1.点击下面按钮复制微信号
点击复制微信号
珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
团队冲突管理与沟通
参加对象
保险经纪公司团队主管、营业部经理（遇到团队内部矛盾或希望提升冲突管理能力）
授课天数
1 天
授课形式
理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
团队中有冲突是正常的——不同性格、不同利益、不同观点的人聚在一起，不冲突才不正常。问题不在于“有没有冲突”，而在于“怎么处理冲突”。处理得好，冲突可以变成团队成长的催化剂；处理得不好，冲突会变成团队分裂的导火索。
本课程帮助团队主管理解冲突的本质，掌握识别、分析和处理冲突的方法，学会用建设性沟通化解矛盾，把冲突从“破坏力”转化为“建设力”。课程融入心理咨询中的冲突调解技术，提供实战可用的沟通工具。
1. 理解团队冲突的类型和成因，能准确识别冲突性质
2. 掌握五种冲突处理策略，能根据不同情境选择合适的方式
3. 学会建设性沟通的核心技巧，避免冲突升级
4. 掌握调解团队成员间矛盾的流程和方法
5. 能建立团队冲突预防机制，减少不必要的内耗
一、团队冲突是“坏事”还是“好事”？——冲突的本质与类型
1. 冲突不是坏事——适度冲突是团队活力的标志
1）建设性冲突：围绕“事”的争论——不同观点碰撞，有利于创新和决策
2）破坏性冲突：围绕“人”的争执——人身攻击、拉帮结派，消耗团队能量
3）主管的角色：把破坏性冲突转化为建设性冲突——从“对人”转向“对事”
模型：冲突双面性（建设性冲突 vs 破坏性冲突的转化条件）
2. 团队冲突的五种类型
1）目标冲突：不同成员的目标不一致——“你要量，我要质”
2）资源冲突：资源分配不均——“为什么好客户都给他？”
3）角色冲突：职责不清——“这到底是谁的活？”
4）风格冲突：做事方式不同——“你太冒进/你太保守”
5）价值观冲突：对“什么是对的”认知不同——最难处理的一种
工具：团队冲突类型诊断表（五种类型×识别特征×处理方向）
3. 冲突的发展阶段
1）潜伏期：不满在积累，表面平静——最容易被忽视的阶段
2）触发期：某个事件引爆矛盾——“就是那句话让我受不了”
3）爆发期：冲突公开化——争吵、冷战或对抗
4）僵持期：双方僵持不下——团队氛围恶化
5）解决期：通过沟通或调解达成共识——或彻底破裂
模型：冲突发展五阶段（潜伏→触发→爆发→僵持→解决）
二、冲突来了怎么“处理”？——五种冲突处理策略
1. 托马斯-基尔曼冲突处理模型
1）竞争型（强硬且不合作）：我赢你输——适用于紧急且正确的决策
2）回避型（不强硬且不合作）：各退一步不如各不管——适用于小事或冷静期
3）迁就型（不强硬但合作）：我输你赢——适用于关系比利益重要时
4）妥协型（中等强硬中等合作）：各让一步——适用于时间紧迫且双方势均力敌
5）合作型（强硬且合作）：双赢——最理想但最耗时，适用于重大问题
模型：托马斯-基尔曼五种冲突处理策略（竞争×回避×迁就×妥协×合作）
演练：给出5个冲突场景，学员判断应采用哪种策略
2. 选择策略的三个维度
1）重要性：这件事有多重要？——重要的事值得花时间合作
2）紧迫性：需要多快解决？——紧急的事可能需要先竞争或妥协
3）关系性：双方关系有多重要？——关系重要时倾向迁就或合作
3. 主管调解冲突的“四步法”
1）第一步：分别倾听——先听A说，再听B说，不要同时对质
2）第二步：找到共同点——“你们其实都希望团队好”——从共识开始
3）第三步：聚焦问题——“我们来看看具体的问题是什么”——从对人转向对事
4）第四步：共同方案——“你们觉得怎么解决比较好？”——让双方自己提方案
工具：冲突调解四步法工作表（倾听→找共识→聚焦问题→共同方案）
演练：模拟调解两个团队成员之间的冲突
三、怎么“说”才能不“吵”？——建设性沟通技巧
1. 非暴力沟通（NVC）四要素在冲突中的应用
1）观察：说事实不说评价——“你最近三次早会都迟到了”而非“你总是迟到”
2）感受：表达自己的感受——“我感到有些担心”而非“你太不负责了”
3）需要：说出背后的需要——“因为早会的准时开始对团队很重要”
4）请求：提出具体请求——“你能不能以后提前5分钟到？”而非“你以后别迟到了”
工具：非暴力沟通四要素模板（观察×感受×需要×请求）
2. 冲突沟通的“三不原则”
1）不翻旧账：就事论事——过去的事已经过去了，翻出来只会激化
2）不贴标签：不用“你总是”“你从来”——用具体行为代替人格评价
3）不人身攻击：对事不对人——即使对方有错，也不能攻击人格
3. 情绪管理：冲突中的“暂停”技术
1）识别情绪升级：声音变大、语速变快、身体前倾——这是情绪升级的信号
