企业内训课关键词

KEY WORDS OF Corporate Training

培训地址:
关键字:
银行新员工星级服务礼仪塑造

参加对象:银行从业人员、新员工等

课程费用:电话咨询(含:讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费)

授课天数:2 天

授课形式:内训

联系电话:400-008-4600;13382173255(Karen /郑老师)

1万门内训课,可登陆官网搜索:www.perfectpx.com

微信咨询:Karen(注明来意)

课程背景| Course Background

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。所以,现代职业人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是,说礼却不做礼。嘴上有,行动却没有。只看别人有没有,却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以,只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同,从自己的内在提升素养,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始,意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的,只有内在的素养提升了,外在的礼仪才更有灵魂,才更真切动人。其次,课

程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。

课程收益| Program Benefits

● 了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态

● 掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象

● 统一服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力

● 掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率

 

课程大纲| Course Outline

第一讲:金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1. 产品经济时代

2. 商品经济时代

3. 服务经济时代

4. 体验经济时代

二、银行市场现状——四面楚歌

1. 利率市场化

2. 金融脱媒

3. 同业竞争

4. 互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1. 精准化

2. 智能化

3. 全员化

4. 体验化

第二讲:领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失?

1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意

2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3. 一个满意的客户回告诉身边5个人

二、银行优质服务的价值

1. 产品差异化缩小,服务成为核心竞争力

2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户(案例:上门服务)

3. 服务创造多赢(案例:残疾客户净是高净值客户)

三、突破服务的心理障碍

1. 内心动力要强烈(案例:可怕的负面情绪带来的后果)

2. 服务形象要专业

3. 关心他人要真诚

4. 自信坦荡成习惯

 

第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范

一、首因效应——第一印象决定成败

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

二、仪容的塑造

1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味

三、女士化妆规范

1. 根据肤色选粉底

2. 根据肤色选腮红

3. 不同脸型刷腮红的正确方式

4. 画眼影的正确方式

6. 根据肤色选唇妆

7. 化妆流程

四、职业形象讲解

互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方

1. 男性职业形象规范图解

2. 女性职业形象规范图解

3. 表情训练——微笑

1)编一个微笑操,带领大家一起练习

a与眼睛分结合

b与身体的结合

c与语言的结合

作业:布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内

五、工作区间的坐立行走及手势标准

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 手姿的标准及正确的引领要点

课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内

 

第四讲:银行网点服务流程规范

一、柜员服务流程

1. 迎接:站相迎、诚请坐

2. 了解:笑相问、双手接

3. 办理:快速办、巧提示

4. 推荐:巧引导、善推荐

5. 成交:巧缔结、快速办

6. 送客:双手递、起立送

二、柜面规范服务礼仪

1. 指导填单

2. 指导使用自助机具

3. 递送票据

4. 需离柜沟通礼仪

5. 请客户签名

6. 请客户协助规范用语

 

第五讲:日常商务礼仪

一、电话礼仪

1. 电话几声接?

2. 接听电话第一句话说什么?

3. 确认对方身份

4. 接听电话姿势及表情

案例分析:谁先挂电话?——与上司、与下属、与客户、与平级

6. 令人产生好感的打电话方法

二、电梯礼仪

1. 接待少人的电梯礼仪

2. 接待多人的电梯礼仪

三、握手礼仪

1. 握手的姿势

2. 握手的先后次序

邻座两两相握进行演练

四、名片礼仪

1. 如何通过递送名片掌握营销先机

2. 递送名片的次序

3. 递送名片要避免的两种情况

4. 如何得体的接收名片

演练:邻座两两相对进行演练

五、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

演练:三人一组,两人演示一人点评

六、交谈礼仪

1. 向上沟通的技巧

2. 向下沟通的技巧

3. 平级沟通的技巧

七、座次礼仪

1. 宴会座次

2. 乘车座次

八、开关门礼仪

1. 开门、关门、不便之时、敲门

2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

九、用餐礼仪

1. 进餐礼仪禁忌

2. 用筷雷区

3. 斟酒、敬酒、干杯

讲师背景| Introduction to lecturers

珀菲特顾问|修子渝老师

讲师简介 / About the Program Leader

修子渝老师  银行服务营销实战专家

26年大型国有银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

曾任:中国农业银行长春市某支行  大堂经理

曾任:中国农业银行长春某支行  支行行长

现任:吉林省农村信用联社  高级培训师

擅长领域:服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型、客户关系维护……

 

