训后区域经理区域业绩提升10%-20%；加盟督导培养项目，双月开展一期，每期30人，训后加盟督导管辖范围内加盟商业绩提升10%，加盟订货量逐年提升。
• 沈老师于2019-2022年期间，担任安歆集团企业大学负责人及人才发展总监，负责员工能力发展相关工作。期间，为安歆集团0-1建构企业大学，搭建全国二级管理学院4所，落地完整的人才学习发展及成长路径。2019-2021年期间，带领团队连续三年获得全国企业大学TOP100称号，其中【IDP中层管理人才发展项目】连续两年获得最具潜力培训项目称号，参与项目学习的IDP关键岗位人才，训后晋升率为70%。除培训运营外，在安歆集团期间，沈老师还带领团队完成了6次集团性人才盘点，盘点总人数近6000人；针对Top10%A类员工实施IDP人才发展计划，核心人才晋升率超80%，组织满意度持续保持在80%以上。
• 沈老师于2022-2024年期间，担任天好中国培训运营专家，为全国近600家门店的营运系统搭建营运人才成长路径，并于全国落地执行。每年通过营运人才成长路径培养出的基础岗位近1000人、门店管理人员（如值班经理、店长）近600人。除一线营运人才，沈老师同时还负责全国区域经理、营运经理等中层以上管理岗位的培养，包含管理干部培养项目设计、课程研发、授课，为天好中国培养全国区域经理200人、全国营运经理50人。
• 跨部门协同及沟通能力
• 沈老师过往的工作主要为培训管理与人才发展，均需要与跨部门就人才发展、干部培养等事项进行沟通与协同。同时在部门管理过程中，需要协调各项工作，保证工作目标的正常推进。在十多年的人才管理及团队管理过程中，沈老师不断优化管理经验，总结管理方法，同时也发现企业效率的提升，核心来源于跨部门协同及更有效的沟通。因此在学习项目中，跨部门协同与沟通会作为管理干部培训的核心内容之一。多年的干部培养经验、授课经验，也让沈老师不断精进及优化跨部门协同的方法论及教学方式，让学习内容更贴近业务侧，培养员工能力的终 极目标是为了业务赋能。
培训经验
• GREC跨部门协同——沙盘及案例教学
• 为中建科工、北京同仁堂、天好中国等企业交付《GREC跨部门协同》沙盘课程数十场，学员人数800+，课程好评率高达95%。该课程为版权沙盘课程，课堂互动性及学员参与性极 佳，课后课程返聘及续签率为90%
• 全脑沟通——翻转课堂
• 为北京同仁堂、安歆集团、部分头部餐饮集团等交付《全脑沟通》课程近10场，学员人数300+，课程好评率保持在90%以上，课后课程返聘及续签率为70%。
• 管理干部培养项目
• 为安歆集团、天好中国、王品集团、北京同仁堂、云学堂、广西永恒集团等，开展中层管理类培训数十场，主题包含：《解码领导力》《结构化思维》《结构化复盘》《新任管理者转型》《有效沟通》《时间管理》《执行力》《目标管理》。管理干部培养总人数超3000+，经企业反馈，训后获得晋升发展的干部比例预计在20%。
【理论体系】
• GREC跨部门协同模型
• 基于自主性、思考性、全局性三大标准，在协同文化的土壤中，衍生出的GREC模型。围绕共同目标、流程职责、有效沟通、协同文化四大模块，通过案例教学及沙盘活动，解决跨部门协同不佳的问题。课程分为6大板块，协同文化澄清、4个章节的模型展开、沙盘活动。符合成人学习规律，多场交付，课程氛围佳，满意度保持在95%以上。
• 全脑沟通模型
• 左脑关注事，右脑关注人。通过对左右脑的认知，结合全脑沟通四步骤，提升沟通的有效性。课程分为三大板块：沟通的本质、全脑沟通的原则、全脑沟通的流程。课程形式为翻转课堂，运用翻转技术，例如：GRIP游戏化体验、啊哈测试、案例拆解、风暴墙、信感启动等。课程互动性强，多场交付，满意度保持在95%以上。
• 领导梯队模型
• 企业想要获得成功，就必须在各个领导层级拥有出色的领 导 者。能力与岗位的匹配，是培养管理者的核心。拉姆·查兰的领导梯队模型，为管理者的领导力发展划分了6个阶段，完整的涵盖了企业管理者成长的全路径。
• 第 一阶段：从管理自我到管理他人【相关课程《新任管理者角色转换》】
