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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：催收业务一线人员、催收团队管理者，具备基础AI工具使用经验（如使用过DeepSeek等大模型） 课程特点 1. 问题驱动：从"话术大差不差"的真实痛点出发，逐层深入 2. 场景实战：每个知识点配套真实催收场景演练 3. 工具实操：现场使用AI工具完成从话术到智能体的全流程 授课时长 1天（6小时/天） 企业收益 1. 提升催收团队AI应用深度，从"会用"到"用好" 2. 建立基于客户画像的差异化催收策略体系 3. 降低催收话术同质化带来的合规风险和客户投诉
授课形式：理论讲解、视频体验、案例解析、培训活动、分组讨论
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
催收团队已初步引入AI工具（如DeepSeek）辅助话术生成，但实践中发现：AI产出的话术在使用四五天后趋于同质化，缺乏针对性和差异化。这并非AI能力不足，而是"提示方式"和"应用深度"的问题——多数团队停留在"输入客户情况→AI输出话术"的浅层使用，未能发挥AI在策略分析、客户画像匹配、多轮对话设计等方面的深层能力。
本课程从催收业务的实际痛点出发，深入讲解AI辅助催收的三层进阶路径：从话术生成到策略设计，再到智能体驱动的自动化催收流程，帮助学员突破"话术大差不差"的瓶颈，真正让AI成为催收工作的"策略大脑"。
课程收益| Program Benefits
【课程目标】
1. 掌握AI辅助催收的深层方法论，突破话术同质化瓶颈
2. 学会基于客户画像设计差异化催收策略和话术
3. 理解智能体在催收场景中的应用模式，能搭建简单的催收智能体
【学员收益】
1. 掌握让AI产出差异化话术的核心技巧
2. 学会构建客户画像并匹配催收策略
3. 获得可复用的催收智能体搭建方法
课程大纲| Course Outline
一、为什么AI话术会"大差不差"？
1. 提示词的"天花板效应"：输入决定输出质量
1）浅层提示：仅提供客户姓名、逾期金额、逾期天数
2）深层提示：提供客户画像、历史沟通记录、催收策略目标
3）案例对比：同一客户，浅层提示 vs 深层提示的话术差异
2. 缺少"策略层"思考：话术是结果，策略才是源头
1）话术是"怎么说"，策略是"为什么这么说"
2）没有策略的话术，AI只能"套模板"
3. 同质化的本质：AI在"猜"你想要什么，而不是"理解"你要什么
二、AI催收话术的三层进阶模型
1. 第 一层：话术生成——"给我一段催收话术"
1）适用场景：简单提醒、标准话术
2）局限性：缺乏策略思考，容易同质化
2. 第二层：策略设计——"这个客户应该用什么策略催收"
1）先让AI分析客户画像，输出策略建议
2）再根据策略生成对应话术
3）策略不同，话术自然不同
3. 第三层：场景编排——"从开场到施压到闭环，设计完整对话流"
1）多轮对话设计：开场→摸底→施压→方案→闭环
2）每轮话术根据上一轮客户反应动态调整
3）实战演练：用三层模型重新设计一段催收话术
三、让AI"想得更深"的提示技巧
1. 角色设定法：让AI扮演资深催收专家
1）设定具体角色：5年催收经验、擅长信用卡催收、熟悉法律条款
2）角色越具体，话术越专业
2. 多维约束法：同时限定客户类型、逾期阶段、历史沟通记录
1）约束越多，AI的"创作空间"越窄，话术越精准
2）示例：逾期60天+已承诺3次未兑现+有稳定工作+性格强硬
3. 对比生成法：要求AI产出3种不同策略的话术并自评优劣
1）温和提醒型 vs 法律施压型 vs 情感共鸣型
2）让AI自评每种策略的适用条件和风险
4. 迭代优化法：用"追问链"让AI持续优化话术
1）第 一轮：生成基础话术
2）第二轮：要求增加情感共鸣元素
3）第三轮：要求压缩到30秒内说完
4）第四轮：要求加入具体还款方案
5）实战演练：针对同一案例，用四种方法分别生成话术并对比
一、催收客户画像的核心维度
