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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
从心出发，赢在服务：银行新员工用户思维锤炼指南
参加对象
2. 银行新员工
授课天数
2 天
授课形式
• 理论讲解• 案例研讨• 情景模拟/角色扮演• 小组讨论与分享：经验碰撞、策略共创• 工具演练与点评：随堂练习，讲师即时反馈（5%）。
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
2. 在数字化与利率市场化的双重冲击下，银行业的竞争已从产品驱动转向用户价值驱动。新员工作为银行服务的一线触点，其是否具备“以用户为中心”的思维模式，直接关系到客户体验、忠诚度及银行品牌声誉。本课程旨在帮助新员工实现从“业务操作者”到“用户陪伴者”的角色认知转变，掌握在真实服务场景中洞察、理解并创造用户价值的核心能力，为银行打造差异化服务竞争力奠定人才基础。
4. 完成本课程后，学员将能够：
• 认知转变：深刻理解银行业从“以产品为中心”到“以用户为中心”的转型必要性，建立牢固的用户服务价值观。
• 工具掌握：学会运用用户旅程地图、同理心倾听等工具，系统洞察用户在金融场景下的显性与隐性需求。
• 行为提升：掌握至少三种用户沟通与需求挖掘的实战话术与技巧，提升服务互动质量。
• 问题解决：能够运用用户思维框架，独立分析与解决一个典型的客户服务困境或投诉案例。
• 价值创造：初步具备在合规前提下，通过服务细节优化与个性化关怀，提升用户获得感与忠诚度的能力。。
2. 模块一：破冰启航——重新认识银行服务的本质
3. 1.为什么用户思维是银行业的未来？
• 行业之变：金融科技、同质化竞争与客户觉醒
1. 案例：手机银行App为何如此重视用户体验设计？
• 银行角色的演进：从交易处理中心到财富生活伙伴
1. 讨论：您最近一次感受到的“美好服务”来自哪个行业？银行可以借鉴什么？
• 用户思维的定义：不是迎合，而是深度理解与价值共创
1. 2.新员工的第一身份：用户价值代言人
• 岗位再定义：柜员、理财经理、客户经理的共通核心
• 用户思维的三大支柱：同理心、场景洞察、长期主义
• 自我测评：我的初始用户思维意识水平
1. 模块二：洞察人心——读懂用户的真实世界
2. 1.穿透表象：识别用户的金融与非金融需求
• 需求层次理论在银行业的应用：从安全、增值到归属与尊重
1. 实操分析：一位来办理定期存款的老年客户，可能有哪些未被言明的需求？
• 场景洞察法：用户在不同的“人生时刻”需要什么？
1. 工具：用户生命周期与关键金融场景图谱（入职、结婚、购房、育儿、退休等）
• 倾听的艺术：超越语言，捕捉情绪与潜在意图
1. 练习：倾听三角色扮演（用户陈述、倾听者、观察者）
2. 2.绘制体验地图：发现服务中的关键时刻
• 概念引入：什么是用户旅程地图？
• 实战绘制：一位小微企业主来行申请贷款的完整旅程
1. 阶段划分：认知、申请、审核、放款、贷后
2. 标注用户行为、触点、痛点与情绪曲线
• 机会点挖掘：哪些环节我们可以创造惊喜、消除沮丧？
1. 模块三：知行合一——用户思维的服务实战
2. 1.沟通赋能：把专业转化为用户可感知的温暖
• 话术重塑：从“合规话术”到“共情沟通”
1. 对比练习：“按规定需要…” vs “为了您的资金安全，我们最好…”
2. 复杂产品简单说：用比喻和故事讲解理财、保险产品
• 有效提问术：SPIN模型在挖掘理财需求中的应用
1. （情境性、探究性、暗示性、解决性问题的设计与演练）
• 非语言沟通：你的表情、姿态和语气说了什么？
1. 2.化解危机：用用户思维处理投诉与不满
• 心态转变：投诉是礼物，是修复关系的黄金机会
• 四步处理法：认同-共鸣-解决-跟进
1.
