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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：运营主管
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
随着社会不断的发展，企业内外部环境不断的变化，工作压力越来越大。很多基层管理者也面临巨大的工作压力和挑战。在工作中，遇到各种复杂问题如何更好的保持稳定状态达成共识？如何更好地管理情绪，和谐人际建立畅通的渠道？如何更好的角色定位使用沟通技巧解决问题？本课程将从自我认知与角色定位开始，到情商赋能、管理沟通、以及逆境思维转变、逆商管理等方面的提升，从而达到与企业的双赢。
课程收益| Program Benefits
1、了解自身情绪、洞悉他人情绪的真实原因；
2、掌握情绪压力管理的基本技巧；
3、了解职场情商的具体表现形式
4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
课程大纲| Course Outline
第一部分：运营管理者服务意识与角色认知
l “客情关系”的定位——你们VS 我们
l “标准执行”的定位——做了VS做好
l “工作内容”的定位——份外VS份内
l “工作语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “工作心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第二部分：系统升级与情绪管理
【思考讨论】内外稳定 系统升级
一、比有能力更重要的是有能量
1、体验心态
2、竞合心态
3、双赢心态
4、边界心态
二、内在稳定且有力量，外在灵活而有边界
1、左脑——问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
➢ 应对策略
➢ 行动计划
（3）时间管理
➢ 正确的行事优先级
➢ 从容心态的根本
2、右脑——情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式（工具导入）
（2）能量补给
➢ 换框思维
➢ 条件思维
➢ 全系思维
三、积极认知——提升自信，正面思考
● 管理者情绪价值
案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？
1、 什么是情绪价值
2、 情绪价值三要素
3、 提升职场情绪价值的四个方法
● 情绪价值与信任的关系
案例分析：信任是降低沟通成本的工具
1、 情绪价值的本质
2、 情绪价值正向吸引力
3、 建立信任的核心要素
第三部分：沟通技能提升与工具导入
思考：
什么是情商？如何用情商创造人际能力？
沟通呈现的价值是什么？
如何站在更高的角度看待沟通目标与价值链接？
如何透过情商管理提升自我效能感？
一、 心理认知与关系搭建
● 认知关系中的角色定位
● 建立起伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
二、关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
三、知己解彼运筹帷幄
1. 如何基于场景的更好表达
- 表达的四个原则
- 表达的底层逻辑
2. 如何提问
- 开放提问与封闭提问的区别
- 开放提问与封闭提问的运用场景
3. 积极倾听
- 倾听的三个层次
- 倾听的四个维度
- 积极倾听测试；
4、通过非语言识别对方意图
- 讨论：语言与非语言的区别
- 非语言的重要性73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
- 非语言与状态识别
案例：探究客户投诉的深层次动机
案例：客户需求你真的洞察到了吗？
（为什么我明明说的很清楚他就是不承认？）
案例：客户满意有标准吗？
- 个体差异的原因【向上沟通与向下沟通】：案例分析
利益差异与立场差异
非利益差异
认知搭建
第四部分： 客户服务中的WARM系统与实战沟通技巧
一、认知“WARM”系统
（一）Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
（1）声音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的关切
2、被尊重——情感关注
（1）投诉处理中的六种声音
（2）投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建
第五部分：突发状况实战处理的技巧
（案例分析与实景演练）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、顾客抱怨投诉处理步骤：
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
五、被诉员工心理安抚与绩效提升
被诉员工的心理状态有几种？
被诉员工最期待我们什么样的语言？
我们给与心理疏导的目的是什么？
什么样的沟通定位方式对方乐于接受？
引导——职场情绪价值
案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？
1、什么是情绪价值
2、情绪价值三要素
3、提升职场情绪价值的四个方法
认同——同频共振打开心门
l 干好工作的四大积极信念
正向思维
反求诸己
竞合思维
结果导向
信任——有“信”才会“认”
l 干好工作需摆正“五大心态”
l 摆正心态“做人”与“做事”
调整——转诉为金的价值体现
1、角色定位与认知提升
2、如何选择正向关注找到更好的选择
3、在这次事件中有什么样的收获
讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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