1. 还款能力维度
1）收入水平、资产状况、负债情况
2）就业稳定性、行业属性
2. 还款意愿维度
1）历史还款记录、承诺兑现率
2）沟通态度：配合/敷衍/对抗/失联
3. 行为特征维度
1）接听习惯：时间段偏好、接听率
2）情绪反应模式：理性/情绪化/冷漠
3）决策风格：快速决策/反复犹豫/拖延回避
4. 社会关系维度
1）家庭结构：婚姻状况、子女情况
2）职业属性与社会网络
二、基于画像的催收策略匹配
1. 四象限客户分类：能力×意愿矩阵
1）高能力高意愿：提醒型策略
2）高能力低意愿：施压型策略
3）低能力高意愿：帮扶型策略
4）低能力低意愿：攻坚型策略
2. 提醒型策略（高能力高意愿）
1）策略核心：温和提醒，维护关系
2）AI辅助：生成个性化提醒话术，强调"我们相信您的还款意愿"
3. 施压型策略（高能力低意愿）
1）策略核心：法律/征信施压，制造紧迫感
2）AI辅助：生成法律条款引用、征信影响说明、具体时间节点
4. 帮扶型策略（低能力高意愿）
1）策略核心：提供解决方案，降低还款门槛
2）AI辅助：生成分期方案、减免方案、还款计划
5. 攻坚型策略（低能力低意愿）
1）策略核心：多轮递进，逐步突破心理防线
2）AI辅助：设计多轮对话脚本，每轮递进施压+方案引导
3）实战演练：根据客户画像数据，用AI生成差异化策略方案
三、画像+AI的实战应用场景
1. 场景一：新案分配——AI根据画像自动推荐催收策略
1）输入客户画像数据，AI输出策略建议+话术模板
2）催收员只需微调，大幅提升效率
2. 场景二：话术调优——根据客户画像微调话术的"语气/节奏/施压点"
1）同一策略，不同画像客户需要不同的话术风格
2）AI根据画像自动调整：语气强硬程度、情感共鸣深度、方案详细程度
3. 场景三：失联修复——AI根据画像推测最 佳联系时间和渠道
1）根据客户行为特征推测最 佳联系时段
2）根据社会关系推测替代联系方式
3）实战演练：用客户真实画像数据，完成一轮策略+话术的AI生成
一、什么是催收智能体？
1. 智能体 vs 大模型对话：从"一问一答"到"自主执行"
1）大模型对话：你问一句，AI答一句
2）智能体：设定目标→AI自主规划步骤→调用工具→完成任务
2. 催收智能体的核心能力
1）记忆能力：记住客户历史沟通记录和承诺
2）推理能力：根据客户反应动态调整策略
3）工具调用：查询还款记录、发送提醒短信、记录沟通结果
4）多轮交互：自主完成从开场到闭环的完整对话
3. 行业案例：金融机构的AI催收智能体实践
1）微众银行：AI智能催收系统，M1阶段回收率提升20%+
2）马上消费金融：智能催收机器人，日均处理量提升3倍
二、催收智能体的典型应用场景
1. 场景一：智能外呼智能体
1）自动识别客户类型并切换话术策略
2）根据客户实时反应动态调整对话方向
3）通话结束后自动生成催收记录和下一步建议
2. 场景二：催收策略智能体
1）每日自动分析还款数据，调整催收优先级和频次
2）识别高风险客户并自动升级催收策略
3）生成催收日报：今日重点客户、策略建议、预期回收
3. 场景三：话术质检智能体
1）自动审查催收录音/文字记录
2）检测合规风险：威胁性语言、虚假承诺、信息泄露
3）评估话术有效性：是否匹配客户画像、是否达成沟通目标
4. 场景四：多轮谈判智能体
1）模拟客户可能的异议和拒绝理由
2）自动生成应对方案和备选话术
3）催收员可在拨打电话前用智能体"预演"对话
三、搭建你的第 一个催收智能体
1. 智能体的"人设"设计
1）催收角色定位：专业顾问型 / 法律威慑型 / 情感关怀型
2）话术风格：温和/坚定/强硬
3）底线规则：禁止威胁、禁止虚假承诺、禁止泄露信息
2. 知识库构建
1）产品信息：贷款类型、利率、还款方式
2）法规条款：相关法律法规、征信政策
3）历史优秀话术：经过验证的高效话术模板
3. 工具链配置
1）客户信息系统对接：实时查询客户画像和还款记录
2）沟通记录回写：自动记录每次沟通结果
3）实战演练：现场搭建一个简易催收话术智能体并测试
一、AI催收的落地三步走
