客户服务礼仪

客户服务礼仪

参加对象：企业中基层与窗口接待部门

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

当今社会，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个积极向上、和谐共进的团队。将礼仪知行合一，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，将是企业核心竞争力重要的一环。因为服务的基础是礼仪，而服务的结果是为了营销目标。以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升企业形象，如何超越客户期待，如何更高效的表达……
在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，为企业的营销目标负责，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。《客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让企业倍增形象。

课程收益| Program Benefits

● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；
● 掌握高品质客户服务标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；
● 从课程中体验、感知不同的服务礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
● 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；
● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

课程大纲| Course Outline

第一讲：礼仪为服务加分
破冰游戏分组
一、先知礼，而成仪
二、服务礼仪的内涵
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪从意识开始
视频案例：VIP客户服务准备
五、服务与礼仪的关系
六、礼仪增值的人生
1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
2. 礼仪五核心
真实案例呈现
七、个人形象与企业形象的关系
本节结束，团队PK

第二讲：职业形象塑造
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、仪容礼仪
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
三、仪表礼仪要素——穿出精气神
1. 职场着装四现象
2. 制服穿出职业风彩
四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 6种坚决不能穿的衣服
2. 衣着合身
3. 出门前“衣检”的习惯
4. 优化衣柜，内部控制
5. 穿得好，升得快
五、职场男、女士必备基础款
1. 职场女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
六、职场男、女士配饰超级单品
七、如何穿得对显得贵还少花钱
1. 如何选包
2. 高品质单品
3. 减少装饰，降低出错几率
4. 颜色低调，质地优良
5. 个人气质和姿态加分
八、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？
2. 挑战性的场合如何穿？
3. 团队领导，今天部门开会如何穿？
九、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
十、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
十一、个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK

第三讲：服务接待礼仪
一、拜访礼仪
1. 拜访要素
2. 同频拜访秘码
二、接待礼仪
1. 高规格接待
2. 低规格接待
3. 礼仪的距离
4. 引领礼仪
5. 接待参观礼仪
三、时间礼仪
1. 理解并尊重别人的时间颗粒度
2. 时间观念来自意识
案例分析：首富的时间颗粒度
四、问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
五、握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的
故事案例分享：常见的职场男女握手误解
六、商务场合——介绍礼仪
七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡
八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
九、茶水礼仪
十、乘坐电梯礼仪
十一、位次礼仪
1. 会议位次
2. 乘车位次
3. 办公室接待位次
十二、合影礼仪
1. 中外合影礼仪
2. 合影中的仪态礼仪
3. 合影后礼仪
十三、诚信礼仪
1. 遵守承诺——不过分承诺
十四、尊重礼仪
1. 人际交往白金法则
2. 上下级相处礼仪
十五、内部服务意识——办公室情商
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 同理心——提高情商训练
3. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
本节结束，团队PK

第四讲：优雅服务仪态礼仪
一、手势礼仪
1. 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节大尊重
二、优雅形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
本节结束，团队PK

第五讲：宴请礼仪
一、商务宴请规则
1. 宴请形式与参与人员
2. 约请时间：约、请、提溜
二、中餐礼仪
1. 位次礼仪
2. 点菜礼仪—你会点菜吗？
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3. 餐具礼仪
4. 致辞礼仪
5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6. 如何调节气氛
7. 送宾礼仪
8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验
三、西餐礼仪
1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类
2. 座次礼仪
3. 点餐礼仪
4. 酒水礼仪
5. 西餐禁忌
6. 常见的西餐宴请“犯规”案例
四、商务馈赠礼仪
1. 馈赠礼品选择
2. 商务馈赠禁忌
情境体验：餐桌礼仪实战
本节结束，团队PK

第六讲：服务中的沟通礼仪
一、服务中礼貌用语三大特点
二、沟通中的保密原则
1. 什么是企业机秘
头脑风暴：企业的机密
2. 职业道德与素质的双重考验
3. 对外交往中的保密
4. 企业保密工作“八防”
案例分析：沟通陷阱
5. 泄密、失密后的处理
三、客户心理冰山图
四、沟通法则——用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
五、会倾听才能赢得沟通
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享：用心赢心
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题
2. 沟通中的同理心应用
现场体验：有效共情
九、沟通中的声音、语调呈现
十、如何构造画面感的语言
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比
本节结束，团队PK

第七讲：我是一切的根源
一、服务礼仪应用在客户接待中
视频案例：VIP客户的接待体验
二、擦亮自己
1. 自己的“树”形成长图
三、珍惜情感帐户——赢得好人缘
四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
五、真理瞬间理论——课程结束
六、分组PK战果揭幕

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|柳娟老师

讲师简介 / About the Program Leader

柳娟老师高级商务礼仪专家
10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家高级企业培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监
曾连续2年为哈珀、国投电力、河南中越秀峰地产集团、湖北中岳成峰地产集团进行《你的礼仪价值百万》《售楼案场服务礼仪》《打造行业领袖标准服务实战训练营》等礼仪系列课程培训，课程获得了企业的高度认可，并邀请成为企业特聘礼仪导师。
专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作，曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作，熟谙东西方礼仪文化，基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员8000余人，课程300多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

