3.0时代的用户思维与客户体验升级思考

在当今竞争激烈的市场中，客户体验已成为企业核心竞争力的关键要素。对于企业而言，满足不同客户的期望，主动关注客户体验，增强服务意识，提高服务质量，是赢得市场份额、吸引和留住客户的重要策略。

随着科技的飞速发展和消费者需求的不断变化，客户对服务的要求越来越高。他们不再仅仅关注价格和产品功能，而是更加注重整个服务过程中的体验感受。良好的客户体验可以带来客户的高度满意和忠诚，进而为企业带来持续的业务增长和良好的口碑。

1、 让学员准确理解客户体验的内涵与重要性，清晰定义“什么是客户体验”；

2、 帮助学员掌握做好客户体验的最新做法，能结合实际工作进行创新应用；

3、 使学员通过各行业优秀客户体验案例，汲取成功经验并转化为自身工作策略；

4、 引导学员学会根据企业与客户需求，建立科学合理的客户体验标准；

第一部分：3.0服务时代“用户思维”系统分析

1、客户服务体验的进阶发展？

-- 功能化阶段 （服务的1.0）基本功能需求

-- 规范化阶段 （服务的2.0）一致化、企业服务质量整体信任

-- 情感化阶段 （服务的3.0）好感、忠诚、长期合作

       体验感：情感触达（尊重、理解、关心）

               客户价格等敏感度降低，更看中与品牌间情感维系

-- 个性化阶段 （服务的4.0）定制导向

        独一无二的针对化服务---AI时代的技术助力引入

-- 创新化阶段 （服务的5.0）重新定义服务体验

        全新渠道（虚拟现实客服体验厅）、交互方式（手势识别系统）、新型高端服务项目（生物识别技术实现无卡取款、刷脸转账等）

2、情感化体验--痛点剖析：客户的情感需求与服务难点矛盾

-- 《能力温度计》客户心理分析工具实操指导

--  包容力低认可度难的社会心理背景分析

高期待值低情绪能量的客户需求

3、当前岗位--客服工作痛点深度思考

--  小组研讨：当前客户服务痛点问题萃取总结

1、客户的日常抱怨总结

        2、逆向思维头脑风暴！！

如何才能成为客户厌恶的工作人员呢？

怎样做才能让客户产生再也不来的想法呢？

第二部分：客户体验系统化思考

1、客户体验触点影响与成功优秀案例启示

-- 触点影响

1）物理类触点：工作环境、商品、价格牌……

2）精神类触点

   背景音乐、线上地图、短信推送服务、扫码、体验……

3）人际类触点

工作人员、表情、话术、着装……

◆ “胖东来”触点管理的落地分析

◆ “丽思卡尔顿酒店”一家不说NO的服务组织如何做到？

◆ “Jellycat”夸张销售背后卖的是什么？

◆ “迪士尼”为什么可以让客户不断复购？

◆ “阿那亚”凭什么在低迷市场背景逆风翻盘？

4）组织链条式触点相互影响

◆ 被当成出气筒的工作人员

2、峰终体验-关键时刻影响

-- MOT关键时刻

1）峰终定律-有选择性重点发力（最强体验、最终体验）

       案例：成功体验动线设计

◆ 跟“宜家”学峰终动线触点管理

2）行为过程中-寻找常规服务体验感受突破的创点

       案例：行业标G的缔造与标配后的再创新

◆ 小细节服务让“你”脱颖而出

3、体验升级智慧成果萃取-课堂现场共创讨论（现场生成部分成果交付）

-- 优质客户服务体验视角＊服务工作升级思考

1）组织服务精进思考

   ◎客户真需求挖掘--看不到的需求机会、客户细分定位

   ◎品牌建设--定位服务理念、提炼品牌故事、做好自媒体宣传

   ◎服务价值升级--

细节、创新、情感链接、多元化边外需求服务延展、有效问题处理与情绪价值关注

2）个人服务精进思考

◎客户需求分析--感动时机--我的服务升级方式设计--我的工作系统完善进阶

-- 系统链条式文化提炼与升华

1）找到服务关键节点，设计峰值体验

2）敏锐捕捉客户变化，及时调改服务策略

3）优化服务体验流程，帮助企业降本增效提升效率

第三部分：满足3.0时代用户思维-专业服务能力提升训练

1、3.0服务时代＊有效工作意识能力2阶标准

-- 中阶影响力：理解需求，有效助力

-- 高阶影响力：以“利他”为信仰，铸就信任品牌

-- 三力必备：自我管理、需求理解、问题解决-高品质服务能力

2、未来职场必备思维＊共同利益点

-- 区分“立场”与“利益”

-- 从“我要”到“我帮”

-- 从“通用好处思维”到“有效筹码”

3、关键影响＊共同利益点

-- 系统筹码思维：正码、负码、固码、创码

-- 呈现设计：情境触动、挖掘最强内驱力点

-- 策略设计： 信息调研-现有筹码

策略影响-制造筹码

筹码评估-有效备案

4、情绪价值＊多元输送

-- 选择决策引导法＋锚定影响感受优化法

-- 赏识性反馈＋永续正能助力

-- 利用人际心理学底层逻辑＊驾驭客情关系

第四部分：工作系统升级-应用转化成果大PK

1、团队-小组PK即刻应用转化方案设计

-- 各个岗位角度的针对性思考

-- 小组讨论现场出转化方案

2、课后成果交付

-- 客户服务体验升级“组织篇”升级建议书（课堂共创萃取）

-- 服务工作升级“个人篇”升级建议书（课堂共创萃取）

-- 学员“即时”服务落地升级方案参考手册（课堂共创萃取）