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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：业务及职能岗中基层管理者、储备干部、带教导师等
授课形式：知识讲授、案例分析、互动研讨、游戏PK、情景演练、点评指导
授课天数：2 天
课程背景| Course Background
在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节。
在内部团队协作中，协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。
在领 导 者管理中，通过根据情景不同，对被领 导 者准备度的判断来使领 导 者适时调整自己的领导风格，从而提高部属满意度，并实现团队的持续成长、解决中层管理者在实际工作中遇到的目标管理以及计划执行的能力，强化团队建设与管理能力。
本课程帮助经理人运用AI提质增效，掌握跨团队协同思维与沟通方法、管理及领导不同类型员工状态与情景，运用有效的领导方式，使管理者减少沟通内耗，提升组织效能和竞争力。
课程收益| Program Benefits
1. 掌握AI在客服中的应用，提升客户服务效率和服务成功度
2. 优化现有服务话术，掌握针对性处理策略，促进客服人员的快速成长
3. 构建数据驱动的服务提升体系，提升客户异议处理能力
4. 帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义
5. 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢
6. 当员工在不同发展阶段使用不同的领导型态
7. 掌握当管理者面对不同员工状态时该如何透过情景领导解决管理问题
课程大纲| Course Outline
1、SERVQUAL评价服务质量的五个要素
2、客户体验的三个层级
3、客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值
现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？
注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节
一、主流大模型的选择面
1、KimiChat：新手最 佳拍档
2、Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首 选
3、iMa：个人知识库建设
4、ChatExcel：表格处理和数据分析
二、对于AI的使用禁忌
1、忌“给AI布置任务”
2、忌“过度依赖”
3、忌“把提示词当主角”
4、忌“每次都用深度思考”
三、6个进阶绝招，让AI瞬间Get你的点
绝招1：人话指令
绝招2：角色代入
绝招3：范例教学
绝招4：任务分解
绝招5：跨模融合
四、AI赋能客服管理场景实操演练
1、综合客户服务优化
事件整合
热点分析
优化策略
实操演练：运用AI优化我们的整体服务策略
2、客户异议处理
异议整合
关联分析
异议应对
话术迭代
实操演练：运用AI强化我们的客诉处理策略
3、数据分析与可视化呈现
数据梳理
数据分析
图表生成
实操演练：AI工具对数据样本做自动化生成分析
五、搭建个人知识库，驱动客服持续成长
创建知识库
设置基本信息
文档/数据喂养与反馈
服务场景模拟演练对话
实操演练：搭建AI个人知识库，强化服务落地与执行
游戏导入：棉花糖挑战（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获
一、内部客户的定义与分类
1、承载了你的工作进程
2、使用了你的工作成果
3、进入了所服务客户的“局”
4、分类（职级客户/职能客户/工序客户）
二、团队协作的“三宗罪”
1、表达含糊不清晰
2、信息传输高失真
3、立场视角不切换
三、协作卡点视觉呈现——从“协作”升级到“协同”
1、流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
2、协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
3、订货环节：让内部客户来“订货”，完成圆满交付（爽点）
工具表：团队协作效率自查表
现场实操：运用内部协同蓝图工具来梳理业务流中内部客户的交互节点和协同触点
四、协同沟通，化解冲突
此模块可用真实协作问题案例作为全程实操互动
1、识别冲突，暂停判断
建设性冲突&破坏性冲突
区分事实与评价
2、协同思维，升级目标
目标升级
聚焦伙伴
共谋策略
现场实操：POA组织协同思维转化
3、换位分析，化解冲突
处理冲突的五个方法（TK模型）
建立我们之间的合理契约
测评：冲突化解风格自评
现场实操：争议/事实清单
4、协作沟通，共创方案
横向沟通思维：目标、诉求、备选、底线
沟通前准备 ：收集信息，明确要点
沟通开场导入 ：营造氛围，表明目标
信息交流互通 ：清晰表达，仔细倾听
问题解决导向 ：共同探讨解决方案
共识总结确认 ：核对行动项及周期
话术清单：团队协作沟通程序应用（引导/思考角度）
模拟PK赛：运用协作沟通话术做协作沟通演练，积分投票选出协作沟通最 佳者
一、评估员工工作的能力和意愿
1、认知员工在组织中的需求
2、辨别员工的表现状态与动态发展状态
3、能力评估三要素：知识，经验，技能
4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评估工具：能力与意愿四象限
二、根据员工在在不同工作中的表现和要求，采取不同的领导风格
