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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：3 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。
课程收益| Program Benefits
● 建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
● 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；
● 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务；
● 掌握服务规范，提升主动服务销售技能；
● 门店销售服务中创造不一样的顾客体验。
课程大纲| Course Outline
第一讲：服务意识与服务心态修炼
一、优质服务与优质服务理念
1. 门店销售员的角色认知
2. 有效应对新形势下服务的挑战
3. 门店优质服务的理念
案例分析：你享受过最好的服务
4. 顾客的满意及期望我们提供什么
案例分析：关心顾客所关心的事
二、服务意识心态的培养
1. 以顾客为中心的态度
案例分析：服务行业
2. 阳光心态成就美好人生
案例分析：信念与命运
3. 快乐工作的心态我做主
案例分析：你的快乐吗
4. 让服务与被服务都快乐
案例探讨：同频带领
总结：优质服务源自用心
三、职业化素质成就优秀的销售员
第二讲：销售服务礼仪规范训练
1. 销售服务礼仪的基本理念
2. 我们是企业的金牌代言人
3. 举止规范体现优质的服务
一、门店服务礼仪行为规范
1. 门店服务标准致意礼节
2. 门店服务标准服务坐姿
3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用
5. 班前准备班后结束工作
二、服务形象仪容仪表规范
1. 销售人员是企业的“金字招牌”
2. 塑造销售人员诚信的职业形象
3. 销售人员门店服务的着装规范
4. 销售人员门店服务的职业妆容
第三讲：销售服务沟通技能提升
一、门店销售服务沟通技巧
1. 门店销售服务的理念
2. 非语言沟通技巧训练
3. 服务沟通如何“看”
1）实战演练：观察表情
2）实战演练：识别顾客
4. 服务沟通如何“听”
1）听的艺术1：听的内涵
2）听的艺术2：听的影响
3）听的艺术3：听的技巧
5. 服务沟通如何“说”
1）销售服务的语言艺术
2）令人讨厌的语言行为
3）用顾客喜欢的语言说话
4）体验：语言的魔法
5）顾客服务沟通的魔法
案例讨论：处理异议沟通
二、门店销售服务语言演练
1. 规范迎客的服务用语
2. 销售服务称呼的规范
3. 巧妙探寻顾客的需求
4. 产品介绍时语言技巧
5. 处理异议的语言技巧
6. 快速成交的销售语言
7. 收银台服务规范用语
8. 送别顾客时的礼貌用语
三、电话沟通的礼仪与技巧
1. 接听电话技巧训练
2. 拨打电话技巧训练
3. 使用手机的方法
第四讲：销售服务礼仪与主动服务销售
一、营业前的准备
1. 让自己看上去就是一个好产品
2. 如何做好销售环境的管理
3. 迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务接待的礼仪演练
1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 销售的自我介绍与产品介绍
4. 销售服务如何做好迎三送七
三、销售礼仪与主动服务销售
1. 销售流程中礼仪的应用
2. 实战演练如何观察顾客
3. 门店主动服务销售话术
4. 顾问式销售服务7步曲
第五讲：突发事件投诉处理技巧
一、及时应对突发事件
1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件
二、有效处理顾客投诉
1. 顾客为什么会投诉？
2. 顾客投诉的原因
3. 正确认识顾客投诉
4. 顾客投诉最关注的三方面
5. 抱怨和投诉处理流程
6. 投诉处理的沟通技巧
7. 有效处理投诉的步骤
三、门店销售服务情景演练
讲师背景| Introduction to lecturers
唐小婉老师 资深礼仪专家
高级礼宾师高级礼仪培训导师
公务员礼仪知识竞赛专家评委
党校公务员礼仪特聘客座教授
北京礼仪学院学术委员会委员
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编
从业经验与实战背景：
唐老师拥有十八年学校教育教学经历，具有丰富教学经验，扎实的教育专业理论基础和丰富的教学经验。
唐老师曾任八年公司总裁，负责公司的管理运营兼公司企业培训首席讲师。曾为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展；为各类企业提供过形象管理咨询。具有丰富的活动营销策划，现场管理经验；对服务接待执行，展会活动，会议接待，服务管理，服务营销管理具有丰富的培训及实战经验。
唐老师迄今为止已经有十六年的企业培训经历。在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的传承。曾为政府机关、事业单位、上市公司、金融、科技、交通、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训；丰富的培训经验，深厚的专业知识，资深的行内经历，成为武汉大学、浙江大学，浙江工商大学、华中科技大学、中山大学、暨南大学、上海交通大学、上海财经大学、深圳南方科技大学等高等学府的总裁班特聘讲师。
礼仪辅导案例：
¤2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
¤2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
¤2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