2）主动暂停：“我现在情绪不太好，我们休息10分钟再谈”——不是逃避，是负责
3）恢复后再谈：情绪平复后再继续——带着情绪沟通只会越沟通越糟
案例：一次团队冲突中，主管用“暂停”技术避免矛盾升级
4. 倾听的力量
1）积极倾听：不打断、不评判、不急于给建议——先让对方把话说完
2）复述确认：“你的意思是…我理解对了吗？”——确保真正理解对方
3）共情回应：“我理解你的感受”——让对方感到被理解，防御就会降低
四、怎么“预防”冲突？——团队冲突预防机制
1. 建立清晰的规则和边界
1）职责清晰：每个人的职责边界写清楚——减少“这到底是谁的活”的冲突
2）规则透明：客户分配、佣金计算、晋升标准公开透明——减少资源冲突
3）异议机制：建立“有意见怎么说”的渠道——不要让人把不满憋在心里
2. 定期“清情绪”
1）月度一对一：每月与每位成员单独聊一次——及时发现潜在矛盾
2）匿名反馈：定期收集团队成员的匿名意见——了解真实想法
3）团队复盘：定期开“空气清理会”——让大家把积压的情绪释放出来
工具：团队情绪温度计（定期评估团队成员的情绪状态和关系健康度）
3. 培养团队的“冲突力”
1）建立共识：团队共同的价值观和规则是冲突处理的“宪法”
2）训练沟通：定期组织沟通技巧培训——让团队成员学会“好好说话”
3）主管示范：主管处理冲突的方式就是团队的榜样——以身作则
4. 课程总结——冲突管理的“三个核心”
1）不怕冲突：冲突是常态，适度冲突是团队活力的标志
2）会处理冲突：五种策略×四步调解×非暴力沟通——工具在手，遇事不慌
3）能预防冲突：规则清晰+定期清情绪+培养冲突力——治未病胜过治已病
模型：团队冲突管理全景图（类型识别×策略选择×沟通技巧×预防机制）
珀菲特顾问 | 陈一夫老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
陈一夫老师
金融保险营销与财富管理实战专家
授课风格
实战性强：16年金融行业实战经验，所有课程内容均来自真实业务场景与成功案例，拒绝空洞理论。擅长将复杂的销售技巧拆解为可复制的方法论，让学员听得懂、学得会、用得上。
互动性强：运用角色扮演、情景模拟、案例研讨等多元教学方式，让学员在真实情境中演练销售话术与处理技巧。课堂氛围活跃，学员参与度高，课后反馈"有画面感、接地气"。
逻辑清晰：内容体系化，从客户需求洞察→产品匹配→异议处理→促成签单，构建完整的销售闭环。深入浅出，帮助学员建立系统化销售思维。
数据导向：擅长用数据说话，每个知识点都配有实际业务数据佐证，让效果看得见、摸得着。
• 曾任：京东科技（世界 500 强互联网企业）保险业务部 高级培训经理（P7）
• 曾任：泰康人寿（世界 500 强金融保险企业）总公司培训中心 高级培训师
• 曾任：平安银行（国内领 先股份制银行）北京分行 零售片区督导 / 渠道经理
• 曾任：太平洋人寿（国内头部寿险企业）北京分公司 业务员训练室经理
• 曾任：平安人寿（北京分公司） 辅导专员（组训）/ 管理室主任
• 16 年金融保险实战专家（7年一线业务+9年培训管理）
• 银行-保险双渠道业绩增长实战教练
擅长领域：寿险销售技术、财富管理、高客营销、银行保险渠道经营
个人简介
陈一夫老师拥有16年金融保险全链条实战经验，深耕寿险营销、银行渠道、高客财富管理、培训体系搭建四大核心领域，先后任职平安、太平洋、泰康、京东科技四家世界 500 强与头部金融机构，从一线销售、组训、分公司培训管理一路晋升至集团 / 总部高级培训经理，完整掌握寿险、银保、电销、互联网保险全渠道业务逻辑与增长打法。
陈老师擅长销售技能落地、银保渠道业绩拉升、高净值客户开发、讲师体系搭建、新人留存提升，累计交付内训与项目500+场，覆盖金融销售与管理人才10000+人次，课程平均满意度95% 以上，企业返聘率稳居行业高位，是业内少有的懂一线销售、懂银保渠道、懂高客业务、懂总部体系、懂培训落地的全栈型实战专家。
陈老师坚持以业务结果为导向、以队伍成长为目标，擅长把复杂销售逻辑拆解成简单动作、把渠道经营变成可执行打法、把高客营销变成可复制流程，真正帮助金融机构提产能、稳队伍、涨业绩、建体系。
实战经验
1、【高客业务与 AI 赋能能力】互联网保险高客模式从0到1落地 —— 年新增保费900万元
陈老师在京东科技主导保险代理培训体系搭建，并创新探索家办与高端代理人业务模式。2024 年仅用 10 个月助力机构招募高绩效人才15 名，实现新单规模保费约 900 万元，并率先将 AI 工具融入培训与课程体系，具备领 先的数字化培训与业务赋能思维。
2、【银保渠道经营与产能提升能力】银保渠道业绩爆发式增长 ——AUM 从 3.9 亿→5.1 亿，LUM 从 200 万→2200 万
