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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：涉及客户互动岗位人员
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
在当今竞争激烈的市场中，客户体验已成为企业核心竞争力的关键要素。对于企业而言，满足不同客户的期望，主动关注客户体验，增强服务意识，提高服务质量，是赢得市场份额、吸引和留住客户的重要策略。
随着科技的飞速发展和消费者需求的不断变化，客户对服务的要求越来越高。他们不再仅仅关注价格和产品功能，而是更加注重整个服务过程中的体验感受。良好的客户体验可以带来客户的高度满意和忠诚，进而为企业带来持续的业务增长和良好的口碑。
无论你是客户体验的直接工作人员，还是其他相关部门的管理人员，本次培训都将为你提供宝贵的学习机会和实用的解决方案。让我们携手共进，为企业服务打造卓越的客户体验，在激烈的市场竞争中脱颖而出！课程收益| Program Benefits
1、 让学员准确理解客户体验的内涵与重要性，清晰定义“什么是客户体验”；
2、 帮助学员掌握做好客户体验的最新做法，能结合实际工作进行创新应用；
3、 使学员通过各行业优秀客户体验案例，汲取成功经验并转化为自身工作策略；
4、 引导学员学会根据企业与客户需求，建立科学合理的客户体验标准；
5、助力学员将投诉客户声音转化为可执行的服务言行，推动服务优化与资源配置。课程大纲| Course Outline
第一部分：3.0服务时代“用户思维”系统分析
1、客户服务体验的进阶发展？
-- 功能化阶段 （服务的1.0）基本功能需求
-- 规范化阶段 （服务的2.0）一致化、企业服务质量整体信任
-- 情感化阶段 （服务的3.0）好感、忠诚、长期合作
体验感：情感触达（尊重、理解、关心）
客户价格等敏感度降低，更看中与品牌间情感维系
-- 个性化阶段 （服务的4.0）定制导向
独一无二的针对化服务---AI时代的技术助力引入
-- 创新化阶段 （服务的5.0）重新定义服务体验
全新渠道（虚拟现实客服体验厅）、交互方式（手势识别系统）、新型高端服务项目（生物识别技术实现无卡取款、刷脸转账等）
2、情感化体验--痛点剖析：客户的情感需求与服务难点矛盾
-- 《能力温度计》客户心理分析工具实操指导
-- 包容力低认可度难的社会心理背景分析
高期待值低情绪能量的客户需求
3、当前岗位--客服工作痛点深度思考
-- 小组研讨：当前客户服务痛点问题萃取总结
1、客户的日常抱怨总结
2、逆向思维头脑风暴！！
如何才能成为客户厌恶的工作人员呢？
怎样做才能让客户产生再也不来的想法呢？
第二部分：客户体验系统化思考
1、客户体验触点影响与成功优秀案例启示
-- 触点影响
1）物理类触点：工作环境、商品、价格牌……
2）精神类触点
背景音乐、线上地图、短信推送服务、扫码、体验……
3）人际类触点
工作人员、表情、话术、着装……
◆ “胖东来”触点管理的落地分析
◆ “丽思卡尔顿酒店”一家不说NO的服务组织如何做到？
◆ “Jellycat”夸张销售背后卖的是什么？
◆ “迪士尼”为什么可以让客户不断复购？
◆ “阿那亚”凭什么在低迷市场背景逆风翻盘？
4）组织链条式触点相互影响
◆ 被当成出气筒的工作人员
2、峰终体验-关键时刻影响
-- MOT关键时刻
1）峰终定律-有选择性重点发力（最强体验、最终体验）
案例：成功体验动线设计
◆ 跟“宜家”学峰终动线触点管理
2）行为过程中-寻找常规服务体验感受突破的创点
案例：行业标G的缔造与标配后的再创新
◆ 小细节服务让“你”脱颖而出