• 第二阶段：从管理他人到管理经理人员【相关课程《卓越团队管理》】
• 第三阶段：从管理经理人员到管理职能部门【相关课程《解码领导力》】
• 第四阶段：从管理职能部门到事业部总经理【相关项目：管理工作坊】
• 第五阶段：从事业部总经理到集团高管【相关项目：管理工作坊】
• 第六阶段：从集团高管到首席执行官【相关项目：管理工作坊】
主讲课程
沟通与协作系列课程：
《GREC跨部门沟通与协作》版权沙盘© 1天（返聘率90%）
《全脑沟通》版权© 1天（返聘率70%）
《打破汇报壁垒：向上沟通的高效密码》 1天
《向下沟通：解锁团队辅导的高效密码》 1天
《情商密码：解锁高情商沟通技巧》 1天
《非暴力沟通：化解冲突的温柔力量》 1天
《DISC 性格罗盘：指引高效沟通方向》 1天
《构建思维大厦：结构化思维与表达》 1天
《职场高效沟通》（职场新人版） 1天
管理/领导力系列课程：
《新任管理者角色转换》 1天
《破茧成蝶-新任管理者的角色进阶之路》 1天
《卓越团队管理》 1天
《卓越管理者：综合管理技能提升》 1天
通用管理/职业素养系列课程：
《结构致胜-逻辑思维与表达》 1天
《结构化复盘-将经验转化为能力》 1天
《服务意识提升与服务礼仪》 1天
《品质服务致胜》 1天
《职业化素养提成》 1天
TTT内训师培养系列课程：
《连锁门店训练导师成长之路》 2天
《TTT之赋能演绎：内训师呈现技巧与教学设计》 2天
《TTT基石：从0到1构建高效课程体系》 2天
《TTT进阶：敏捷开发企业定制化课程》 1天
《TTT领导力：培训师的影响力构建》 1天
训练营/工作坊：
《战略目标拆解工作坊》 3天
《将经验转化为能力-ORID复盘工作坊》 2天
【部分培训客户】
罗莱家纺、麦当劳中国、王品中国、天好咖啡、皮爷咖啡、星聚会、迪信通、安歆集团、首旅如家集团、旭辉瓴寓、云学堂、广西永恒集团、北京同仁堂、中建科工、部分政府机构等。
【部分咨询客户】
| 客户公司 | 培训咨询内容 | 培训成果 |
| 广西永恒集团 （2017-2018年） | 1.集团新人培训项目 2.集团管理人员领导力培训（餐厅总经理/店长） | 1. 自主研发相关培训课件，设计领导力培训项目，并顺利交付 2. 培养中层管理干部60人 |
| 某头部餐饮集团 （2022-2024年） | • 干部发展体系搭建 • 课程开发及授课 | 1. 培养中层管理干部120人 2. 管理干部训练营4场 |
学员评价
沈老师的“GREC跨部门协同”课程讲的非常好，沙盘特别能触动大家，让我们看到了真实业务场景中的自己，并且找到了解决方案。
中建科工 项目经理 茅经理
沈老师的“GREC跨部门协同”课程，案例非常贴近业务，还帮助我们梳理了跨部门的职责和流程，是一门非常棒的课程，参与度很高。
安歆集团 人力资源经理 杨老师
沈老师的“全脑沟通”课程中的视频场景和业务难题和我过去的职场经历非常接近，对我们在职场中的日常沟通有效性有很多指导意义。
北京同仁堂 培训经理 王老师
【精彩瞬间】
| 《GREC跨部门协同》 | 《GREC跨部门协同》 |
| 永恒集团-《GREC跨部门协同》 | 中建科工-《GREC跨部门协同》沙盘 |
| 天好咖啡-中层管理课程授课中 | 天好咖啡-中层管理课程-学员互动 |
| 天好咖啡-《领导力解码》课程 | 安歆集团-《GREC跨部门协同》学员点评 |
| 旭辉瓴寓-战略目标拆解工作坊 | 旭辉瓴寓-战略目标拆解工作坊 |
| 澉浦镇青年干部-《结构化思维》课程 | 澉浦镇青年干部-《结构化思维》课程 |
【视频链接】
《卓越团队管理》——领导力和管理
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/627c2d531397757889619221126/v.f1453242.mp4
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
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