保险理赔服务意识提升

保险理赔服务意识提升

参加对象：

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数： 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

近些年来，全社会都在讲服务、做服务，不断的超越着客户的期待。保险业作为金融服务行业自然也不例外。随着保险市场竞争的日趋激烈，保险产品、价格的逐渐同质化，竞争的焦点也由产品与价格的竞争转向服务品质的竞争。

从另一个角度讲，保险企业间的市场竞争又是核心竞争力的较量。什么是保险公司核心竞争力的体现？保险公司核心竞争力的体现不是静态的、固定不变的，是动态的、不断演化的。它会根据不同时期市场竞争的特点、领域、方式的不同而有所侧重和变化。最近美国兰德公司一份调查报告显示，服务已成为保险公司核心竞争力的最直接体现，而服务成败的着急在于保险公司整体服务意识的高低。因此，服务意识是影响保险公司核心竞争力提升的重要和直接因素。

课程收益| Program Benefits

● 了解礼仪对自己一生的影响，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升；

● 体验式的培训场景感受理赔客户服务礼仪的重要性；

● 真实的理赔案例让学员在学习中收获如何通过沟通减少工作冲突达到双赢；

● 通过学习实践，提升客户满意度、企业美誉度，塑造良好公众形象，达成企业营销目标。

课程大纲| Course Outline

第一讲：树立服务意识

开场游戏破冰：我与公司的关系

一、成功的演出没有观众

二、中国经济发展四十年服务变革

三、我们即将迈入多段化人生

四、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

五、人工智能时代理赔服务岗位竞争分析

六、理赔客户满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

案例分析：西安奔驰事件中的服务意识剖析

七、理赔客户满意度与客户忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分析：MOT关键时刻在理赔工作中

八、树立行业品牌的意义

1．了解人类大脑心智模式

2．乞力马扎罗的启示

3．从统一到刻板印象

九、认知保险理赔中服务核心意义

十、什么是保险理赔中的客户服务意识

互动体验：服务意识

十一、工作的三种层次

1．何谓使命感人生

2．如何建立职业使命感

十二、什么是服务精神

本节结束，团队PK

第二讲：MOT关键时刻影响力

一、人际交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．光环效应

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象----客户眼中的你

三、尊重的眼神——你的眼神会说话

现场互动：你的眼神会说话

四、服务影响力之声音的颜色

1．了解音色、语调

2．声音练习

3．敬语礼仪

互动体验：声音四色彩

五、微笑的力量

1．从风水学解读微笑

2．用传统文化阐述微笑

3．与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的服务感受

六、服务中的非语言影响力——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1．中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递接物品手势礼仪标准

3．指引方向、引导签名手势

4．助臂服务----感受得到的贴心

实战训练：常用手势演练

本节结束，团队PK

第三讲：投诉处理与投诉转化

一、某公司投诉统计调查数据分析

讨论：统计数据给你带来哪些启示？

客户投诉对企业带来哪些影响和价值？

二、异议处理的策略与关键技巧

1．乘客异议冰山原理

2．异议处理5大关键技巧

三、投诉乘客内心的四种诉求

１．发泄不满

２．解决问题

３．获得补偿

４．不当得利

体验：怒火中烧点化法

四、CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

五、投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

六、投诉处理补救策略

1、提前告知-管理客户期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

本节结束，团队PK

第四讲：从知道到做到

一、从知道到做到三步骤

二、影响学习转化2大因素

三、721学习法则

四、真理瞬间理论——课程结束

五、分组PK战果揭幕

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|柳娟老师

讲师简介 / About the Program Leader

柳娟老师高级商务礼仪专家
10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家高级企业培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监
曾连续2年为哈珀、国投电力、河南中越秀峰地产集团、湖北中岳成峰地产集团进行《你的礼仪价值百万》《售楼案场服务礼仪》《打造行业领袖标准服务实战训练营》等礼仪系列课程培训，课程获得了企业的高度认可，并邀请成为企业特聘礼仪导师。
专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作，曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作，熟谙东西方礼仪文化，基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员8000余人，课程300多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