3、体验升级智慧成果萃取-课堂现场共创讨论（现场生成部分成果交付）
-- 优质客户服务体验视角＊服务工作升级思考
1）组织服务精进思考
◎客户真需求挖掘--看不到的需求机会、客户细分定位
◎品牌建设--定位服务理念、提炼品牌故事、做好自媒体宣传
◎服务价值升级--
细节、创新、情感链接、多元化边外需求服务延展、有效问题处理与情绪价值关注
2）个人服务精进思考
◎客户需求分析--感动时机--我的服务升级方式设计--我的工作系统完善进阶
-- 系统链条式文化提炼与升华
1）找到服务关键节点，设计峰值体验
2）敏锐捕捉客户变化，及时调改服务策略
3）优化服务体验流程，帮助企业降本增效提升效率
第三部分：满足3.0时代用户思维-专业服务能力提升训练
1、3.0服务时代＊有效工作意识能力2阶标准
-- 中阶影响力：理解需求，有效助力
-- 高阶影响力：以“利他”为信仰，铸就信任品牌
-- 三力必备：自我管理、需求理解、问题解决-高品质服务能力
2、未来职场必备思维＊共同利益点
-- 区分“立场”与“利益”
-- 从“我要”到“我帮”
-- 从“通用好处思维”到“有效筹码”
3、关键影响＊共同利益点
-- 系统筹码思维：正码、负码、固码、创码
-- 呈现设计：情境触动、挖掘最强内驱力点
-- 策略设计： 信息调研-现有筹码
策略影响-制造筹码
筹码评估-有效备案
4、情绪价值＊多元输送
-- 选择决策引导法＋锚定影响感受优化法
-- 赏识性反馈＋永续正能助力
-- 利用人际心理学底层逻辑＊驾驭客情关系
第四部分：工作系统升级-应用转化成果大PK
1、团队-小组PK即刻应用转化方案设计
-- 各个岗位角度的针对性思考
-- 小组讨论现场出转化方案
2、课后成果交付
-- 客户服务体验升级“组织篇”升级建议书（课堂共创萃取）
-- 服务工作升级“个人篇”升级建议书（课堂共创萃取）
-- 学员“即时”服务落地升级方案参考手册（课堂共创萃取）
讲师背景| Introduction to lecturers
22年培训咨询实战工作经验
11年独立操盘咨询项目执行经验
个人独家版权工具系统，颠覆传统视角
（个人资历）：
---AACTP国际注册培训师
---国家二级心理咨询师
---应用心理学实战落地专家
---中国企业教育“专业十佳培训师”
---中国企业培训“首选培训师100强”
央视、凤凰卫视、赢家大讲堂、聚邦传媒、中和黄埔成长吧等多家黄金媒体平台合作讲师
（代表案例）：
◎“G20峰会接待定制项目-优质服务体验提升落地督导”总负责人（培训＋现场督导＋团队管理指导），因项目超好口碑在行业广泛传播，后续主动找来行内转介绍客户连续排档2年多……
◎“奔驰CAM客户权益官”客诉应对系统（大赛主点评＋痛点问题解决强化训练营＋全国经销商系统岗位轮训＋内部岗位必修定制网课）多链条辅导老师
◎“卓越领导力◆八大工作场景实战落地管理”落地督导项目-10期轮训后，因效果好评反响巨大，在经销商多次申请下，品牌方又特别增加经费-加购了4期课程；后又因多位经销商申请学习，品牌方又在第二年，为该课程2次立项，又安排了8期课程轮训。
◎“中信银行两高人才轮训项目”--《情绪压力管理》救场老师（在轮训项目先后调换了多位老师客户不满背景下，成功救场，得到客户高度认可好评，直接确定为后续轮训课程主讲老师，也因此课程合作影响，各地分行随后陆续邀约合作，从此开始了与中信银行多年系列合作--各地分行合作代表：广州、兰州、厦门、大连、长春、沈阳、承德、青岛、石家庄、济南、天津……等）
◎“3.0时代的执行管理能力提升”团队管理课程，多个行业客户重复采购，线下授课百场以上……
◎“高效团队◆业绩赋能”落地督导项目（原投标公司竞标落选，因客户指定必须由牟老师授课），中标公司又通过原投标公司与老师合作完成项目轮训；首期试讲课-获得全场满分超高好评。