修老师拥有26年大型国有银行工作经历,历任网点负责人、大堂经理、综合柜员、内训师等岗位,对银行服务营销有着深刻独特的见解,擅长银行服务营销能力提升项目,先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训,举办了20场近千人团队体验式培训,在7年的管理培训实战中,累计授课200+场次,受训学员3000+次满意度高达95%以上。

 

实战经验:

→任职农行大堂经理期间,负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作,5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验,期间被中银协评为千佳大堂经理,连续两年营销业绩为全行第一名总结并研发了《厅堂营销》课程,为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间,负责支行全面运营管理工作,定期走访找准客户需求,挖掘潜在客户,三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行,其次,牵头负责全行零售业务转型工作,通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度,驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划,6个月时间,15家支行个人存款同比去年增长33%

→任职农村信用联社高级培训师期间,负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作,把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点,其中一家被中银协指定为千佳网点,每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训,满意度高达95%以上。

部分服务的项目案例:

→江苏泰州农行-【暗访解析及投诉处理技巧】项目

→邯郸农商行-【投诉处理技巧】项目

→广州黄埔惠民村镇银行-【网点服务营销】项目

→双阳农商行-【新员工培训】项目

→永吉农商行-【柜员标准化赋能】项目

→白城农商行-【厅堂营销管理赋能】项目

 

近期授课案例:

曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程,通过分析网点的现状问题,提升员工主动营销的服务意识,利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境,并给出营销业绩考核方案,通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略,个人储蓄存款增长3000余万元,该行整体业绩较去年同期增长5%

曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程,把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合,帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧,提高自身职业素养,在服务中把握营销契机,提升营销业绩,通过培训确保60余名新员工直接上岗,上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程,梳理一线柜员日常工作十步曲,通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为,达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化,从服务中要业绩,针对手机银行、网银等业务定制标准话术,让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销,仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程,老师根据网点各岗位设置,扩大客户接触面,引导大堂经理、柜员对客户的有效识别,调动各岗位进行转介绍,实现厅堂联动营销,课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位,利用联动营销调动各岗位间进行转介,成功营销一名高端客户2000万元存款,创当月银行历史新高。

 



培训课程 / Training courses

《大零售时代的开门红营销策略》

《势在必星——银行星级标杆网点打造》

《现代员工服务心态及客户异议处理技巧》

《新形势下的网点营销策略》

《银行大堂经理标准化服务流程塑造》

《银行员工星级服务礼仪塑造》



代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服务过的客户:

国有银行:农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行……

农商行:榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行……

农村信用社/邮储:吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社(6期)、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行,梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行……

其他银行:民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行,中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班……

转型辅导案例:北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行,邮储银行、海南银行……


服务流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 沟通诊断
  • 项目调研
  • 方案设计
  • 达成共识
  • 项目实施
  • 持续跟踪
  • 效果评估

服务优势

Service Advantages

  • 对行业特性的深刻理解

    我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验,并对企业进行深度研究和剖析,总结出一系列深入的观点和经验。

  • 丰富的案例库及落地方案

    我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。

  • 经验深厚的咨询团队

    我们的咨询团队分布于各大领域,拥有多年的业内从业经验,具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前,我们会为客户匹配多位业内咨询师,供客户进行比对选择,根据客户需求及问题,定制化地设计咨询方案,确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是?人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么?承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户:世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企业共同选择

  • 600000+

    累计培训学员

  • 1500+

    现有公开课

  • 10000+

    现有内训课

  • 800+

    现有在线课程

  • 20+

    辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

  • 内训课

    高层团队引导工作坊

    中层管理内训

    基层管理内训

  • 项目咨询

    人才梯队建设咨询项目

    工厂运营咨询项目

    TTT内训师咨询项目

  • 公开课

    领导力公开课

    精益智造公开课

    个人效能公开课

线上业务

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数字化搭建企业学习平台,加速人才培养
功能包含:作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验


培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

数字化搭建企业学习平台,加速人才培养

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