1. 第 一步：话术助手——AI辅助人工催收
1）目标：提升话术质量和差异化
2）做法：催收员输入客户画像→AI生成策略+话术→人工审核后使用
3）周期：1-2个月，快速见效
2. 第二步：策略引擎——AI驱动差异化策略
1）目标：系统化提升整体回收率
2）做法：AI自动分析客户画像→匹配策略→推送话术→追踪效果
3）周期：3-6个月，需要系统对接
3. 第三步：智能体协同——人机协作
1）目标：AI处理标准化案件，人工攻坚复杂案件
2）做法：M1阶段由智能体自动处理，M2+由人工+AI协同
3）周期：6-12个月，需要组织流程配套
二、常见陷阱与避坑指南
1. 陷阱一：过度依赖AI，忽视人工判断
1）AI是辅助工具，不是替代品
2）复杂案件、敏感客户仍需人工介入
2. 陷阱二：话术合规风险
1）AI可能生成不合规内容（威胁、虚假承诺）
2）必须建立AI话术的合规审查机制
3. 陷阱三：数据安全
1）客户信息不能直接输入公开AI平台
2）解决方案：私有化部署、数据脱敏、API加密
4. 避坑方案
1）合规审查机制：AI话术必须经过合规关键词过滤
2）数据脱敏：客户姓名、身份证号等敏感信息脱敏后再输入AI
3）人机协同流程：AI生成→人工审核→发送→效果追踪
三、效果评估与持续优化
1. 关键指标
1）话术多样性：不同客户使用不同话术的比例
2）回收率：AI辅助前后的回收率对比
3）客户投诉率：AI话术是否引发更多投诉
2. AI话术的A/B测试方法
1）同一客户画像，生成A/B两套话术
2）分别测试，对比回收效果
3）优胜话术纳入知识库
3. 建立话术知识库的持续迭代机制
1）每周收集优秀话术，标注适用画像和场景
2）定期更新AI的知识库，让AI"越用越聪明"
总结和答疑
一、全天内容回顾
1. 第 一讲核心：突破话术同质化——三层模型+四种提示技巧
2. 第二讲核心：客户画像驱动——四象限策略+三大应用场景
3. 第三讲核心：智能体驱动——四大场景+搭建方法
4. 第四讲核心：落地路径——三步走+避坑指南+效果评估
二、学员案例研讨与现场答疑
1. 学员提出实际工作中遇到的催收难题
2. 现场用AI工具演示解决方案
3. 开放讨论：AI催收的未来方向
说明1：本课程建议学员自带笔记本电脑，现场使用AI工具进行实操演练。
说明2：如客户有内部催收系统，可提前沟通对接方案，实现智能体与业务系统的联动演示。
讲师背景| Introduction to lecturers
焦波老师 AI+数字化转型资深顾问
授课风格
▶前瞻视野：融合政策趋势、技术演进与商业逻辑，提供战略洞察；
▶深度实战：基于20+行业20多年AI、数字化转型实战案例总结，拆解落地难点与破局点；
▶工具赋能：输出AI、数字化实用示例、方法论工具模型、数据治理框架等实用工具包；
▶高互动性：采用沙盘推演、场景化实际操作演练，强化学员掌握和应用。
前麦肯锡战略顾问
中文、英文授课
⌾多项专业级资质认证
浙江电视台专题采访报道
华 为认证咨询伙伴、方案伙伴
工信部AIGC高级工程师
百度生成式AI应用高级工程师
上海市人社局高级工程师
DAMA中国数据治理工程师
国家人事部、信息产业部软件设计师
⌾ 20多年数字化转型与AI应用实战经验
熵烨语仁智能科技有限公司（科大讯飞投资）创始人兼产品负责人
上海国属数科企业（上海数字化转型主力军）丨上海市政府人工智能与数字化转型顾问
曾任：麦肯锡（全球领 先的管理咨询公司）GC区战略顾问，引领灯塔客户数字化转型
曾任：金山办公（688111.SH）总裁室顾问兼数字办公部总监，引领自身AI战略
曾任：香港北高峰资本&深圳坤湛科技联合创始人兼商业化和解决方案负责人
曾任：浩鲸云（中兴通讯和阿里巴巴共同投资）智能产品线负责人
擅长：AI+新质生产力、AI+数字化转型、零售/制造/金融/通信/政务/客服等行业泛科技需求
⌾跨行业AI转型领航者，赋能20多家企业实现数字化转型，实现千亿级商业价值
——赋能AI办公创新：为金山办公设计“AI+协作”战略新范式，促进市值突破2000亿；
——赋能智能制造升级：为小米智能制造搭建协同办公平台，实现研发周期压缩15%；