1、低能力/低意愿：任务指令
2、低能力/高意愿：教练管理
3、高能力/低意愿：激励启发
4、高能力/高意愿：授权管理
工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单
三、不同员工状态的领导力应用实战
1、对于【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养
管理方式：授权管理的步骤
现场演练：授权沟通话术演练
2、对于【高能力、低意愿】员工
管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应
管理方式：经验萃取、综合反馈
现场演练：激励方式沟通演练
3、对于【低能力、高意愿】员工
管理策略：设定目标、引导激发、培养思考
管理方法：正向反馈、提问引导
现场演练：赋能教练式沟通演练
4、对于【低能力、低意愿】员工
管理策略：任务三维度极限、绩效改进计划
管理方式：负向反馈法、绩效改进计划程序
现场演练：综合沟通演练
课程收尾互动：
1、团队凝聚力状况扫描：团队活力罗盘实操
2、整体课程复盘：互动式小组复盘PK赛
讲师背景| Introduction to lecturers
吴永彬老师
授课风格
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
实用落地：凭借多年丰富的工作经验与成功案例，用实战、实操、实用、实施产出成果
氛围活跃：多元教学设计与活动体验，让学员学有所乐，学有所获，学有所用
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案
有效控场：将专业知识与专业术语转换为幽默的语言表达，震撼力强、具有很强的启示性
——服务管理与客户体验提升专家
• 曾任途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训/人才发展负责人
• 曾任斐赛克斯（中国电子信息百强企业）中国区客服总监
• 曾任今通国际（中国首家电子客票平台）客服总监
• 英国IPMA国际专业培训师
• 客户服务国际标准最 高等级SSE认证
• ICF国际教练联合会认证教练
• 企业教练辅导超500小时
• POA组织行动力 全国首期认证讲师
• 国际行动学习促动师/引导师
• 中海油、中国中车、中国船舶等大型央企教练领导力特聘讲师
个人简介
• 吴永彬老师拥有15年以上客户服务管理与客户体验提升实战经历，在多个行业担任高级服务管职务，累积了丰富的服务改善与客户体验优化经验，对服务技巧、投诉处理、客户体验提升深有研究，并具备敏锐、独特的认知体系。
• 吴永彬老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，带领客户服务与售后部门（400人+团队），制定客户服务中心整体发展规划、搭建客户服务体系(ToB&ToC），推动关联部门进行业务流程改善，持续优化客户服务体系的标准化、流程化和模式化保障客户服务指标提升。设计“客户体验计划”，客户满意度提升从86%提升98.3%，建立服务举措“零投诉设计”、“最严工单计划”，投诉率从6%降低至0.92%，一次性投诉解决率增长320%。
• 吴永彬老师在途虎养车担任客服培训负责人期间，同时负责集团整体培训体系搭建，并实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人员渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导并监管全国30多地分公司成功举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，完成全国30+城市分公司培训组织与实施，累积培养100多名中基层管理人员。
• 吴永彬老师在今通国际担任客服总监期间，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验。起草编写《全面运营指导手册》、《服务规范手册》等各类标准指导手册15个，满意度提升80%，一线客服保留率延长1.2年，服务效率提升135%，且所有指导手册至今仍被公司长期使用。
• 吴永彬老师是教练领导力的实践和实战专家，参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位管理层，使管理人员通过完善心智模式来发挥潜能、提升流程和绩效管理的显著落地。
• 吴永彬老师是一位实战派讲师，结合多年的企业管理经验与授课经历，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度95%以上。
主讲课程
《口碑为王——客户体验与服务设计工作坊》 版权课程
《客服岗一线经理管理能力提升修炼》版权课程
《胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊》
《优质售后服务意识与服务技巧》
《高价值服务与客诉沟通提升训练》
《打造品质化服务——服务意识修炼与服务沟通实战》
《打造金牌线上客服团队——班组建设与管理沟通》
《积极心态下的投诉处理与问题解决》
《服务意识修炼与服务沟通实战》
《全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练》
服务客户
运营商：上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……
石油/电力/电气：国家电网、南瑞集团、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……
