销售沟通艺术

销售沟通艺术

参加对象：销售顾问、店长、销售代表、大客户经理、销售主管

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点，或者拥有相同感受的人，表现出更大的兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人与人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力，就是提升成单的能力。

1. 为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣？

2. 为什么别的销售能与客户无所不谈？

3. 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍！

4. 怎么能做到静下心来听客户说话？

5. 我不知道怎么提问客户愿意回答？

6. 我不知道客户究意怎么想的？

课程收益| Program Benefits

▲ 利用销售沟通技巧，提升业绩

▲ 获得高情商沟通话术

▲ 掌握不同销售阶段当中沟通要点

▲ 发现销售沟通问题，提高沟通效果

▲ 与不同类型的客户进行良好的沟通

▲ 通过课程现场练习，解决工作中出现的问题

课程大纲| Course Outline

第一讲：电话沟通

一、常见电话沟通面临的挑战

1. 不知道如何有效表达

2. 没有一个易于实践，切实有效的电话流程

3. 不知道如何处理，客户下意识的反应，敷衍和回绝

4. 害怕听到拒绝的答复

二、摆脱害怕打电话的三宝典

1. 了解客户应对销售套路

2. 奇袭三招式

3. 马死了，请下马

三、高效电话五步骤

1. 引起对方注意

2. 表明身份

3. 给出一个理由

4. 告诉对方你的致电原因

5. 提出要求然后闭嘴

练习：一次高效的电话

第二讲：面谈沟通

一、良好印象

1. 专业形象

案例：一次有意思的测试

2. 面目表情

3. 肢体语言

4. 眼神的交流

二、让语言更有吸引力

1. 开场白形式

1）争分夺秒式

案例：五分钟

2）推荐式
案例：好友李总推荐

3）请教式

案例：行业专家

4）独特式

案例：109500

5）问句式

案例：图书公司

练习：设计一个印象深刻的开场白

三、如何找到客户感兴趣的话题

1. 提及客户可能最关心的问题

2. 谈省钱和赚钱的方法

3. 推出客户熟悉的第三方

4. 引起客户对某件事情的共鸣

5. 提起客户的竞争对手

6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力

7. 推荐有时效性的活动

四、把握好赞美的尺度

案例：皮革马立翁效应

1. 赞美的态度

2. 掌握时机

3. 因人而异

4. 详细具体

5. 适可而止

案例：崔西与帐篷制造厂的老总

练习：赞美技巧

五、客户为什么愿意与你交流？——常用话术

1. 认同语型

2. 赞美语型

3. 转移语型

4. 反问语型

练习：学以致用

六、如何能与客户产生共鸣？——同步

1. 情绪同步

2. 状态同步

3. 语言同步

案例：卖拐

第三讲：如何让客户对自己好感——善于听

一、聆听的体态

1. 尊重对方

2. 听其言，观其行

3. 不急于表达

4. 复述你的理解

二、倾听的注意事项

1. 要专注，不可开小差

2. 要回应，不随意打断谈话

3. 要全听透，不先入为主

4. 要宽容，不苛求客户

5. 要察言观色，听懂话外之音

6. 别忘记了记录

案例：变卦了的客户

第四讲：怎么问客户愿意答？——懂得问

一、会把“天聊死”的几种情况

1. 将提问变成盘查

2. 不围绕销售目的的提问

3. 使关系变得紧张

4. 失去对时间的控制

案例：我还有约

5. 提起使客户反感的问题

二、有效的提问

1. 向客户提问的好处

2. 注意提问的礼仪细节

3. 尽可能地进行开放性提问
工具：常用开放性提问话术

4. 把握好提问的时机

5. 避人所忌

第五讲：怎么说客户喜欢听？——说的艺术

一、销售在沟通中常见问题

1. 客户没兴趣听

2. 客户听不懂

二、用客户听得懂的语言介绍产品

1. FABE利益销售法

1）Features——产品特征

2）Advantages——产品优势

3）Benefits——相关利益

4）Evidence——证据

案例：最适合您的

练习：用FABE介绍公司产品

三、如何与客户进行良好互动？

1. 插话前礼貌先行

2. 插话时可复述对方的话语

3. 有效利用肢体语言

四、不使用消极措辞

1. 不说批评性话语

2. 不说诉苦的话

