企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

培训地址:
关键字:
亲和力打造——高效沟通及发音训练

参加对象:企业客服人员、销售人员

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

服务制胜时代,在与客户接触的过程中,你具备很强的亲和力吗?那么亲和力是通过什么来展现的呢?如果你拥有良好的声音,掌握了科学的发音技巧,如果您在与客户沟通过程中,掌握了客服人员的高效沟通技巧,如果您拥有友好的服务态度,那么,在与客户接触的过程中,你就是一位亲和力超强的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,你的声音好听吗?你的普通话标准吗?你的表达非常棒吗?在开会的时候,你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛?早上起床的时候,你会不会感觉喉咙很痛?你的沟通技巧都掌握了吗?本课程通过两天的系统学习,能够帮学员解决以上问题。

课程收益| Program Benefits

▅ 了解亲和力的概念

▅ 了解五大高效沟通技巧

▅ 了解人体发声原理

▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润

▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象

▅ 掌握标准的发音,练好普通话

课程大纲| Course Outline

课程导入:亲和力的认知

1. 认识亲和力

2. 亲和力的表现

3. 亲和力测试

案例:携程8812号话务员

第一讲:科学发声训练

一、人体发声原理

1. 在人际交往中,你认为声音重要吗?

2. 声音的重要性

案例:中国移动因为亲和力业绩提升30%

3. 错误使用嗓子的后果

1)急慢性咽炎

2)咽喉息肉

3)声带小结

案例:某公司领导发言

4. 正确使用嗓子的好处

5. 如何保护嗓子?

1)良好的生活习惯

2)科学的发音

6. 保护嗓音的三句话

7. 人体发音的原理

1)动力系统——肺、气管

2)声源器官——喉头、声带

3)声音工厂——口腔、鼻腔

二、气息训练

1. 腹式呼吸训练

2. 学会腹式呼吸的好处

1)身体

2)发音

3. 腹式呼吸的正确训练步骤

练习:腹式呼吸练习

1)闻花香

2)吹纸条

3)数枣

4)悄悄话

三、口腔训练

1. 空腔结构图

2. 口部操

1)开合

2)咀嚼

3. 唇部操

1)喷

2)咧

3)撇

4)颤

4. 舌部操

1)顶舌

2)转舌

3)伸舌

4)刮舌

5)弹舌

练习:唇舌部操练习

5. 松下巴

视频观看:口部操的标准动作

四、高中低音训练

1. 高音训练

1)高音的四个步骤

第一步,嘴巴闭合,声带不振动,发气声的“哼”

第二步,嘴巴闭合,声带振动,发有声的“哼”

第三步,嘴巴闭合,音走鼻腔,发有声的“哼”

第四步,开启嘴巴,口腔鼻腔共用,发出“哼”

2)高音练习

视频观看:第一步:晚会开场白

视频观看:故事朗诵《望庐山瀑布》

2. 中音训练

1)中音的四个步骤

第一步,开启双唇,声带不振动,发无声的“哈”

第二步,开启双唇,声带振动,发有声的“哈”

第三步,开启双唇,音走胸腔和口腔,发有声的“哈”

第四步,开启双唇,胸腔口腔共用,用爆发力发出“哈”

2)中音练习

练习一段段散文的语音

练习绕口令

3. 低音训练

1)低音的四个步骤

第一步,开启双唇,声带不振动,发气声的“嘿”

第二步,开启双唇,声带振动,发一个半气流的“嘿”

第三步,开启双唇,音走腹腔,发一个有声的“嘿”

第四步,开启嘴巴,音走腹腔,用爆发力连续发出“嘿”

2)低音练习

练习中音“嘿”的第四步:用爆发力连续发“嘿”

练习绕口令

练习散文

4. 发音的四个要点

1)下巴动作不要过大

2)口腔上颚要抬起来

3)声音靠前

4)声音要拉起来

5. 科学发音18个字

五、语音语调语速练习

1. 语音:说话时的声音(音强,音长、音色等)

2. 语速:说话时声音的速度

3. 语调:说话的轻重平曲,抑扬顿挫所形成的腔调

六、音准练习

1. 三听原则

1)听得见

2)听得清

3)听得懂

2、汉字的组成

1)声

2)调

3)韵

练习21个声母练习

练习37个韵母练习

练习四个调值练习

 

第二讲:高效沟通技巧训练

一、沟通概述

1. 沟通六个要素

2. 沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

二、高效沟通技巧提升亲和力

1. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员有亲和力吗?

2. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:因为倾听导致的客户不满

3. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:电费太高引发的矛盾

4. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

5. 引导技巧

1)四大美女的引导

2)引导的定义

案例研讨:媒婆的引导技巧

故事分享:天使的吻痕

3)引导的两种方法

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|高菲老师

讲师简介 / About the Program Leader

高菲老师  服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任:云从科技(总公司) 客服总监

曾任:中国移动四川某分公司  营业厅经理

曾任:中国移动四川某分公司  呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训,平均每年授课150天以上,累计万余位学员,客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格

 

实战经验:

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作,曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作,期间共接听10万+通服务电话,共处理2000多例一线服务投诉,投诉处理客户满意度达90%,连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后,被选拔为集团内训师,结合实战经验,提炼相关技巧,与当下工作契合度高,研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程,为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导,强化员工服务心态和沟通技巧等内容,提升了员工的各项能力,同时促进团队的凝聚力,每年授课150次左右,所授课程在企业内部满意度95%。

2008年4月—20165月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训,每年授课最多可达200天,为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员,客户满意度达95%以上

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导,受到领导的一致好评,受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%,课程返聘率达85%。



培训课程 / Training courses

形象无价——商务礼仪与沟通技能提升

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

一线万金——电话营销技巧

转怒为喜——客户投诉处理技巧

《电力网格化——营销服务人员技能提升》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户:

电力行业:国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业:中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业:中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业:广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业:中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业:广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

专属云大学,一键部署,智能配课,千人千面

1.点击下面按钮复制微信号

13382173255

点击复制微信号

珀菲特企业管理
Karen /郑老师