网点运营主管 服务技能提升与突发状况处理

同质化竞争的时代，各大企业对服务的要求越来越高，因为大家都在意识到服务质量与水平是一种隐形价值，也直接关系到营销的结果。而提到服务，投诉处理是所有服务环节中一个非常重要的环节，毫不夸张的说投诉是企业服务发展中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的方法和技巧也是直接关系到未来服务方向的改进。但是提到投诉处理中的服务，我们会发现，我们都在学习礼仪、服务流程规范、神秘人考核、净满意度提升等等纷繁复杂的“招数”不胜枚举，但是服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，仍然服务积极性不高？为什么大家都知道服务，却仍然做不好投诉服务？究其根源，是因为没有关注到服务的本源——人的意识与心态。意识影响心态、心态影响行动、行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的重要性，更重要的是，如何将心态与意识融汇贯通到每一个服务、沟通的关键时刻，结合服务技巧实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求。所以，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态与服务能力、投诉处理能力的塑造课程。

●让学员重塑自己服务认知习惯，了解客户需求，做到有效共情

●让学员意识到什么是服务投诉关键时刻，并提升服务能力

●提升学员在工作中的服务礼仪以及客户需求的辨识能力

●提升学员在服务中的沟通能力以及精准表达力

第一讲：客户服务本质

一、敏捷服务也是利润源

 1、为什么说服务创造价值？

案例分析：“主动”的意义

2、客户服务中的哪些触点是有价值的？

案例分析：“感动”的原因

3、你的客户服务体验在哪一层级？

案例分析：“行动”的差别

 二、客户为中心的意义

 1、 什么是敏捷客户服务

 2、什么样的服务才能创造价值

 客户的满意度是如何形成

 客户对服务的预期

 客户对服务的感知

 客户的满意度衡量标准

 客户忠诚度的六个维度

 第二讲：服务中的“WARM”系统与突发状况处理（案例分析与演练）

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、如何辨微识心了解背后的意图

4、如何处理抱怨和负面情绪

l 如何认识顾客的抱怨投诉 

l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

l 顾客投诉的处理技巧 

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情 

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

l 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

如何在聆听中管理你的情绪

如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型

如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型

如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

第三讲：性格识别与问题处理方法（实操演练与场景模拟）

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：别被他强大的气场吓倒

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些要求必须满足？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法