2. 情景剧：客户因排队时间过长而愤怒，如何应对？
• 从个体投诉到系统优化：如何提炼服务改进建议？
1. 模块四：内化传承——让用户思维成为职业本能
2. 1.细节致胜：创造个性化服务瞬间
• 标准化与个性化的平衡：在合规框架内注入人情味
1. 案例集：记住客户的名字、一句生日祝福、一次业务外的顺手帮助
• 持续学习：如何从日常互动中积累用户洞察？
1. 工具：个人用户观察日记模板
2. 2.课程总结与行动规划
• 知识复盘：用户思维闭环（洞察-理解-行动-优化）
• 行动承诺：制定个人《用户思维提升30天行动计划》
1. 包含：一个要改变的习惯、一个要尝试的新技巧、一个要深入观察的用户群体
• 结业仪式：颁发“用户思维初心者”证书，小组分享学习收获。
珀菲特顾问 | 李瑞倩老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
李瑞倩老师
《操盘先锋—银行沙龙操盘手培养项目》主创导师
授课风格
讲授专业：综合运用文字、图片、影音、互动等教学方式，充分调动学员的积极性、参与性，摆脱了纯理论式的刻板教学，通过自己大量的实际案例，进行生动有趣的呈现，以点带面，提升学员专业技能。
案例丰富：授课案例精心设计、逻辑严密、构思巧妙，将法实操经验融入到课程培训中；讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂。
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。
课堂活跃：讲课风格生动风趣，寓教于乐、深入浅出、通俗易懂，注重引发学员思考
金融（银行、保险）服务营销专家
• 曾任：太平人寿中心支公司银保分管总经理
• 曾任：农银人寿省分公司银行保险部总经理
• 曾任：农银人寿中心支公司总经理
• 《明企明师培训师培养项目标准课程》授权认证导师
• City&Guilds国际认证授权高级礼仪培训师
• 银行、保险行业特邀讲师
• 中行、农行、工行、建行等多家银行合作经历
• 十二年银行保险销售管理培训实战经验
• 现场辅导网点数超过1000+/现场授课银行数超过100+
个人简介
李老师拥有12年银行保险销售管理及培训经验，是当地最年轻的高管之一，在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在网点管理、系统搭建、服务与营销技巧、沙龙项目操盘、银行内训师培养等多方面的提升，大大提升银行员工的管理/服务与营销标准。曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最 高1700万。
李老师在农银人寿河北分公司担任银行保险部总经理时，搭建沙龙项目营销体系，全省培训营销队伍110人，三个月的时间，产出保费5600万期交，同时建立了新人成长体系，高客营销体系，体验式沙龙模式等创新项目。
同时李老师也是中行、农行、工行以及多家股份制银行特邀培训讲师，辅助银行营销年交100万保单近100张，现场培训网点数超过1000+、主讲银保营销沙龙数千场，擅长保险营销项目的创新，课程的开发，银行讲师的培训、服务营销提升等。
经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不销而销。
李瑞倩老师，一位有着博大情怀与梦想的培训讲师，拥有丰富的管理销售实战经验，她秉承着用大爱践行使命，用格局影响众人的准则，凭借深厚而丰富的管理销售经验，令众多企业学员深深折服，她用智慧创造财富，用知识回馈社会。
【项目案例】
●农业银行唐山分行《决胜开门红保险沙龙项目》
担任主讲老师，组织策划并主讲“理财沙龙”21场，实收保费3900万
● 保定中国农业银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期7天的授课+辅导。
● 石家庄中国银行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对石家庄中国银行各个支行进行标杆网点塑造和导入，进行4期，每期7天。
● 衡水工商银行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行衡水分行网点主任进行销售技能提升轮训授课，共5期。
● 廊坊中国银行柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行河北省分行网点主任暨基层党支部书记培训项目
担任主讲讲师，主要负责全省200多名网点主任暨基层党支部书记的岗位职责、营销技巧等方面的技能培训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍邢台支行培训项目。
● 中原银行南阳分行保险沙龙项目推动
担任主控老师，主要负责12家支行保险业务的营销及沙龙推动，组织策划并主讲“理财沙龙”13场，项目推动保费1763万。
| 培训课程 / Training courses |
主讲课程
【保险营销】《银行保险——网点经营与沙龙营销》
【保险营销】《银行保险网点经营，渠道关系升级与期交营销》