3. 不说夸大不实的话

4. 切忌炫耀自己的话

5. 少问质疑性话题

6. 禁用攻击性话语

7. 回避不雅之言

第六讲：如何处理客户的异议

一、识别客户异议的真假

1. 真异议

2. 假异议

3. 隐藏的异议

4. 常见客户异议范例

案例：政策不灵活

二、异议的主要种类

1. 价格异议

案例：价格太高

2. 拖延异议

案例：我还想考虑/比较一下

3. 怀疑异议

案例：你说的是真的吗？

4. 冷漠型异议

案例：对不起，我没这个需求

三、处理异议的核心策略

1. 直截了当策略

2. 感同身受策略

3. 因势利导策略

4. 捷足先登策略

5. 忽略策略

6. 补偿策略

练习：根据要求用策略来处理客户异议

四、避免与客户正面交锋

1. 换位思考

2. 树立“客户总是有理”的观念

3. 锻炼自己的忍受能力

4. 讲究说服艺术，用启发代替争辩

5. 要善于运用防止引起争辩的语言

五、拒绝客户切忌无礼

1. 拒绝的方法

1）直接拒绝

2）婉言拒绝

3）幽默拒绝

4）肯定后转折

5）用沉默拒绝

案例：买卖不成仁义在

第七讲：不同性格客户沟通方式

1. 理智型

2. 冲动型

3. 情感型

4. 习惯型

5. 随意型

案例：母亲节礼物

第八讲：如何促进成交

案例：安妮的遗憾

一、促进交易的七大方法

1. 直接成交法

2. 让步成交法

3. 假设成交法

4. 恐惧成交法

5. 选择成交法

6. 骑虎难下法

练习：结合方法设计成交话术

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|张芯译老师

讲师简介 / About the Program Leader

张芯译（Helen）老师 实战销售管理专家

国际绩效改进认证、国际咨询师认证

国际ITIL认证、国际职业资格CFC认证

高级引导师、案例撰写师

西门子Sales PRO认证

日本产业训练TWI认证

曾任：日本NEC笔记本电脑中国区总代丨销售经理

曾任：美国微软企业护航服务中心丨大客户经理

曾任：美国欧特克中国有限公司丨华南区市场主管

曾任：西门子软件服务商丨销售部经理

曾任：广州中睿科技丨副总经理

Helen老师18年来一直专注于销售管理与人才培养方向，从一线销售人员到高管岗位，积累了大量的销售实战及团队管理经验，曾多次获得全公司优秀销售奖励。个人销售业绩连续6个月排名全公司第一，被誉为“销售女神”，获得日本NEC 颁发的“最佳销售奖”称号。曾在微软企业护航服务中心、美国欧特克、西门子软件服务商、广州中睿任职，负责大客户销售、销售团队建设与管理等工作，历任高级顾问、销售总监及合伙人等职位，带领团队实现三年业绩12倍增长，其中在美国欧特克中国有限公司任职期间，协助销售团队每年销售业绩增长40%以上，得到公司高管的高度赞赏，Helen老师多年来致力于帮助企业解决营销问题，提高销售营销技能，实现可持续收入与利润增长，帮助客户实现销售产品到销售高价值解决方案的转型。

曾辅导的项目：

● 曾辅导奥曼克中国广州销售团队，通过制定销售漏斗，优化销售流程以及提升大客户销售能力，与过往同期相比业绩提升了100%，业绩的迅速增长，引起了美国总部的高度重视。

● 曾辅导过创湖科技，培养优秀销售人才与销售团队，为该企业由产品型销售到解决方案销售转型带动销售业绩120％的增长。

● 曾辅导禧汇置业销售团队，改变了原先被动等待客户到销售团队能非常积极主动出击，并通过团队共创，找到了以往都不曾想到及用到的拓客方法，让十几个门店的业绩提升了60%

培训课程 / Training courses

《高层营销》

《解决方案销售》

《销售沟通艺术》

《大客户实战训练营》

《打造高绩效销售团队》

《精彩博弈—商务谈判技巧》

《优秀到卓越之售前工程师培养》

《搞定金主—拿下高端客户销售技巧》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

曾服务的客户：

知名企业：瑞幸咖啡、联想集团、南方航空、TCL 、东风集团、BP石油、广东铁塔集团、青岛欧米尼智能、绍兴和记黄埔医药、深圳富士康、广州大同模具钢、江西花之韵

外资企业：松下万宝、京瓷、美能达、日立电梯、三菱电机、顺达

金融证券：深圳银联、工商银行、建设银行、深发展银行、易方达基金

电信地产：中国电信、中国移动、新世界地产、禧汇地产、中兴通讯

国企政府：中国邮政、海事局、广东核电、广东地税/国税、黄埔海关、中石化、雅安邮政

其它企业：首汽约车、金太阳集团、武汉默联、奥曼克、创湖、南都电源、山东曲姿减肥、杭州铭师堂

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