部分成功案例：
※ 曾为中国移动、万科地产、国投电力九贡集团、中原银行、淇县村镇银行、昆明宜良村镇银行、广东灿邦地产等企业定制礼仪课程，课程满意度95分以上；
※ 曾为中岳秀峰地产开展《售楼案场服务礼仪》和定制的《你的礼仪价值百万》课程，被返聘3期；
※ 曾为新乡国投电力系统培训后被郑州国投电力邀课，为外派去土耳其的300名员工定制微课《礼行天下——国际礼仪》，课程生动有趣、落地，课后返聘2期；
※ 曾为中原村镇银行讲授《从优秀到卓越—银行服务能力提升》课程，此次培训共有来自9家中原系村镇银行的75名中层管理人员及礼仪骨干人员参训。2天学员都在不断的从老师的“袋子里”给大家掏“金子”，培训效果非常显著，被返聘2期；
※ 曾为九贡集团开展《员工的卓越服务能力》课程培训，此次培训把150多名代理共分为6个团队从礼仪的意义、卓越的形象礼仪、社交礼仪、仪态礼仪、沟通表达礼仪、我是一切的根源等五个部分娓娓道来，2天课程下来由杨慧莲杨总带领的“神七团”以485分的成绩斩获冠军，课程深受企业的认可，之后连续被返聘2期课程培训；
※ 曾为哈珀开展的《打造行业领袖服务标准实战训练营》现场被邀请继续为企业服务流程实战辅导，定制哈珀特色的标准服务流程优化后推广至全公司乐享城店、银基王朝店、木子幼儿园店等连锁店面，实战落地的服务礼仪培训效果被哈珀总经理推荐给玺月精致月子会所等对品牌形象要求较高的高端客户继续服务礼仪定制课程。
……

授课风格：
★课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；
★针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；
★同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！

培训课程 / Training courses

《政务礼仪》 《服务礼仪》 《销售礼仪》 《地产售楼案场服务礼仪》 《保险行业服务沟通礼仪》 《物业服务礼仪与沟通技巧》 《银行高端实战商务礼仪与实战沟通》 《以礼赢心—— 金牌医护礼仪与医患沟通》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

万科地产、郑州中岳秀峰地产、中国移动、联想集团、广东灿邦地产、北京紫光优蓝机器人有限公司、升龙地产、国金实业集团、晋商银行、郑州中医骨伤病医院、郑州管城区人口计生委、郑州惠济区政府、捷和汽车、众恒名车汇、中豫进口大众、飞龙彩印、海林集团、郑州航空工业管理学院、奥特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木兰基金会、共青团礼仪联盟、鸿基梦家政、豫鹰资产、华诚博远（北京）投资顾问有限公司、浙江大学中原智谷中心、豫鹰资产、郑州市中级人民法院、邦讯技术、郑州市教工幼儿园、新乡华新电力、河南国投电力、中原银行、湖北中岳成峰地产、九贡集团、哈珀亲子游泳俱乐部、郑州经济贸易学校、建业集团、昆明宜良融丰村镇银行、河南省发改委、玺月精致月子会所、嵩云科技、武陟县行政服务大厅、黄河科技大学附属中学、恒天集团、新楚风汽车、黄河科技大学附中、泰山玻纤集团、佳鑫诺教育集团、融信集团、郑州市社会保险局、西安中铁集团、科翔电子、南阳烟草、来宾烟草局、新宁农村商业银行、昆山交运驾校、郑州烟草、贵州国寿、重庆人寿、南京银行、……

部分客户评价：
今晚老师通过微课堂的形式为我们讲解了文化与文明的不同，中国文化与土耳其文化的区别，土耳其这个国家风土人情宗教的介绍，我们日常如何保持良好的仪容仪表以及社交礼仪，走出国门我们如何以良好的形象成为企业和国家的荣耀等等，讲课内容丰富实用，大家与老师也实现了良好的现场互动，感谢老师的精彩授课！
——国家电投王正兰
通过今天的学习，有几点收获和大家分享一下：1、三秒钟印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。
在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从未提升企业竞争力。
——淇县村镇银行学员王蒙
学习心得：1、礼仪的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是对自己的一种尊重；2、服务的最高境界永远超越客户的期望，在乡镇网点工作的我们可以提供那些超值服务，是值得我们思考的课题；3、柳娟老师今天的微笑实验很深刻，回到支行，准备让支行员工也体验一遍，认识到服务及利益的重要性。4、员工的妆容、着装管理、微笑服务可纳入绩效考评，或者直接让客户在办理业务中考评。
——中原村镇银行陈文娟
感觉今天老师讲的对于我来说真的有用。
服务是结果，礼仪是过程；
服务是目的，礼仪是工具；
服务是无形，礼仪是有形。
服务的最高境界是永远超过客户的期望。通过小游戏让我明白，不论你的心情有多糟糕，别把你的负面情绪带给别人，因为你的一个小举动会影响别人的选择。微笑并不是只用咧嘴就可以，还要由心出发，不是真心实意的微笑跟带假面具是一样的。要求别人的同时，自己一定做好。
——淇县村镇银行学员王晓方
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，哈珀历经三年的沉淀，凝聚成了积极进取、真诚做事、实现价值的企业价值观，这是我们最宝贵的精神财富，也是我们始终保持旺盛的工作热情和死磕自己、实现自我价值的原动力，相信这种执着一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了以为良师益友。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们在与自己自己赛跑，在与时间赛跑。
——哈珀老板刘岩

开课地点

开课时间

热门搜索

梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|柳娟老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