企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

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服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升

参加对象:会计主管、银行一线柜员、大堂经理

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己!

服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。

而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷,行为端庄、举止高雅,不但可以提升银行的整体服务水平,让客户得到更好的服务体验,更能够提升银行竞争力,促进银行产品的销售,最终提升银行商业价值。

课程收益| Program Benefits

● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员,转变思维意识,认识到能力提升、思维变化的重要性

● 知识实战性:课程内容让学员掌握员工服务形象标准、掌握银行员工岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工日常商务礼仪标准,让学员不但听得懂、记得住,而且用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收,通过训练呈现完美职业形象

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式

课程大纲| Course Outline

第一篇:AI时代的到来

视频导入AI时代已经来临,建行无人银行已经在上海开业,市民们对无人银行抱有了巨大的热情,面临巨的大挑战,银行员工能做什么呢?

第一讲:AI来了,无人银行的到来

一、无人银行有什么优势?

1. 看:炫酷的环境

2. 听:客户们的评价

3. 比:与传统银行的不同

二、无人银行有哪些不足?

1. 看:服务与人有什么差距?

2. 听:客户的评价

3. 比:业务技能与人的差距

三、无人银行对传统银行有什么影响?

1. 银行未来发展趋势?

2. 哪些岗位会被最先替代?

3. 人要去哪里?

四、AI普及PK柜员在岗

课堂互动:未来要多久银行员工会被取代?

 

第二篇:智能设备时代,用心服务,服务有型

第一讲:人与AI

思考:智能时代什么是不可替代的?

一、马斯洛的需求理论谈服务

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我实现需求

案例:丽莎的焦虑

课堂互动:世界文化可以分为哪三种类型?

二、银行员工的礼仪心态

1. 积极的心态

2. 尊重的心态

3. 自律的心态

4. 宽容的心态

课堂互动:工作场合,什么样的言行举止是积极心态

案例:国王的“周公解梦”

三、AI有电,礼仪蓄电做有温度的银行员工

1. 安身立命之本

2. 不懂礼貌,后果严重

3. 懂礼方能处变不惊

案例:“完美先生”蜕变之旅

课堂练习:说说你的感想,再举例工作一两事,说明为何要学礼

 

第二讲:AI时代,客户想看到怎样的银行人?

一、四个效应谈礼仪重要性

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 近因效应

4. 社会刻板印象

二、银行员工仪容礼仪规范

1. 三庭五眼妆容及眼神

2. 银行员工的发型修饰规范:男士发型、女士发型

三、银行员工士日常面容修饰规范

四、银行员工仪容礼仪规范

1. 女士仪容规范

2. 男士仪容规范

3. 职场香水

知识分享:女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点

五、银行员工仪表礼仪规范

1. 着装颜色

1)职业装的品质要求:面料、贴合度

2)职业装的色彩要求:三一定律、三色原则

2. 着装款式

1)行业岗位对应

2)风格对应

3)职场着装建议

3. 着装饰品

1)男士:11种

2)女士:7种

课堂练习:根据讲过的知识点,在“对手”身上挑优点

 

第三讲:身体语言与仪态礼仪规范

一、身体语言

图片猜谜:从他脸色看见了什么情绪?

课堂练习:用你的身体语言让陌生人“一见钟情”

二、站姿规范

1. 站姿训练

2. 男女士站姿

课堂练习:站姿规范练习及现场纠偏

三、坐姿规范

1. 男士坐姿规范

2. 女士坐姿规范

课堂练习:坐姿规范练习及现场纠偏

四、走姿、蹲姿

课堂练习:找到工作中你的礼仪规范“偶像”

课堂练习:走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏

 

第三篇:做有修养的银行人:商务往来礼仪规范

第一讲:修养是最重要的名片

一、有温度的见面礼

1. 致意礼

2. 握手礼:男女士职场握手规范

3. 拥抱礼:贴面、亲吻礼

4. 鞠躬礼:迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼

5. 合十礼

6. 拱手礼

7. 抚胸礼

二、介绍的礼仪

1. 顺序

2. 礼节

3. 自我介绍

4. 称呼礼仪

三、名片使用的礼仪

1. 递名片:手势、朝向

2. 接名片:一看、二放、三读

3. 设计名片:字少、简单、不污损、不涂写

课堂练习:递、接名片礼仪

四、接打电话礼仪

1. 接电话

2. 代接电话

3. 打电话

4. 挂电话

5. 移动电话礼仪

6. 常用话术

情境演练:z女士电话咨询m经理业务,但经理不在,你将如何做?

