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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：企事业单位的中层管理者、中层管理储备干部、绩优骨干等
授课形式：理论讲解+案例分析＋现场实操＋情景演练＋分组研讨+分享点评主讲老师相关资质：1、阿里-人工智能训练师（高级）证书2、讯飞星火-AI提示词工程师认证3、《从优秀管理者到卓越领 导 者》、《高效领导力研修营》版权课程开发者。
授课天数：3 天
课程背景| Course Background
在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节。
AI技术已经成为企业发展和创新的核心驱动力。然而，如何有效地领导和管理AI技术和人才结合，成了摆在企业领 导 者面前的重要课题。因此，AI 领导力应运而生，成为当今企业领 导 者必须掌握的核心能力之一。
课程收益| Program Benefits
1、传统管理者到AI时代创新领 导 者的角色转变，引导学员树立面对AI的正确心态；
2、运用AI工具提升团队协同效率，激发员工活力，打造高绩效组织；
3、掌握AI提问、AI分析与AI预测的方法，为团队管理与任务决策提供精准支持；
4、掌握有效提升管理技能与领导力的20+工具，快速提升管理者能力跃迁，打造高绩效团队。
课程大纲| Course Outline
第一天：AI时代管理者角色定位与AI快速上手
1、AI与团队管理的深度融合
AI未来已来，AI相较人的优势能力
对技术的认知升级
AI与团队管理的融合方式
构建多元化的复合型人才团队
2、AI时代对管理者的三项核心能力要求
AI认知力
工具：AI习惯的福格模型
AI时代对管理者的六项领导力新挑战
AI创新力
工具：AI创新力模型
3、领导力在AI时代的变革需求
传统领导力的局限性
AI时代组织特征与挑战
讨论：如何在AI时代重新定义团队管理及领导力？
1、管理角观念升级
成为赋能型管理者的四个角色：指南针、镜子、引导者、催化剂
成为赋能管理者三种观念：正确信念、包容个性、职场法则
从“关注技能”到“关注意愿”
从“追究过去”到“向往未来”
从“目标导向”到“使命导向”
2、管理者的身份升级
管理者身份：职权影响力
领 导 者身份：非职权影响力
3、管理要务升级
完成任务——保障工作稳步执行
领导人员——引导/激发/发挥/保障
生态平衡——协作、互补、凝聚力
4、核心三大角色升级
对上：辅佐者 执行先锋
对下：引领者 教练伙伴
平行：协同者 得力同盟
现场研讨：优秀管理者与领 导 者画像
1、主流AI平台（大模型）选择
Deepseek：深度推理应用首 选
KimiChat：快速上手、新手最 佳拍档
混元AI平台：可攻可守，多维度扩展应用
2、DeepSeek（或AI平台） 的六个核心功能
智能检索
敏捷问答
内容生成
数据分析
任务管理
成长助手
3、AI的使用禁忌
忌“给AI布置任务”
忌“过度依赖”
忌“把提示词当主角”
忌“每次都用深度思考”
4、提示词万 能公式
指令式提示词：让结果更加精准
角色扮演型提问：让AI代入你的角色，为你出谋划策
追问型提示词：让答案层层递进，直达你所需
PK型混用提问：让AI与AI相互纠偏，形成最完善的方案
现场实操：根据案例熟悉AI提示词应用、AI深度推理和进阶应用。
第二天：AI工具深度应用与实操（结合管理理论）
1、五维执行力
目标
计划
能力
行动
资源
2、DeepSeek赋能：团队执行力
目标：为执行团队提供方向
计划：周密的计划确立计划的可行性
能力：完成该目标须具备的知识、技能和经验
行动：当面临决策时能够迅速做出判断并采取行动
资源：达成目标必备的人力、物力、财力、信息等因素
现场实操：基于明确的任务背景，输出影响团队执行力的关键补充要素
3、DeepSeek赋能：问题分析与解决
针对特定情景、特定事件的分析
明确问题：定义问题、收集信息、确定问题影响范围
分析原因：因果分析、交叉分析、多角度分析
制定方案：设定目标、制定计划、评估有效性
评估方案：风险情况、资源匹配、调整方案
现场实操：在DeepSeek等AI工具辅助下，对团队执行力中的问题进行分析并输出方案
1、DeepSeek赋能：团队凝聚力
优势（Strengths）强化
劣势（Weaknesses）诊断
机会（Opportunities）发现
威胁（Threats）预警
