销售客服礼仪

销售客服礼仪

参加对象：管理者

课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）

授课天数：2 天

授课形式：内训

联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）

官网：www.perfectpx.com

微信咨询：Karen（注明来意）

课程背景| Course Background

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。

课程收益| Program Benefits

1.提升销售人员礼仪素养，促使赢得客户
2.了解礼仪服务基本理念及行为标准；
3.掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
4.使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
5.掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
6.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；

课程大纲| Course Outline

一、有礼才能走遍天下
礼仪的内涵
不懂礼仪，你还将错过许多贵人
只讲“仪”，不讲“礼”，让人怎么尊重你
如何运用礼仪学把控人际关系

二、好形象赢好未来
初次见面，让人一下子记住你
从心理学看影响第一印象的要素，你没有第二次机会给人留下好印象
优质形象条件，TPO原则
女士职业着装基本技巧：
职业服装、首饰及其他服饰的穿着技巧
男士职业着装基本技巧：
西服、衬衫、领带的选择及穿着方法
服装色彩学

三、举止礼仪：专业优雅的职业仪态
切记：没什么都不能没教养
手势语：通过手势读懂对方的内心
微笑：拉近人际距离最温柔的”武器”
站立：用最优美典雅的造型打动对方
坐姿：安静中舒展大方
走姿：如风行水上，自然而从容
蹲姿：优雅尽显，大方得体

四、工作过程中的服务技巧与礼仪
接待与会面技巧
文明服务用语
称呼礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
餐饮席位安排的礼宾次序
用餐服务礼仪
交谈禁忌
电话礼仪
乘车礼仪
会务礼仪
握手礼仪
名片礼仪
递接物品练习
电梯礼仪
鞠躬礼仪
手势礼仪
微笑的魅力
眼神训练

五、工作过程中的行为规范与礼仪
表情神态
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
不良的站姿
迎接客户（准备、关注、相迎）
接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
送别客户（道别）
手臂姿势
基本原则
常用的手势
错误的手势
行进规范
行姿的基本要求
特殊情况的行姿
陪同引导
上下楼梯
进出电梯
蹲坐、鞠躬姿势
标准坐、蹲姿
鞠躬的类别和动作技巧
服务用语
灵活运用“十字”礼貌用语
常用服务用语
服务用语结合动作介绍

六、用语礼仪：政务沟通的艺术
接听电话时机
表情及声音的传递
电话沟通语言规范
拒绝的艺术
话术练习
选择适合自己的联络方式
对方能“看到”你打电话时的表情
打电话时要说话主动
如果对方正在忙，怎么办
不懂手机礼仪，你就out了
能替别人接听电话吗
也说“有事没事常联系”
交谈礼仪：十字礼貌用语
邮件礼仪
十字礼貌用语
声音的不同意境传达
对事不对人
商务交谈的礼仪、交谈禁忌等
奉茶、水的礼仪
如何让别人对你的谈话感兴趣？
商务谈判沟通技巧

七、政务往来礼仪：把握“度”，用亲和力获得对方的尊重
专业的接待态度
称呼他人：表达敬意也要掌握好技巧
自我介绍：形式不同，介绍的重点应有所不同
介绍别人：礼到情谊到
介绍业务：人无我有，人有我优，人优我新
交换名片：在尊重别人的同时搭建自己的人脉
握手：积极地传递出你的主动和热情
行进、楼梯、扶梯、电梯、乘车礼仪
交流：幽默是距离的“亲善大使”
发自内心地赞美对方，赢得对方的认同
送客礼仪
拜访礼仪
馈赠礼仪

八、赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出
礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面
讨论：赢得客户信任的三大法宝
遵循职业道德规范，注重精神文明建设
正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

讲师背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|祝文婷老师

讲师简介 / About the Program Leader

祝文婷老师简介
资深、高端礼仪培训讲师
国际注册礼仪专家委员会      委员
广州礼仪协会      高级礼仪培训师
金钥匙国际联盟    高级礼仪培训师
资深心理服务类    高级沙盘治疗师
人力资源社会保障部注册资格认证  高级礼仪讲师
ISE国际服务效能管理师认证中心  金牌效能督导师
中国战略型人才库（清华大学共建）  高级礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心   高级金牌礼仪讲师

实战背景：
曾任：韩亚航空公司乘务员   2005-2006年
曾任：中国国际航空公司乘务长   2006-2011年
曾任：白云国际会议中心礼仪培训师   2012-2014年
曾任：世界500强知名房地产公司-绿地集团培训经理    2015-2016年

资历优势
祝文婷，女，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师。
2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。
2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。
2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。
凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为市场最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

授课风格：
祝老师拥有知性优雅的外表及气质；
语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；
着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；
现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；
多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；
用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。

讲师观点
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。
一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。
礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。
礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。
礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

培训课程 / Training courses

《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

地产行业：绿地集团、绿地物业广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司
酒店行业：岭南集团、白云国际会议中心
航空航天：韩亚航空公司（韩国）、中国国际航空公司（中国）
金融行业：中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社
其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技
政府单位：友谊外服、台山国税
院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学

部分学员评价：
1、“案例生动，观察入微，非常实用”
2、“祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她”
3、“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
4、“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性” ……

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

2011年成立

10年更懂你
6000⁺

中大型企业共同选择
600000⁺

累计培训学员
1500⁺

现有公开课
10000⁺

现有内训课
800⁺

现有在线课程
20⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

线上业务

ONLINE BUSINESS

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养
功能包含：作业管理、考试管理、签到管理、课程学习、排名管理、微课上传、直播等
700门在线课程,任选10门课程体验,扫码注册体验

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

开课地点

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新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|祝文婷老师

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培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

线上业务

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