制造/电子/电器/生产：中国中车、中国船舶、中国电建、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺尔智能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……
互联网/软件：金山WPS、云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……
建筑/物业：中建四局、广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业、新时代置业……
医疗器械/医药：新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……
政府/高校：宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……
其他：安徽中烟、南京银行、招商银行、深圳航空、安徽交控集团、徽商集团、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、新航道国际教育、仁励窝网络科技、斐讯通信技术、江苏恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……
客户评价
吴老师的客户体验设计课程逻辑性很高，带着学员一步步做现场就有产出。讲课时常把抽象理论用视频和案例来演示，使学员容易理解，授课方式十分适合我们。
——中国移动省公司 培训中心刘老师
吴老师的课程有着非常好的氛围感，全班学员在老师的指导下先后完成了一系列促进融合、释放潜能的训练项目，让学员们在边学边练边竞技的过程中提升思维模式、工作方法和管理理念，充分激发战斗力、创造力和凝聚力。
——中国船舶集团第七〇八研究所党委
吴老师的课程理论具有很强的实操性，擅长使用引导来启发和驱动思维拓展，特别是工具结合实际案例进行教学，直击痛点，给主管和经理们在带队伍中所遇困惑得到答疑。
——中海油 人力资源部李老师
老师很有亲和力，善于聆听各个学员的想法，课程互动中关注学员感受，课程条理清晰，对引导和启发主动思考老师有别具一格的方法。
——新航道国际教育 段校长
培训效果好，课程理论具有很强的操作性，能很好地启发驱动参训人员的思维，课件也很详细，讲授内容也有一定的深度。
——常州中冷 董事长蒋总
老师讲师台风稳健，作风严谨负责，幽默互动中既活跃了气氛，又从中有所启发，见解让人受益终生，特别是结尾学习复盘与实际工作相结合，更好地应用到日常工作中。
——仁励窝网络科技（上海）有限公司 COO汤晓冬
【精彩瞬间】
| 途虎养车 《极 致客户体验》 | 中国移动 《服务品质塑造与价值传递》 |
| 立白集团 《打造品质化服务——服务意识与心态修炼》 | 中国移动（珠海/广州/肇庆） 《客户服务与体验价值传递》 |
| 中国电信 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 中车集团 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 | 中车集团 返聘多期 《客服团队管理与服务沟通工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 |
| 公开课 《客户体验与服务设计工作坊》 | 城市名人酒店集团 《客户服务沟通与话术优化实战训练》 |
| 日立电梯 《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》 | 电信百事应信息 《基于行动式学习的问题分析与解决》 |
| 中海油 《赋能团队管理，迈向高绩效》 | 中海油 返聘多期 《赋能团队管理，迈向高绩效》 |
| 公开课 《教练高尔夫：向下管理情景演练》 | 中国船舶 《团队融合建设与共创共享》 |
| 常州中冷集团 《一线经理管理能力提升训练》 | 仁励窝网络科技 《DISC行为风格与有效沟通》 |
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| 金山软件WPS 《服务设计与客户体验工作坊》 | 徽商集团 《行动学习项目四期+辅导》 |
| 深圳航空（南宁） 《客户服务与团队管理》 | 深圳航空（深圳） 《客户服务与团队管理》 |
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| 安徽交控集团 《行动学习项目—三期》 | 招商银行 《行动学习项目》 |
【视频链接】
《团队协作与服务沟通》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzU0NDIzNDI2My5zaHRtbA==.html
《基于行动学习的问题分析与解决》：
ttps://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY3OTkyOC5zaHRtbA==.html
《赋能管理与目标结果导向》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzQ3NTY4MDIzMS5zaHRtbA==.html
《向下管理、从专业到管理》：
https://tv.sohu.com/v/dXMvNDE3MjM2NjE2LzUzNzEwMjE0OS5zaHRtbA==.html
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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