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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：汽车租凭公司的司机、服务人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2-3 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提升客服人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路，平常的工作中看似简简接待服务管理，实际不然，近几年来，由于一些公司提供的客服服务不到位或者客服人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题，从而引发客户投诉的现象日益增多。客户服务人员的服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，服务质量代表公司的形象，恰当的礼仪不仅反映出该员工自身的素质，还可以更好地帮助员工赢得机会，并且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，然而提高公司的文化形象和绩效，同时减少客户投诉。
遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习高速公路收费员、动车服务员以及航空公司空姐的服务人员的服务态度、掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
投诉技巧处理技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。
课程收益| Program Benefits
塑造服务人员的专业服务形象和企业文化
关注服务细节，提升服务人员的微笑、语音语速以及沟通技巧
掌握优质服务规范及投诉处理技巧，提升客户满意度和服务质量
学习以高速公路收费员、动车服务员和国际空中乘务员为典范的服务礼仪
课程大纲| Course Outline
第一部分：服务礼仪
第一章：服务礼仪和个人职业形象
一、塑造良好职业形象对于你的意义
1.你就是公司的金字招牌
二、职业形象对企业意味着什么
1.你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
2.礼仪对工作产生的影响
3.第一印象55387法则
三、专业形象塑造
1.仪容规范
2.仪表规范
3.职业着装规范与要求
4.饰物的佩戴原则
第二章：服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
一、表情神态
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客户（准备、关注、相迎）
4.接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
5.送别客户（道别）
三、手臂姿势
1.基本原则
2.常用的手势
3.错误的手势
四、行进规范
1.行姿的基本要求
2.特殊情况的行姿
3.陪同引导
4.上下楼梯
5.进出电梯
五、蹲坐、鞠躬姿势
1.标准坐、蹲姿
2.鞠躬的类别和动作技巧
第三章：工作过程中的服务技巧与礼仪
一、接待技巧
1.文明服务用语
2.称呼礼仪
3.介绍礼仪
4.握手与名片礼仪
5.餐饮席位安排的礼宾次序
6.用餐服务礼仪
7.交谈禁忌
8.电话礼仪
9.乘车礼仪
10.会务礼仪
第二部分：服务意识与投诉处理技巧
第一章：服务意识的培养
一、学习日本航空公司让客户感动的服务意识
1.什么是服务意识
2.培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3.如何做到服务意识的养成
第二章：、投诉处理技巧
什么是投诉
1.正确认识投诉
2.投诉的种类和形式
二、投诉产生的原因
1.经营者的原因
2.经营客观环境的原因
3.客户的原因
三、投诉的影响力
1.投诉是企业生存的绊脚石
2.正面意义的投诉有利于企业发展和进步
四、分析客户人格类型与诉求
1.针对不同客户采取不一样的解决方式
2.了解客户投诉背后的需求
3.学会换位思考，尊重客户
五、投诉处理技巧
1.倾听的艺术
2.积极阳光的心态
3.答复客户的表情、语言、语调、态度
4.投诉的禁语
5.客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
六、投诉处理流程及预防
1.接诉
2.聆听记录
3.判断处理
4.回访总结
5.如何预防投诉的发生
第三部分：沟通技巧
第一章：沟通——人必备的一种能力
1.沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
2.沟通的四种基本形态
3.沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
4.人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
5.服务人员的语音、语速如何规范化、标准化
第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍
1.客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
2.想要赢得尊重首先要尊重对方
3.沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象
4.有效沟通的艺术
第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐
1.谈话技巧---会说话是智慧的表现
2.适度赞美---赢得他人好感
3.与同事沟通的艺术
4.与上司沟通的艺术
5.与客户沟通的艺术
讲师背景| Introduction to lecturers
祝文婷 老师简介
资深、高端礼仪培训讲师
国际注册礼仪专家委员会 委员
广州礼仪协会 高级礼仪培训师
金钥匙国际联盟 高级礼仪培训师
资深心理服务类 高级沙盘治疗师
人力资源社会保障部注册资格认证 高级礼仪讲师
ISE国际服务效能管理师认证中心 金牌效能督导师
中国战略型人才库（清华大学共建） 高级礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心 高级金牌礼仪讲师
实战背景：
曾任：韩亚航空公司 乘务员 2005-2006年
曾任：中国国际航空公司 乘务长 2006-2011年
曾任：白云国际会议中心 礼仪培训师 2012-2014年
曾任：世界500强知名房地产公司-绿地集团 培训经理 2015-2016年
资历优势
祝文婷，女，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师。
2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。
2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。
2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。
凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为市场最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。
授课风格：
祝老师拥有知性优雅的外表及气质；
语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；
着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；
现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；
多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；
用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。
讲师观点
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。
一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。
礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。
礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。
礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等
地产行业：绿地集团、绿地物业 广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司
酒店行业： 岭南集团、 白云国际会议中心
航空航天： 韩亚航空公司（韩国） 、中国国际航空公司（中国）
金融行业： 中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社
其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技
政府单位：友谊外服、台山国税
院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学
部分学员评价：
1、“案例生动，观察入微，非常实用”
2、“祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她”
3、“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
4、“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性” ……
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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