【保险营销】《高产能沙龙项目全流程解析》
【银行营销】《银行客户营销策略与关系维护技巧》
【银行营销】《理财经理综合营销技能提升训练》
【银行营销】《大客户深度管理与关系营销》
【银行管理】《网点负责人综合管理能力提升》
【银行管理】《支行长经营管理能力提升》
【银行管理】《沟通管理与高效沟通技巧》
【职业素养】《银行实战商务礼仪与营销礼仪》
【职业素养】《银行柜员职业心态与自我管理》
【职业素养】《银行内训师培养项目》
【职业素养】《银行员工高效沟通与协作》
【职业素养】《优秀员工全能修炼》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
服务客户
银行类：中国农业银行河北分行及各地市行、中国工商银行衡水分行及各支行 、中国工商银行沧州分行及各支行、中国建设银行衡水分行、中国建设银行邯郸分行、中国银行衡水分行、中国银行邯郸分行、中国银行廊坊分行、交通银行衡水分行、民生银行衡水分行、浦发银行衡水分行、中信银行包头分行、工商银行北京分行、宁波北仑农商银行、中原银行等。
保险公司类：阳光人寿河北分公司及各地市中心支公司、阳光人寿甘肃分公司及各地市中心支公司、阳光财险甘肃分公司、泰康人寿甘肃分公司、太平人寿河北分公司 、农银人寿河北分公司、农银人寿总公司、农银人寿福建分公司、幸福人寿河北分公司、交银人寿河北分公司等。
医药公司类：核力药业（香港）有限公司、海王星辰连锁药房有限公司、德生堂连锁药房有限公司、御芝林药业等。
生产制造业类：河北瑞丰科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒润集团、河北西玛电机股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇软件信息工程有限公司等。
学员评价
李瑞倩老师的营销实战经验的确给一线人员带来了很大帮助与提升，使我们实现了从商品营销到服务营销的跨越式成长。
中国农业银行河北分行 时任个人金融部总经理 和总
沙龙项目操盘课程让我对新零售时代的经营管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行推广学习，力争将学习到的方法知识应用落地。
中国建设银行衡水分行 支行行长 王行长
李瑞倩老师的沙龙项目培训，好复制，易推广极大提升了业务人员的签单率，给队伍增添了极大的展业信心。
太平人寿廊坊中心支公司总经理 王总
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢李老师的课程。
中国银行邯郸分行 支行行长 李行长
李老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。
中国工业银行沧州分行 支行行长杨行长
李瑞倩老师给我们带来了很多的帮助，尤其在企业梯队建设及人才管理方面做相关性培训，还给与企业很多建设性意见助力企业落地成长
河北瑞丰科技有限公司总经理 孟总
李瑞倩老师在培训之前往往对客户进行沟通问诊，有针对性做课程开发，培训之后再次耐心地对管理者与销售人员提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。
河北金卷教育科技有限公司董事长 王董事长
【精彩瞬间】
| 中国农业银行保定分行 《大客户深度管理与关系营销》 | 中国建设银行唐山分行 《银行保险——网点经营与沙龙营销》 |
| 中国工商银行沧州分行 《网点主任高效领导力提升》 | 河北金卷教育科技有限公司 《专业销售技巧-客户沟通影响力及谈判技巧》 |
| 河北瑞丰科技有限公司 《企业实战商务礼仪与营销礼仪》 | 中国建设银行邯郸分行 《保险金信托-大客户营销》 |
| 恒润集团 《中高层管理技能》 | 农银人寿河北分公司 《保险专业销售技巧》 |
| 中国农业银行衡水分行 《理财沙龙讲座》 | 中国银行石家庄分行 《服务效能提升与训练》 |
| 太平人寿河北分公司联合农业银行 《高端名仕私享会》 | 农银人寿邢台中心支公司 《理财沙龙讲座》 |
| 博路天成新能源科技有限公司 《自我赋能与情绪解压》 | 包头银行中信银行 《柜员沟通营销》 |
【视频链接】
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/0237eafc1253642700334048793/v.f1453242.mp4
https://1500026140.vod-qcloud.com/a29c5544vodtranssh1500026140/673eeb303270835013442374210/v.f1453242.mp4
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
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珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
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