部分成功案例：
※ 曾为中国移动、万科地产、国投电力九贡集团、中原银行、淇县村镇银行、昆明宜良村镇银行、广东灿邦地产等企业定制礼仪课程，课程满意度95分以上；
※ 曾为中岳秀峰地产开展《售楼案场服务礼仪》和定制的《你的礼仪价值百万》课程，被返聘3期；
※ 曾为新乡国投电力系统培训后被郑州国投电力邀课，为外派去土耳其的300名员工定制微课《礼行天下——国际礼仪》，课程生动有趣、落地，课后返聘2期；
※ 曾为中原村镇银行讲授《从优秀到卓越—银行服务能力提升》课程，此次培训共有来自9家中原系村镇银行的75名中层管理人员及礼仪骨干人员参训。2天学员都在不断的从老师的“袋子里”给大家掏“金子”，培训效果非常显著，被返聘2期；
※ 曾为九贡集团开展《员工的卓越服务能力》课程培训，此次培训把150多名代理共分为6个团队从礼仪的意义、卓越的形象礼仪、社交礼仪、仪态礼仪、沟通表达礼仪、我是一切的根源等五个部分娓娓道来，2天课程下来由杨慧莲杨总带领的“神七团”以485分的成绩斩获冠军，课程深受企业的认可，之后连续被返聘2期课程培训；
※ 曾为哈珀开展的《打造行业领袖服务标准实战训练营》现场被邀请继续为企业服务流程实战辅导，定制哈珀特色的标准服务流程优化后推广至全公司乐享城店、银基王朝店、木子幼儿园店等连锁店面，实战落地的服务礼仪培训效果被哈珀总经理推荐给玺月精致月子会所等对品牌形象要求较高的高端客户继续服务礼仪定制课程。
……

授课风格：
★课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；
★针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；
★同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！

培训课程 / Training courses

《政务礼仪》 《服务礼仪》 《销售礼仪》 《地产售楼案场服务礼仪》 《保险行业服务沟通礼仪》 《物业服务礼仪与沟通技巧》 《银行高端实战商务礼仪与实战沟通》 《以礼赢心—— 金牌医护礼仪与医患沟通》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

万科地产、郑州中岳秀峰地产、中国移动、联想集团、广东灿邦地产、北京紫光优蓝机器人有限公司、升龙地产、国金实业集团、晋商银行、郑州中医骨伤病医院、郑州管城区人口计生委、郑州惠济区政府、捷和汽车、众恒名车汇、中豫进口大众、飞龙彩印、海林集团、郑州航空工业管理学院、奥特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木兰基金会、共青团礼仪联盟、鸿基梦家政、豫鹰资产、华诚博远（北京）投资顾问有限公司、浙江大学中原智谷中心、豫鹰资产、郑州市中级人民法院、邦讯技术、郑州市教工幼儿园、新乡华新电力、河南国投电力、中原银行、湖北中岳成峰地产、九贡集团、哈珀亲子游泳俱乐部、郑州经济贸易学校、建业集团、昆明宜良融丰村镇银行、河南省发改委、玺月精致月子会所、嵩云科技、武陟县行政服务大厅、黄河科技大学附属中学、恒天集团、新楚风汽车、黄河科技大学附中、泰山玻纤集团、佳鑫诺教育集团、融信集团、郑州市社会保险局、西安中铁集团、科翔电子、南阳烟草、来宾烟草局、新宁农村商业银行、昆山交运驾校、郑州烟草、贵州国寿、重庆人寿、南京银行、……

部分客户评价：
今晚老师通过微课堂的形式为我们讲解了文化与文明的不同，中国文化与土耳其文化的区别，土耳其这个国家风土人情宗教的介绍，我们日常如何保持良好的仪容仪表以及社交礼仪，走出国门我们如何以良好的形象成为企业和国家的荣耀等等，讲课内容丰富实用，大家与老师也实现了良好的现场互动，感谢老师的精彩授课！
——国家电投王正兰
通过今天的学习，有几点收获和大家分享一下：1、三秒钟印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。
在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从未提升企业竞争力。
——淇县村镇银行学员王蒙
学习心得：1、礼仪的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是对自己的一种尊重；2、服务的最高境界永远超越客户的期望，在乡镇网点工作的我们可以提供那些超值服务，是值得我们思考的课题；3、柳娟老师今天的微笑实验很深刻，回到支行，准备让支行员工也体验一遍，认识到服务及利益的重要性。4、员工的妆容、着装管理、微笑服务可纳入绩效考评，或者直接让客户在办理业务中考评。
——中原村镇银行陈文娟
感觉今天老师讲的对于我来说真的有用。
服务是结果，礼仪是过程；
服务是目的，礼仪是工具；
服务是无形，礼仪是有形。
服务的最高境界是永远超过客户的期望。通过小游戏让我明白，不论你的心情有多糟糕，别把你的负面情绪带给别人，因为你的一个小举动会影响别人的选择。微笑并不是只用咧嘴就可以，还要由心出发，不是真心实意的微笑跟带假面具是一样的。要求别人的同时，自己一定做好。
——淇县村镇银行学员王晓方
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，哈珀历经三年的沉淀，凝聚成了积极进取、真诚做事、实现价值的企业价值观，这是我们最宝贵的精神财富，也是我们始终保持旺盛的工作热情和死磕自己、实现自我价值的原动力，相信这种执着一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了以为良师益友。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们在与自己自己赛跑，在与时间赛跑。
——哈珀老板刘岩

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

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对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

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我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

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6000+

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400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

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