陈老师在平安银行北京分行分管近3000 人寿险渠道销售推动，通过渠道摸排、策略制定、系统化培训赋能，实现承接渠道 AUM 从3.9 亿提升至 5.1 亿，LUM 月平台从200 万暴涨至 2200 万，私行级别客户从 0 突破至 6 名，创造渠道业绩增长标杆。
3、【新人培育与团队稳定能力】新人留存体系标准化搭建 —— 转正率 + 留存率双提升
陈老师在太平洋人寿北京分公司从 0 到 1 搭建分公司兼职讲师管理体系，重构新人全周期留存体系，推动分公司3 个月新人转正率从 45% 提升至 51%，13 个月留存率从 25% 提升至 30%，突破行业健康指标瓶颈。
4、【师资培育与产能翻倍能力】总部级讲师体系搭建 ——7000 人师资规模，打造行业标杆培养体系
陈老师在泰康人寿总公司负责全国个险、银保、电销三大渠道师资管理，3 年间将训练专员从2600 人扩展至 7000 人，专职讲师从300 人增至 700 人，主管兼讲化率达82%，全面超额完成集团 KPI。自主搭建讲师入职—学习—评定—晋升全周期培养体系，成为行业头部险企标杆模板。
培训经验
1、【销售实战与业绩转化能力】金融销售技能提升培训——500+场、10000+学员、返聘率领 先
陈老师为平安、泰康、太平洋、京东、各大银行分行等头部金融机构提供《寿险顾问式销售》《银保渠道经营》《高净值客户开发》《保险金信托》等核心课程，累计培训300+场，覆盖销售与管理骨干10000 + 人次，课程落地性强、业绩转化明显，长期获得企业持续返聘。
2、【培训体系与项目管理能力】总部级讲师培养与大型培训项目操盘——认证讲师 1000 + 人
陈老师主导泰康人寿全国讲师训练体系搭建，培养认证讲师超1000人；成功策划执行泰康年度全国培训高峰会（3 天 / 600 人），统筹课程设计、现场运营、效果落地全流程，具备大型培训项目全案操盘能力。
3、【渠道深耕与业务推动能力】银行-保险双渠道专项赋能——渠道产能提升 30%+
陈老师专注银保渠道深度经营与业务推动培训，围绕渠道开拓、网点激活、队伍赋能、活动策划、业绩追踪形成闭环打法，多家机构落地后单月业绩提升 30% 以上，成为银保渠道爆款实战课程。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
《AI时代的金融顾问：工具升级与效率革命》
《十五五背景下低利率时代的家庭财富规划与保险产品匹配》
《分红险销售全攻略：浮动收益时代的储蓄险实战》
《SPIN+FABE销售实战应用》
《个人养老金政策解读与营销应用》
《寿险顾问式销售技巧》
《高净值客户开发与维护技巧》
《客户异议处理与促成签单》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿、平安银行、京东科技（私人财富业务部）、京东集团全球培训中心
学员评价
陈老师的课程非常实用，特别是客户需求挖掘那套方法论，直接拿过来就能用。我们支公司学完回去落地，当月业绩就有改善。
——某大型寿险公司 分公司培训部负责人
陈老师的销售技巧课，是我听过最接地气的。老师太懂一线业务了，案例都是真实发生过的，听着特别有共鸣。
——某银行北京分行 零售业务主管
高客营销那门课，帮我们打开了家族信托业务的新思路。课后我们立刻组织了产说会，当场签单200万。
——某头部险企 高级业务总监
【精彩瞬间】
| 保险行业 《寿险顾问式销售技巧》 | 保险行业 《培训师授课技巧》 |
| 保险行业 《SPIN+FABE销售实战应用》 | 保险行业二期 《讲师定位》 |
【视频链接】
消费者权益保护专业提升-同样的钱，是股东还是债权人？
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/66df4d7e5001834807047356921/v.f1453242.mp4
从十四五到十五五-政策演进下的家庭资产配置
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0e5644c35145403723539908505/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
企业视频号
公司微信公众号
公开课小程序
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！
AI productivity, practical HR insights and leadership essentials, updated weekly.
Follow our video channel for management solutions across every scenario.