◎5门公开课（北京、上海、深圳、广州），后续合作转化率高---内训多次复购（代表客户：公北京创富港内训后好评，深圳创富港再次复购（反馈为历年采购最好1次外训，并表示确定还要再次复购）；上海延锋彼欧内训好评，当日确定今年下半年要再次复购），海大集团，首钢……等公开课多次报名复购（暴龙眼镜因人员分散不便内训--分多批次反复送人过来听公开课）＋个人学习超级好评（多家公司代表共性反馈感受：出来上过多次公开课，但牟老师课程是学习收获最大，内容最实用的课程）
老师长期为金融证券、保险、汽车、能源重工、医疗行业进行培训授课，专注管理咨询培训22年。既有系统专业培训师成长经历，也有丰富企业实践职场经历；既有成熟课程现场授课经验，又有长达11年独立操盘咨询落地项目执行经验。
多次亲身参与实践督导工作，亲自操盘过多个原创督导项目，项目中创建了多个具备个人独特风格的督导落地方法系统。还应问题解决需求角度，以心理学为人性互动影响基石，研发大量原创且高效落地工具系统，参训学习企业客户对老师最多反馈就是“实用、转化高、成果输出价值高““复购，高返聘”是最直观课程效果证明。
2025年公开课（全年四地开课）---北京、上海、深圳、广州
《双赢谈判-心理博弈与成果驾驭.细化步骤拆解》---2天（版权课）
《顾问式销售-7步攻单谈判》---2天（版权课）
《职场高效沟通心理学》---2天（版权工具课）
《心理学在员工激励和团队管理中的应用》---2天（版权工具课）
《成果为王-打造以结果为导向的行动改善》 ---2天（版权工具课）
微咨询工作坊--（授课同步）帮助企业产出咨询成果
微咨询服务课程项目：《企业顾问式销售SOP共创》--2天（版权工具课）
学员：提供真实具化行业信息
老师：做全面销售技术逻辑把关指导
共创成果：与企业匹配的顾问式销售SOP系统
数字化时代--刚需定制课
新员工：《3.0变革职场：新生代适配进阶与高能级职业素养淬炼》--1天（版权工具课）
老员工：《新变革时代：职场心智进阶与转型破局》--1天（版权工具课）
管理者：《AI革命.新生代主场：企业管理破局升级实战》--1天（版权工具课）
管理者：《抓人心.强管理：关键人才赋能与管理能力突破》
综合素养：《三维硬核能力：服务意识、抗压、沟通攻坚实战训练》--1天（版权工具课）
情压课：《新职场情压-从内耗到自洽的破局实战》--1天（版权工具课）
协作课：《打通壁垒-职场高效跨部门协作-实战课》--1天（版权工具课）
思维课：《3.0时代的用户思维与客户体验升级思考》--1天（版权工具课）
品牌热需课
《客户真需求挖掘与深度合作驾驭》--2天（版权工具课）
《专业客诉谈判 . 关键要点分步细化指导》--2天 （版权课）
《采购谈判技巧》--1天（版权工具课）
《卓越领导力-八大工作场景实战落地管理》--2天（版权工具课）
《管理者沟通技巧与方法◆如何开展谈心谈话》--1天（版权工具课）
《实战落地式 . 情商领导力》--2天（版权工具课）
《双赢式-职场冲突化解与高效合作沟通》 --1天
《投诉心理疏导与疑难客户案例解析》 --1天
《人文关怀式营销服务与健康正能心理管理》--1-2天
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
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高层团队引导工作坊
中层管理内训
基层管理内训
人才梯队建设咨询项目
工厂运营咨询项目
TTT内训师咨询项目
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