¤2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
¤2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
¤2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
¤2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
¤2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
¤2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
¤2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
¤2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
¤2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
¤2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
¤2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军
授课风格与经典课程：
唐老师授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
《魅力形象修炼》
《高端商务礼仪》
《新员工商务礼仪》
《商务接待礼仪与会展服务》
《从优秀到卓越——政务礼仪》
《门店销售礼仪与主动服务营销》
《医务人员服务礼仪与服务意识提升》
《高级秘书、助理和行政人员技能提高训练》
著名企业：
中石油、中国华电集团、中国国电集团、中海油、新希望集团、正大集团、宝钢集团、昆钢集团、中国南车集团、广汽传琪，广汽本田，斯巴鲁汽车、江铃汽车、众泰汽车，盐田港、腾讯公司、海航集团、华润集团、中铁四局、中铁三局、中铁十一局、中铁十二局，中建三局、中电建设集团、广州越秀集团、越秀金控集团、广州市政集团、广东省电力集团、江西投资集团、星河集团、新华书店、华宝国际、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、獐子岛集团、金立手机、华立集团、红狮集团、雅迪科技、润泰股份、李锦记、无限极、三阳百盛、海南望海国际、深圳科协、海格通信、香港凤凰人生珠宝、七彩云南、六福珠宝、麦克维尔、中茂园林、名人婚纱、天长地久艺术摄影、广东中烟、河南中烟、风行乳业、珠光集团、广硕鞋业、锦龙集团、国珠集团、广田集团、玖珑纸业、毅力工业园、新中源、朗悦时装、美即面膜、中达投资集团、凤凰庄、迈德乐、美信货运、鹏元资信、深水海纳、瑞能集团……
金融：
中国建设银行：河北分行、宿迁分行、南宁分行、四川分行、深圳分行，广州分行、哈尔滨分行、肇庆分行、清远分行、建行平阳支行……
中国工商银行：广州分行、佛山工商银行、广西分行、石家庄分行、清远分行及5个县市支行……
中国银行：上海分行、内蒙分行、江苏分行、四川分行、成都分行、衢州分行、广州分行、深圳分行、中山分行、东莞分行、佛山分行、天津分行……
邮政储蓄银行：海南省分行、上海邮政储蓄银行、河南邮储银行、温州分行、驻马店、三门峡、许昌分行，杭州分行、清远市分行、防城港分行，深圳分行，东莞分行，佛山分行……
中国农业银行：清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、常德农行、山西农行、深圳农行、贵阳农行、铜仁分行、贵州黔东南中国农业银行、重庆分行、佛山、肇庆分行……
农村商业银行：江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农、信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、东莞农商行、仁化联社、宁夏农商行、铜仁农商行、佛山、新会、农商行，孝感农商行、北京农商银行、贵州农商行……
其他各类银行：广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行……
通信/邮政：
中国电信：上海电信、深圳电信、珠海电信、中山电信、汕头电信、佛山电信、东莞电信，清远电信及5县市电信分公司……
中国移动：广东移动、重庆移动、防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动……
中国联通：石家庄联通、武汉联通、四川联通、清远联通……
中国邮政：上海邮政、河南邮政、江西邮政、海南邮政、广东邮政……
政府/学校/团体/医院：
政府：广州市政集团、山西省政协、吉林省公安厅、市政府机关事务局、广东工商局、中山行政服务中心、花都人社局、肇庆高新区、清远建设局、英德妇联、攀枝花地税、沭阳地税局、云南地税局、花都地税局、清远地税局、清远国税局、梅州电视台......
学校：浙江大学，武汉大学，浙江工商大学、中山大学、暨南大学、上海财经大学、华中科技大学、清远党校、招银大学、无限极大学、广州科学中心、深港驾驶学校、深圳高级职业学院，雅迪商学院，华润大学、浙江化工研究院……
交通：昆明机场、内蒙机场、广州地铁、贵州高速，深圳高速、清连高速……
医院：梅州市第三人民医院、茂名中医院、江西大余中医院、梅州市中医院、妇幼保健院、河源人民医院、河南楚氏骨科医院……
酒店：狮子湖国际大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
电力：中广核电集团、长治电力、南方电网、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局.......
地产：颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、珠海招商房地产、星河地产……
Service Procedure
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