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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：运营主管、各分支行主管行长
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程大纲| Course Outline
第一部分 运营管理角色认知与定位
一、智慧银行下运营经理的发展趋势
1. 运营经理管理三个转变
2. 运营经理角色新定位
二、智慧银行下运营主管岗位职责
1. 月度、季度、年末运营经理的具体岗位职责
2. 智慧银行下运营经理管理职责剖析
第二部分 运营管理组织与监督
一、运营管理重点和难点
1. 运营管理组织中常见问题剖析
2. 运营管理组织几大要点
（1） 内控风险管理与服务营销的关系
（2） 服务效率提升管理
（3） 数据分析
（4） 客户投诉处理
（5） 突发事件
二、冷静应对突发事件
1.突发事件包括哪些？
2.突发事件发生后应注意事项
3.突发事件应变技巧及心态管理
第三部分 网点服务效率解决措施
一、排队等候问题-银行最头痛的问题
1. 饱受诟病的排队等候问题
2. 两个妙招让等候变得有趣
二、提高员工效能-建立弹性排班和弹性窗口
思考：如何在支行内部建立科学合理的排班机制促进支行的服务效能提升？
1.建立弹性排班和弹性窗口目的、原则和步骤
2.建立弹性窗口的好处有哪些
3.如何实施弹性排班
4.弹性排班设置的几点建议
第四部分 员工管理与激励
思考：如何成为年轻员工喜欢的运营主管？
一、三种不同的管理者
1.传声筒和桥梁式管理者的区别
2.桥梁式管理者三大特征
3.如何做好与上情下达？
二、优秀的运营经理应该具备“四大”能力
案例分析：某银行运营主管某日给员工发信息时发现被员工直接拉黑了，主管很生气，认为员工问题很多？工作安排不服从，还拉黑自己？为什么员工要拉黑主管？背后的真相是什么？
三、优秀运营经理自我成长
1. 自我情绪管理
2. 良好的沟通能力-共情、尊重
3. 积极向上的心态
4. 自律
5. 建立目标管理
6. 敏锐的洞察力
四、员工成长过程中不同阶段的教导方法
小组讨论：
1.面对比自己年长的员工90后、95和00后的我们该如何管理？
2.面对比自己年长的老员工如何发挥他们的积极性？
五、员工激励与实际运用-激励员工有技巧
1.如何有效激励员工？物质奖励还是精神奖励？
案例分析：某支行行长对员工物质和精神奖励都有，但效果还是不好，请问问题出在哪里？
案例分享：某国有银行对公柜员杨杨，转介成功后支行对她进行了小奖励，奖品虽小但她把奖励晒了朋友圈，内心很开心，是什么原因让她晒朋友圈？
2.员工犯错后应该如何面对？
3.如何发现员工的闪光点？
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
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Service Advantages
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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