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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
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13382173255(Karen郑老师)
课程背景| Course Background
很多导购员在销售过程中,只知道一味的推销,不了解顾客心理,导师顾客反感,留下不好的印象;很多导购员面对不同的顾客,千篇一律的讲解着产品;而更多的导购员由于学了九型人格分析销售,导致导购不知道如何快速分析,导致手忙脚乱或者无从下手;其实,我们要掌握的是人的共性,而不是人的个性,因为个性太多是很难分辨的,而共性,却实实在在大家都能感受到的,为什么有经验的导购卖的比新手好?因为销售的多了,掌握了人性,那么销售起来事半功倍。
课程收益| Program Benefits
● 可运用课程中的人性分析接待顾客,确保顾客满意度大幅度提升,并且得以快速成交;
● 做顾客的心理顾问,帮助顾客找到最想要,最适合的商品,并且让顾客心怀感恩;
● 在跟顾客沟通过程中,快速建立良好的第一印象,取得顾客信任,在销售中成为朋友;
● 掌握门店销售思路,塑造顾客内心期望的山滚,以顾客为中心做好商品优势分析与讲解;
● 把握顾客人性,捕捉提出成交请求的最佳时机,掌握顾客内心替顾客做决定,掌握进攻、防御、让步的策略
● 服务总在成交后,掌握一套顾客服务流程与方法,确保顾客成为长期顾客,进行周期性消费与交往。
课程大纲| Course Outline
前言:门店的四项收入
第一讲:了解顾客人性,做顾客的贴心人
一、了解顾客人性内心,开始决定结局
1. 顾客十大心理
2. 消费者内心活动过程
3. 感觉在销售活动中的应用
4. 感官知觉与个人记忆
5. 不同阶段不同环境的心里规律
6. 引起顾客注意,引导顾客想象思维
实战案例:新加坡航空公司给乘客的感官催眠
二、做顾客心理顾问,帮助顾客找到他认为最合适的
1. 消费者购买行为分析
2. 购买前行为,购买后行为,购买决策形成的全过程
3. 消费者行为模型
4. 不同性格的购买内心分析
5. 销售之核心感觉,关键时刻关键动作
6. 销售就是为顾客造梦
实战工具:消费者购买行为与应对表格
情景演练:场景+人物=构图
第二讲:做销售的有效沟通,快速成交
一、树立心理第一印象,我们永远没有第二次机会
1. 用微笑建立桥梁,有自信的肢体动作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿着打扮符合商务礼仪
3. 运用赞美的力量,接受、认同和赞美
4. 仪容仪表得体,第一句话、第一面、第一印象
5. 运用品牌的力量,品牌的销售价值与作用
6. 顾客接纳我们的理由,假如我是顾客
实战案例:夏天买饰品的案例
情景演练:赞美的方式
二、快速建立心理信赖,有效沟通是关键
1. 用问句表示对顾客的尊重
2. 建立信赖的五个纬度,建立信任的五缘四同步
3. 不下断语,让顾客自己做决定
4. 有效沟通的目的、原则和关键
5. 有效沟通上的黄金定律及三要素
6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素
三、探寻顾客内心需求,让销售事半功倍
1. 探寻顾客的内心需求
2. 不连续询问与察看顾客表情相结合
3. 先询问容易的问题
4. 询问顾客关心的事情
5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求
6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用
实战案例:封闭式问题与开放式问题的运用
四、塑造顾客内心期望产品价值,让成交马到成功
1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品
2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理
3. 以顾客为中心做好产品优势分析
4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则
5. FABE法则介绍产品
6. 塑造产品价值的四大方法
实战案例:FABE在实际销售中运用方法
五、把握顾客谈判内心,有条件的让步
1. 试水温,看顾客心理,预留让步空间
2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机
3. 谈判两大心理:底线与期望值
4. 谈判=谈+判,重要的不是谈而是判
5. 顾客意向讯号:言语讯号及非言语讯号
6. 学会变脸,掌握成交前、中、后不同的营销策略
实战案例:顾客成交的语言信号及肢体信号
六、人性的博弈快速成交,夜长梦必多
1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧
2. 如何报价?如何让步?如何快速成交?
3. 报价的顺序及原则,双赢报价的区间范围
4. 谈判就是人性的博弈,就是相互妥协的过程
5. 掌握顾客心理,替顾客做决定,让步的策略与方法
6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策
实战案例:导购员不马上成交的原因
第三讲:销售结束是服务的开始
一、服务总在成交后,顾客心理的品牌成长
1. 服务总在成交后,服务总在下一次
2. 交朋友难,失朋友容易,获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
3. 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉
4. 顾客不总是对的,顾客错了,就把“对”让给他
5. 如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。
6. 用心服务.尊重对方.换位思考,品牌源于服务
7. 服务营销无对错,重在有心人——做好售后服务
8. 线上线下做好营销
9. 十招激活VIP
案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意、有哪些服务可以让顾客更满意?
讲师背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
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我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念,既具备理论知识,又重视项目的实操性。经过多年的经验,我们积累了丰富的案例库,涉及18个领域,近千个案例,并将案例与咨询项目完美结合。
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