视频案例:某银行员工接打电话标准流程

五、网络通信礼仪

1. 电子邮件

2. 即时通讯工具

六、办公室礼仪

1. 环境卫生

2. 称呼场合

3. 敲门

4. 接递物品

5. 职业风范

6. 声音、谈资

7. 遵守制度

8. 卫生间

案例:姐妹花与李经理的衬衣

七、行进与位次礼仪

1. 行走时的礼仪

2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪

3. 乘车礼仪

课堂练习:进出房间、进出电梯、引导接待

 

第二讲:商务往来仪式与厅堂接待礼仪

一、银行商务言谈礼仪

二、银行商务接待礼仪规范

1. 前台接待礼仪

2. 办公室接待礼仪

3. 接待远方之客

三、银行商务拜访礼仪

1. 客户拜访预约

2. 客户访前准备

3. 客户拜访中的礼仪

四、银行商务会议礼仪

1. 组织者的礼仪

2. 会议座次安排

模拟演练:银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪

 

第三讲:银行商务餐饮礼仪

一、银行接待茶饮礼仪

1. 办公室接待:泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪

2. 营业厅接待:敬水礼仪、及不同场景的细节规范

课堂练习:不同场景下的敬水礼仪

视频案例:《完美先生》

二、银行接待中餐就餐礼仪

1. 座次安排

2. 点菜礼仪

3. 餐具使用礼仪

三、敬酒礼仪

四、用餐过程中的礼仪

 

第四讲:银行商务旅行与馈赠礼仪

一、有修养的差旅礼仪

1. 乘坐飞机的礼仪

2. 乘坐火车的礼仪

3. 乘坐地铁的礼仪

二、银行接待中的商务馈赠礼仪

1. 赠送礼品的礼仪

2. 接受馈赠的礼仪

三、学以致用:情景演练

1. 各组自编情景剧进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

4. 分享与回顾

课程总结,结束寄语

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|郭宣婷老师

讲师简介 / About the Program Leader

郭宣婷老师  银行网点服务营销提升专家

15年国内股份制银行从业经验

10年银行企业培训实战经验

8年省级农商行高级培训讲师

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任:薛城联社二级支行  信贷/综合柜员

曾任:薛城联社机关      劳资员/综合副经理

曾任:恒泰农村合作银行  合规部副经理

曾任:枣庄农商行薛城行  业务部经理

擅长领域:服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

13年银行管理实战经验10多家银行合作经历,近150家银行网点辅导咨询:枣庄农商行(84个网点)、滕州农商行(58个网点)、东平农村合作银行(17个网点)、肥城农商行(11个网点)、巨野农商行(11个网点)潍坊农商行(7个网点)、济南农商行(4个网点)、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……

 

老师有着12银行网点服务培训经验,结合员工管理经验的基础上,专注培训银行员工的服务意识,规范员工服务流程,提高客户满意度,提升银行综合业绩,提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务,获得企业内部高层领导的高度赞许。

■ 2005-2009年,初步进入银行时就职于薛城联社二级支行,从基层柜员做起,优秀的服务工作表现和零差错的工作效率,得到了内部领导的称赞和栽培,仅用了短短10个月便转为了正式员工,并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作,并于2006年起担任团支部书记,组织培训、年会、活动策划每月15余场次,期间培训学员人次达10余万人次

■ 2009-2014年,担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师,负责处理近上千单服务投诉处理使得客户满意率达97%并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录,并为银行提供了年均150次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训,提升了客服人员的服务投诉处理能力水平,降低了行内的投诉处理率,市一级领导高度赞扬

■ 2014-2018年,担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师,负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导,从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》,成为行内的范本广受传阅,并提升了网点营销人员95%的促单率,也为银行提供了年均200余次《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程,持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。



培训课程 / Training courses

“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务客户:

国有银行系统:江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、

中国银行常熟分行……

股份制银行:中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统:云南省农信、枣庄农商行(轮训84个网点)、滕州农商行(轮训58个网点)、菏泽成武农商行(轮训18个网点)、东平农村合作银行(轮训17个网点)、湖北安陆市农商行(轮训14个网点)、陵城农商行(轮训14个网点)、肥城农商行(轮训11个网点)、巨野农商行(轮训11个网点)、潍坊农商行(轮训7个网点)、济南农商行(轮训4个网点)、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行:中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他:山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

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数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
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