——赋能新零售转型：为永辉超市实施全渠道体验优化，优化库存管理滞销率降低18%；
——赋能智慧社区升级：为万科集团打造AI社区平台，物业运维成本降低30%；
——赋能数字政府建设：参与浙江、上海多地政府“三网”项目，促进政府数字化转型；
——赋能智慧司法建设：为最 高法构建AI“法律大脑”大模型，案件处理效率提升显著；
——赋能运营商智慧运营：服务全球80多个国家100多家电信运营商，成功建设客服系统；
……
实战经验
焦波老师拥有二十多年数字化转型与AI应用实战经验，历经CT、IT、DT发展并将其带入产业，以其系统的架构思维、跨界的创新实践，在数字化转型与AI产业化融合领域形成独特方法论，从顶层设计到场景落地，从生态构建到商业闭环，深度把握企业数字化转型痛点与价值增长路径，擅长定制“架构设计+场景创新+商业变现”三位一体的AI赋能解决方案。
⊶ 智领转型：“顶层架构设计+场景化智能中台”，打造政府与企业数字化转型标杆
——任职麦肯锡咨询公司期间，作为大中华区引入的首位数字化总架构师，构建数字化转型基础框架体系，有效支撑多个政府、央国企、以及头部民企数字化转型成功落地，帮助客户实现从战略引领贯穿业务架构、组织架构、IT架构全面变革升级。
——任职金山办公期间，构建“数字化+协作”第二发展曲线战略，参与最 高法“法律大脑”、北京经信局“私域大模型”等5个行业级AI解决方案设计，促进公司市值从800亿到2000亿跨越式增长，推动山东数字政府项目成果在3个省级单位复制推广。
⊶ AI产业化攻坚：“生态化运营+端到端商业闭环”，实现技术价值规模化变现
——在坤湛科技（高榕2000万美金投资、阿布扎比8亿美金LP）创业期间，搭建覆盖“咨询-规划-建设-运营”的全周期团队能力体系，打下国企/政府双样板工程，带领团队斩获3亿级战略项目，实现AI解决方案在智能制造、政务等场景的商业化破冰。
——任职浩鲸云计算科技期间，从0到1搭建AI产品线，组建阿米巴模式实现商业化落地，建成公司首个全功能SaaS产品，创新设计co-branding联合运营模式，带动AI产品线累计营收突破10亿元。
部分项目经验：
| 服务企业名称 | 项目名称 | 项目内容 | 项目成果 |
| 小米智能制造 | 智能制造协同办公平台 | 构建研发与生产协同系统，实现跨部门数据互通与流程优化 | 研发周期缩短12%，赋能制造业安全与效率双提升 |
| 永辉超市 | 新零售数字化转型 | 优化到家/到店双线融合模式，升级多端用户体验；AI驱动库存管理与SKU优化 | 用户月活提升超20%，滞销率降低18%，库存周转效率显著改善 |
| 北京同仁堂 | 全业态数字化升级 | 构建数字中台打造围绕“人、货、场”的全域数字化销售和服务体系 | 打造大健康领域数字化转型标杆，实现传统业务与现代科技深度融合 |
| 中海油田服务 | 数字化办公体系重构 | 重构OA系统与业务流程，推动全场景线上化协同 | 运营效率提升15%，成为央国企数字化转型典范 |
| 最 高人民法院 | 司法AI“法律大脑”建设 | 开发法律文书自动生成、案例智能检索等AI工具，覆盖100+法院试点 | 法官办案效率提升20%，书记员事务性工作减少30% |
| 万科集团 | 智慧社区AI平台建设 | 集成物联网设备与AI算法，打造物业智能服务体系（报修/安防/能源管理等） | 业主满意度达95%，物业运维成本降低30%，建立行业服务新标准 |
| 新加坡StarHub | 全渠道客户联络中心产品建设 | 电信对客服务系统，包含呼叫中心、多媒体客服、外呼营销等 | 通过智能化降低坐席人力成本30%，坐席提效50%。 |
| 卢森堡Post | 客户接触管理产品建设 | 建立客户接触数字档案，实现全渠道客户360°画像，提升客户体验 | 赋能全渠道客户服务体验综合指标提升20%以上。 |
| 印尼SmartFren | 下一代BSS全网升级 | 电信业务支撑系统包括CRM、CC、Self-Service全网替换。 | 支撑用户量双倍增长的系统承载容量和高可靠。 |
主讲课程