生成有效的四类策略的分析建议
现场实操：根据团队建设所涉及的要素，输出SWOT分析模板和结果参考
2、DeepSeek赋能：员工绩效管理
分析员工的工作数据，快速形成评估报告
根据与目标与指标的分析，提供更多明确建议
生成下一步改善举措，制定跟踪计划与执行注意事项做提醒
现场实操：基于原始绩效与员工绩效现状，输出绩效分析评估与参考建议
1、DeepSeek赋能：员工成长与发展
预测员工能力的”差值“
预测人才需求
提供个性化学习路径设计
现场实操：输出员工发展计划与学习地图
2、DeepSeek赋能：面谈辅导实施
基于GROW面谈辅导模型，给予管理者面谈方向
帮助管理者高效准备面谈辅导的沟通话术
针对面谈记录，分析管理者和员工辅导中的总结报告，提供优化方案
现场实操：基于原始绩效与员工绩效现状，输出绩效分析评估与参考建议
第三天：三度领导力强化（向上、横向、向下）
1、重新认识“新生代员工”
新生代员工的特点、价值观及行为反应
与新生代员工“上下同欲”的LEAD领导法则
现场研讨：基于“LEAD领导法则”设计适合我们的“融合章程”。
2、不同员工状态的管理方式应用
1）【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、持续培养
工具应用：授权五步法
2）【高能力、低意愿】员工
管理策略：伙伴关系、鼓励经验传递最大化
工具应用： BEST负向反馈法、“故事化”反馈指导、经验沉淀
3）对于【低能力、高意愿】员工
管理策略：引导激发、培养思考、持续高意愿度
工具应用：正反馈三要素、引导式技能增强
4）对于【低能力、低意愿】员工
管理策略：直接沟通、绩效改进
工具应用：PIP绩效改进周期程序
现场研讨：基于权变管理理念，结合针对不同状态员工设计应对应的管理沟通话术。
1、树立正确的向上思维
案例互动：不明事理，导致上级极度反感
2、深度认知向上沟通及报告的功能
3、向上临时沟通/汇报场景实战
1）场景一：正确接收上级任务
工具：向上接收任务五步法
2）场景二：临时工作汇报（工作进展不顺利时）
工具：PREP三点论
3）场景三：临时工作汇报（进展顺利时）
工具：60秒急速汇报
情景演练：结合工作实际，做临时汇报演练
4、向上正式汇报场景实战
1）汇报步骤①：开场
工具：SCQA模型
2）汇报步骤②：亮点
工具：STAR模型
3）汇报步骤③：改善
工具：GAPSN模型
4）汇报步骤④：计划
工具：ORS模型
5）汇报步骤⑤：结尾
工具：NTA模型
情景演练：运用汇报的五个步骤，将“小工具”结合实际工作内容，做向上汇报实操演练。
1、横向协同的障碍表象及其内在“正向”解读
过度关注本部门独立目标
过度关注本部门绩效指标
各部门对同一问题存在不同看法
2、建设横向协同机制
建立“内部客户”观念
具备“内部客户服务”思维
责任划分明确（主责&次责）
化解冲突的6个方法
案例互动：项目中协作中的“恶性循环”
3、组织协同力思维
12字箴言：升级目标、聚拢伙伴、共谋策略
工具：POA组织协同思维
现场实操：各组推举真实跨部门协作“失败案例”或“未来合作期待”，运用POA思维输出协同优化策略。
1、向下赋能场景实战
1）场景一：向下布置任务
被动型员工：任务直接部署
主动型员工：任务布置激发潜能
工具表：任务理解对齐表
2）场景二：员工工作良好时的正向反馈
工具：正向反馈三要素
3）场景三：员工工作偏差时的负向反馈
工具：BEST负向反馈法
4）场景四：员工经常工作偏差时的指导方式
工具：汉堡包“软/硬兼施”法
情景演练：根据案例提示，各组做正向/负向反馈对话演练。
2、有效团队建设和员工应用
基础型激励：需求层次+双因理论（双理论组合）
赋能型激励：“我很需要你”的实际应用
实战型激励：盖洛普Q12在员工敬业度中的运用
团队活力罗盘：团队凝聚力状况扫描
现场实操：运用团队活力罗盘做“小组团队凝聚力”现状扫描。
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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领导力公开课
精益智造公开课
个人效能公开课
Video Information
【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
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