客服中心数字化转型

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13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：管理者

授课形式：内训

授课天数：1 天

课程大纲| Course Outline

第一章：企业数字化转型

1.数字化转型的定义与背景

2.数字化转型对企业的意义与挑战

3.制定数字化战略的重要性与方法

4.确定数字化转型目标与战略

5.制定数字化战略的方法与流程

6.明确数字化转型的动机和目标

7.进行现状评估和需求分析

8.确定转型的技术路径

第二章：智能客服是什么

1.互联网时代的智能化客服

2.智能化客服体系做些什么

3.智能化客服体系框架

第三章：人工智能技术

1..人工智能的三大技术基础

2.人工智能技术的应用

3.计算机视觉的应用

4.语音识别

5.智能音箱

第四章：智能客服系统的应用：

1.聊天机器人

2.语音识别

3.数据分析和预测

4.跨平台整合

案例：杭州供电局的帕奇自动配网机器人客服

第五章：如何实现客户服务领域智能化转型

1.客服中心智能化转型的5个关键点

1.1 云与大数据

1.2智能化

1.3多渠道服务

1.4可视化分析

1.5自助服务

2.建立全媒体客服中心，实现多渠道的客户服务

3.构建智能服务平台，实现客服中心智能化改造

4.客户信息分层管理，提供精准个性化服务

5.深化数字智能应用，数字化描绘服务全貌

第六章：场景化智能客服

1.智能客服环节的价值

2.用户需求产生和场景化客服入口

3.智能服务门户的关键模块

4.智能解决力提升的7种方法

5.智能服务引擎的关键技术实现

6.智能客服环节中的语音智能门户

7.智能满意度与人工满意度之间的差距来源

第七章：客服智能化的典型场景

1.场景一：智能交互解决方案，助力金融行业实现全渠道客户服务与营销

2.场景二：一体化「客户联络」解决方案，打破跨境电商业务协同壁垒

3.场景三：AI智能语音赋能零售企业会员全生命周期运营，实现私域流量转化

4.场景四：定制化智能客户解决方案，助力餐饮企业实现高效经营与服务

5.场景五：AI智能外呼＋CDP/CRM助力房企实现高效触达、精准营销

第八章：ChatGPT能否在客服行业中应用

1. 什么事ChatGPT

2. ChatGPT的特点

2.1自然语言理解

2.2多语种支持

2.3自适应和自我学习

2.4对话体验

3.ChatGPT在客服行业中应用

2.1智能助手

2.2语音机器人

2.3智能质检

2.4智能知识库

2.5客户之声分析

3.ChatGPT在客服行业中应用的挑战与对策

3.1挑战一：准确度的挑战

3.2挑战二：信息安全的挑战

3.3挑战三：数据质量

第九章： RPA在客服中的应用

1什么是RPA
2.RPA的特征
3.RPA的价值

4.RPA的适用条件

5.RPA的适用行业

6.PRA在客服行业的应用场景

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|武威老师

讲师简介 / About the Program Leader

武威数字化转型、互联网培训师

ü知名数字化转型专家

ü知名互联网产品运营专家

ü国家企业培训师

ü人保部认证高级程序员

ü国际电子商务师

ü知名互联网独角兽公司产品运营总监

ü知名IT公司产品总监

ü10年以上企业培训经验

ü武威老师毕业于西安交通大学。具多年互联网企业高管的工作经验，先后在神州数码(中国)公司、汇通天下（G7）、中国配货网等在多家大中型国企与外资企业任职，先后任产品总监、技术总监等职务。具有深厚的管理背景和技术工作背景。

武威老师是最早在中国实践移动互联网的专家，曾担任中国联通物流新时空项目总策划和推广总负责人，获得联通科技进步一等奖、物流采购与联合会二等奖。武威老师曾为工商银行、建设银行、中国移动、中国电信、中国联通等众多知名公司做过互联网领域的培训。

武威老师是目前国内最资深的互联网领域专家，具有十多年互联网平台建设与运营的实战经验和10年的企业培训经验。在互联网、人工智能、物联网、大数据、区块链、等领域都有过创新性的成就。

武威老师一直引领着互联网领域培训的潮流，永远站在时代科技发展的最前沿，创造了很多培训行业的第一。第一个讲授互联网+、互联网金融、金融科技、人工智能等课程。

ü武威老师凭借多年的企业工作经历以及丰富的人生阅历，将企业管理经验和国内、国际上最前沿的行业发展趋势结合。授课注重案例分析、互动问答、分组讨论等，并针对学员所属的企业实际业务情况，指导学员进行管理方案设计，同时为学员解答实际工作中遇到的问题。

ü武威老师语言幽默、讲课深入浅出、总能用最简单的尝试解释最复杂的前沿问题。

培训课程 / Training courses

武威老师的数字化转型、互联网课程

企业数字化转型

电网数字化转型

银行数字化转型

金融科技的发展与应用

人工智能与ChatGPT

区块链技术最新趋势与应用案例

智能网联、车联网、互联网汽车

智慧城市、智慧交通

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、中信银行、邮政储蓄银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、国家电网、南方电网、中国烟草、中国石化、中化国际、中国烟草、顺丰速递、蜜雪冰城、上海大众、攀枝花钢铁公司、南车集团、NEC、NTT、中原地产等。

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

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官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com

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