《AI时代下制造业数字化转型实务》
《领 导 者数字化转型的深度思考与实践》
《AI Agent（智能体）企业级应用开发》
《生成式AI赋能客服中心提升》
《AI办公实战：一天精通AI办公》
《小龙虾（OpenClaw）从入门到实战》
《两天精通AI数据分析（实战篇）》
《政府数字化转型实务》
《数据要素市场化破局之道：政策解读、案例拆解与生态构建》
部分服务客户（授课）
国家烟草总局及各省公司、各地工信厅局组织面向大中小企业主、中石油、中海油田服务、中海石油炼化、中海石油气电集团、上海市静安区组织部、南方电网及各省电网公司、国网江苏、上海是宝山区组织部、中储粮镇江、重庆西部科学城、上海宝钢科建、中海油、石化盈科、南瑞、中核集团、深信服、重庆邮政集团、康师傅伊莱福、安徽交控（安徽省高速公路联网运营有限公司）、青岛中船双瑞、厦门太龙电子、上海电气、上海素然、德国默克等
部分服务客户（咨询&数字化交付项目）：
交通银行、农商行、邮储银行、兴业银行、工商银行、上海市政府（市数据局、委办局、市及区大数据中心）、北京部分国家部委、阿里云、阿里淘宝、科大讯飞、金山办公、平安集团、小米、永辉超市、星巴克、北京同仁堂、中国移动、中国联通、中国电信、中国电子集团、华润数科、上海市华建集团、深圳市特建发深信投、上海市数据局、北京市经信局、山东省大数据局、最 高法及各地高院、青岛市大数据发展管理局、银川市大数据管理局、杭州市政采云、万科、南京垠坤集团等
部分服务客户（海外）
服务过全球80多个国家100多家电信运营商客户及其本国政企客户，电信如印尼Smartfren、马来P1、新加坡StarHub、卢森堡Post等
部分客户评价
“焦波老师是中国电子云在企业数字化办公与AI融合领域的重要合作伙伴，在“数字CEC”战略项目推进过程中，焦老师负责的数字化智慧办公云解决方案为我们提供了从技术选型到跨部门协同的完整经验，为我们在集团内推广和全国市场拓展提供了重要方法支撑。”
——中国电子云 总裁 马总
“在深圳深信投推进企业转型升级战略研讨系列会议上，焦老师设计的《业务增长第二曲线》课程直击传统企业转型痛点，他提出的‘AI+产业生态’重构思路，帮助我们快速锁定数字化运营与新能源、大算力赛道的创新机会。”
——深圳特区建发深信投 董事长 陈董
“焦老师从浩鲸时期孵化的AI产品线至今仍是公司重要营收来源，他开创的‘产品+品牌联合’商业模式创新，为浩鲸科技在新产品的全球化拓展提供了重要方法。”
——浩鲸科技 董事长 鲍董
“在麦肯锡中国能力中心建设过程中，焦老师不仅输出了系统化的数字化转型能力框架，更通过实战案例教学，显著提升了团队对数字化和AI技术商业化落地的认知深度，这种‘战略+实操’双驱动的培养模式极具价值。”
——麦肯锡 中国能力中心总监 戴总
“垠坤集团作为多元化产业集团，业务面综合、复杂且周期长，焦老师设计的‘政策-技术-资本’三位一体推进模式，显著缩短了项目从规划到落地的周期，为集团聚焦主业核心与多元平衡发展提供了重要依据。”
——南京垠坤集团 执行总裁 沈总
“焦波是阿里云A100战略中少有的‘懂技术、通行业、强执行’的专家，他主导的‘大集成，集大成’方法策略实现了阿里云能力与企业需求的精准对接，这种生态化思维正是行业稀缺资源。”
——阿里云 数字云运营总裁 杨总
“焦波不仅是技术领 袖，更是团队赋能者。在中兴软创期间，他创建的联络中心人工智能实验组培养了为公司培养了一批人才，这种‘硬技术+软文化’的结合，至今仍是公司人才体系的标杆。”
——中兴软创 人力资源总经理 金总
部分证书：
| 工信部AIGC高级工程师 | DAMA中国数据治理工程师 |
| 百度生成式AI应用高级工程师 | 上海市人社局高级工程师 |
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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基层管理内训
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