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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：公司管理层、品牌、客户等人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程收益| Program Benefits
1、学习用户至上的服务营销内核
2、掌握优质服务理念和7P理论
3、创建服务营销体系和创新内核
4、了解用户投诉原因与分类
5、学习用户投诉的数据分析
6、建立投诉的日常管理
7、掌握投诉处理步骤和技巧
8、构建口碑服务营销内容
9、建立品牌SEM营销应用和形象管理
10、掌握CRM客户管理系统
11、建立服务品牌管理制度
12、掌握品牌舆情危机处置应用和日常管理
课程大纲| Course Outline
第一讲 用户体验与服务营销模式
一、口碑时代服务营销理念
1、以客户满意度为中心；
Ø2、服务理念模型图；
Ø3、营销学角度的客户服务；
Ø4、以服务为中心的企业架构；
二、服务营销7P理论
1、产品
2、价格
3、渠道
4、促销
5、人员
6、有形展示
7、服务过程
三、服务营销的本质和价值
1、优质服务理念决定服务品质；
Ø 2、产品与服务关联服务品质；
Ø 3、客户满意度调查；
Ø 4、客户服务满意度的价值；
四、O2O客户服务营销模式
1、由物理网点转向虚拟网络
2、个性订制的流行
3、LBS场景应用
4、构建虚拟信用平台
五、客户体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
案例解析：
（1）碧桂园为什么要“给你一个五星级的家”
（2）宝马第一场雪的销售服务
第二讲 服务体系建立与创新内容
一、全程客户服务
1、产品设计
2、工程施工
3、现场销售
4、客户入伙
5、物业管理
二、完善客户服务体系
1、全员服务意识
2、对外的服务准则
3、服务口号
4、承诺服务水准
三、服务体系内容建立
1、服务体系建立流程
2、确定服务流程关键要素
3、确定客户满意度标准
（1）首问负责制
（2）标准化承诺服务。
（3）个性化服务
（4）增值服务
4、客户服务协作体系组织确立
四、服务行为规范化
1、服务内容要求
（1）灵活（Flexibility）
（2）认真（Attention）
（3）礼貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服务态度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致谢
五、“客户关注”原则
1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。
2、失去的客户将永远失去。
3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。
4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。
5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。
六、服务营销创新内核
1、给客户创造价值
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
案例解析：
（1）万科“幸福成长家”手册解析
（2）绿地的“理想家”理念阐述
第三讲 客户投诉分析与处理技巧
一、投诉原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、用户投诉的数据统计分析
1、投诉类别数据统计
2、投诉数据分析图
3、数据结论
4、数据判断
三、投诉日常管理
1、投诉事项及时上报；
2、及时处理并有回复；
3、客户投诉的分级管理
4、客户投诉的时限管理
5、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）招商银行的客户服务手册
（2）万科的客户“6+2管理模式”
第四讲 客户管理建设与全网服务运营
一、CRM客户数据库建设
1、用户数据登记
2、用户数据交换
3、用户数据收集
二、会员数据库内容
1、会员数据库系统
2、微信会员商城
3、会员商业行为分析
4、会员直销应用
三、特色服务打造
1、差异化定位
2、用户体验活动设计
3、占据用户心智模式
四、全网整合服务营销策划
1、异业结盟
2、混搭更有力量
3、策划体验活动
4、媒体合作策略
五、数字管理路径
1、关注点管理
2、任务分配模式
3、客户拜访考核
4、微信企业号和钉钉的应用
案例解析：
（1）飞凡会员管理模式
（2）阿那亚服务品牌打造模式
第五讲 品牌管理与舆情危机监控
一、品牌管理要点
1、建立网络品牌档案
2、品牌的舆情监测
3、品牌危机预案建立
二、房企品牌信息服务搜索
1、楼盘SEO应用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指数应用
三、品牌舆情危机研判
1、危机事件分析
2、投诉人和曝光者的行为判断
3、舆情反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
四、品牌危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
六、制订品牌危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
案例解析：
（1）郑州升龙风波引发公共群体性事件
（2）亿达为何陷入“破产风波”？
讲师背景| Introduction to lecturers
讲师简历与荣誉
●中国管理培训联盟A类讲师
●中国高校EDP联盟讲师
●华为大学数字营销讲师、海尔企业大学新媒体运营讲师
高级职称；
●职场履历：曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑等。
●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。
●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》
●职称：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；
●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
授课特点：课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。
1、营销体系创新与O2O运营
2、品牌定位与推广
3、互联网营销“三板斧”
4、大数据应用与用户营销
5、新媒体运营
6、营销策划与实施
7、自媒体策划与内容运营
8、微信营销实战攻略
9、投诉处理与服务品牌打造
10、舆情风险管理与危机处置应对
11、新闻写作与企业宣传报道
12、公文写作技巧培训
13、企业保密工作培训
（1）大型央企：国家电网、中国烟草总公司、中国建筑总公司、中国一汽、中国人民银行、中国银行、工商银行、建设银行、交通银行、农商银行、光大银行、中国移动公司（广东、四川、江西、安徽、河南、贵州）、中国电信公司（广东、四川、吉林、安徽）、中国联通公司（安徽、吉林）、中国集邮总公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、中国航空通用飞行集团公司、中国太平保险公司、南方航空公司、东方航空公司、海南航空公司、中国中铁四局集团公司、鲁能集团、中国一汽、东风汽车。
（2）其他企业：碧桂园、万达、万科、富力、绿城、绿地、华润、华侨城、一汽奥迪、宝马、广汽本田、东风日产、东风悦达起亚、国美、九洲通医药集团、中国青年旅行社、招商银行、华润三九集团、天津泰达集团、杭州万事利集团、大连亿达集团、广东东江威立雅公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、长沙地铁集团、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、北京金泰地产公司、广州永龙地产公司、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司、安徽国轩高科、邯郸阳光百货集团公司等培训。
（3）政府类培训：长春市党政干部、贵阳市政府、中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、浙江省衢州市党政干部、江苏如皋党政干部、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；浙江日报集团、合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
Service Procedure
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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