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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：管理者
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？
课程收益| Program Benefits
塑造良好的公务员形象
体验人际交往中的常用肢体语言
正确运用政务礼仪知识，推动事业成功
运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动
学习应对客户投诉的处理技巧
掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范
掌握日常商务接待拜访的基本礼仪
课程大纲| Course Outline
第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造
第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范
第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧
第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范
【展开如下】
第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造
解读礼仪：什么是礼仪？
解读礼仪的三个关键词
什么是服务礼仪？
服务礼仪与客户满意度
客户满意度管理
服务人员应该具备的基本素质与服务理念
提升服务质量的理念
第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范
印象管理要求
印象管理---塑造美好的第一印象
第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
7/38/55 定律
内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪
公务人士的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本步骤
完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评
佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪
服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
男士仪表礼仪的基本要求
税务公务着装的基本要求与规范
女士仪表礼仪的基本要求
女士职场着装的密码
女士公务场合的着装的TPO原则
严肃公务场合的着装要求
半职业场合的着装要求
女士公务场合的配饰选用要点
女士公务场合的着装禁忌
演练:一分钟形象改进
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离
第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧
业务受理规范三步曲---演示专业服务形象
迎候顾客的流程技巧
日常事务处理的礼仪
欢送顾客的流程礼仪
窗口客户接待流程演练
待客沟通技巧
语言沟通的导图
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美
沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉
影响处理投诉的3要素
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
诚垦表达歉意
既要有处理的速度也要有处理的态度
什么该说什么不该说？
表达歉意的时机
表达歉意的技巧
了解抱怨原因
用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
分清客户的情感与事实
回应情感
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
给出解决之道
考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
满足客户要求
超越客户期望巧妙
促进客户接受建议的方法
企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略
后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道
客户投诉处理互动演练
第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范
见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
握手礼仪--一"握"定音
拥抱礼仪--把你的右脸给对方
称呼礼仪-记得对方的名字
自我介绍礼仪--充满自信
介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
名片交换礼仪-尊重对方的脸面
接待中的礼仪：有所为有所不为
接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝
公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
不同场所的引领要点--把墙让给客户
与客户同行楼梯—左行右立、安全第一
与客户同乘电梯礼仪--先进后出
会议室礼仪--了解尊位
敬奉饮品礼仪--茶满欺人
出席会议的礼仪--准时,安静
会议后合影礼仪-各安其位
接待后的礼仪：留给客户的末轮效应
送别宾客的程序
送别时间
各种不同送行场所和送行方式
职场办公礼仪
职场办公八大禁忌
职场沟通礼仪
同事间相处的礼仪
与上司相处的礼仪
向上司汇报工作的礼仪
职场沟通互动演练
讲师背景| Introduction to lecturers
中科院心理学研究所 心理咨询顾问
全国CVCC核心能力认证礼仪指导师
上海财经大学情绪管理特聘专家
上海交通大学政商礼仪特聘专家
美国卡鲁索国际情商学院授权讲师
中国上海要客大学奢 侈品管理师
中国沙盘研究院红色党建沙盘设计师
王紫薇老师拥有近十年的培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的职场软实力培训专家，情商导师，心理学家，以及银行培训专家和医疗机构专业人才，至此已经设计制定数十项培训课程进行教学培训。
2015年被上海市政府授予“上海市文明美德传播导师”称号
2018年获得了环球形象礼仪世界峰会组委会“年度礼仪文化传播杰出人物奖”
2019年获得中培讲师联盟“2019年度中国培训行业标杆人物”称号
2020年获得中国红色沙盘论坛“优秀红色文化传播者”称号
通用类课程：
《商务礼仪》
《职场压力与情绪管理》
《职场魅力女性形象管理课程》
《职业化形象塑造》
《重走长征情景沙盘模拟课程》
《职场人职业素养与职业道德》
《TTT表达与呈现》
《沟通技巧与投诉处理》
《阳光心态》
《极 致服务》
《公众演讲与表达呈现》
《基础服务英语》
《烧出你的能动性-服务意识》
《高端服务与大客户维系》
金融课程：
《银行柜面服务礼仪》
《银行客户经理商务礼仪》
《卓越客户的体验之道-深化服务意识》
《礼遇政务-银行高管政务礼仪》
航空、酒店、汽车、医疗机构、房地产课程：
《汽车4s店服务礼仪与规范》
《酒店服务礼仪与规范》
《航空服务礼仪与规范》
《车展礼仪培训与实操》
《医护人员礼仪规范》
《护士形象与礼仪规范》
《房地产置业顾问商务礼仪》
《商务礼仪在销售中的应用》
职场精英高端素养课程：
《奢 侈品文化鉴赏》
《茶道社交》
《红酒品鉴》
《中国六大茶类与鉴赏》
王老师现为多家大学和培训机构特聘为学术顾问，客座讲师，督导专家；辅导过包括上海航空航天总局、中建一建集团、中建八局、中建三局、上海外高桥造船厂、上海市税务局、稽查局、检察院、法院，警察局等政府部门和企事业单位；同时也为泰禾集团、融创集团等多家房地产行业高端培训项目，还包括中国银行、上海银行、中国建设银行、中国农业银行、农商行、信用社、奔驰集团、永安珠宝等百余家企业单位授课。学员超过百万，深受广大企业领导和员工的喜爱。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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