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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：销售人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
1．房地产销售顾问承担着楼盘项目服务品质代言的重要角色，一个项目的销售团队几乎承接了与该项目有关的所有客户接访服务环节，客户走出售楼处会在大脑中形成关于该楼盘的整体印象，该形象主要源于置业顾问和案场物业服务人员。
2．在国家宏观调控、客户观望、行业竞争不断加剧等综合因素影响下，贵公司的楼盘以什么样的形象屹立于公众，全在第一线、第一时间与客户接触的人员中。所以，拥有一只什么样的销售服务团队就会拥有什么样的企业品质和楼盘形象。
课程收益| Program Benefits
1．销售顾问掌握标准化礼仪知识，更好的呈现品牌服务的质量；
2．学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人与企业的品牌形象；
3．打造楼盘销售顾问的群体形象，提升并赢得楼盘良好的公众口碑；
4．提升人际关系能力，建立和谐积极人际氛围，为个人和企业发展奠定良好的基础；
5．“个人形象与楼盘形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业共赢收益。
课程大纲| Course Outline
前言：视图顿悟——标准化服务礼仪的重要性
一、地产销售顾问“服务意识”篇——打工求生存，服务求发展
1. 什么是“职业化服务”
2.地产销售人的“服务心”
1)勿以善小而不为
2)勿以恶小而为之
3)客户丢失法则
3.地产销售人“品牌意识”搭建
1)企业品牌力量感知
2)个人品牌影响力唤醒
4.提升服务力，发展竞争力
1)小王的高瞻远见
2)服务时代已然来临
5.地产销售人“服务力”释放
1)性格特征优劣势解析
2)挖掘自我正能量
3)团队成员间差异认知
二、地产销售顾问“标准化服务”篇——行为细节中内心语言的流露
1．面对面接待篇
1)停车场服务（销售顾问）
2)保安“迎宾语”（销售顾问）
3)售楼中心门前迎接及信息分流（置业顾问）
4)引领进入分流（新/老客户）休息区（置业顾问）
5)客户饮品征询及奉上（销售顾问）
6)自我介绍与客户需求信息收集（置业顾问）
7)引领进入“公司展板宣传区”（置业顾问）
8)引领进入“模型沙盘展示区”（置业顾问）
9)引领进入“分户模型及建材展示区”（置业顾问）
10)引领前往“样板房区域”（置业顾问）
11)乘坐电瓶车座位要求（置业顾问）
12)前往过程中“园区特色介绍”（置业顾问）
13)引领楼梯及乘坐电梯要求（置业顾问）
14)样板房门前服务（销售顾问）
15)“样板房区域”期望值增加参观法（置业顾问）
16)围绕“园区主景观”回到售楼中心（置业顾问）
17)引领浏览“销控区”感受销售氛围（置业顾问）
18)引领进入“销售洽谈区”（置业顾问）
19)客户饮品更换与奉上（销售顾问）
20)楼盘资料袋中彩页讲解及数据标注（置业顾问）
21)客户问题整合并给予反馈（置业顾问）
22)引领进入“签约区”及指导文件填写（置业顾问）
23)引领进入“财务区”缴纳费用（置业顾问）
24)成交客户“品味礼品”赠送（营销副总）
25)送别客户至上车“旱伞或雨伞”（置业顾问）
26)保安“送别语”（销售顾问）
27)停车场送别（置业顾问及销售顾问）
28)客户等待时“计时服务”（置业顾问及销售顾问）
29)售楼中心“洗手间区域”服务（销售顾问）
2．电话接打篇
1)电话接听
2)电话转接
3)电话等待
4)电话预约
5)电话咨询
6)电话投诉
7)电话留言
8)电话信息确认
9)电话断线
10)电话回访
11)电话挂断
12)电话禁忌
3．商务宴请篇
1)中餐礼仪要求与禁忌
2)西餐礼仪要求与禁忌
3)冷餐礼仪要求与禁忌
4)酒会礼仪要求与禁忌
三、地产销售顾问“高端客户营销”篇——是客户更是资源
1．高端客户的认知
1)楼盘定位——高端人群
2)高端人群细分图（群体特征）
3)高端人群外显及内隐特征描述
4)高端人群购买高档商品目的和费用来源（产品体验）
5)高端人群的投资情况
6)高端人群的休闲活动介绍（生活形态）
7)不同地区高端人群的主要细分类型
8)楼盘与高端人群的契合点和前瞻性
a)投资与居住的空间
b)配套设施会馆
c)便利交通、购物
d)国际性教育（幼儿园、小学等）
2．销售顾问与客户的沟通技巧
1)客户观察技巧——通过仔细观察获得直接的客户信息
a)年龄、性别、衣着
b)交通工具
c)饰品及携带品
d)高端人群消费品牌认知
2)投其所好的沟通技巧
a)聆听的技巧
b)恰当的提问
c)有效的表达
d)给予建设性的反馈
e)用客户喜欢的方式去说
3）谈资话题篇
a)世界名笔
b)世界名表
c)世界香水
d)葡萄酒品鉴
四、地产销售顾问“形象礼仪”篇——看起来像是能力的九倍
1．形象仪表篇
1）男士（从头到脚细节要求）
香水、发型、面部、西装、衬衫、袖扣、领带、皮带、手表、戒指、指甲、皮包、签字笔、名片夹、文件夹、西裤、袜子、皮鞋
2）女士（从脚到头细节要求）
皮鞋、丝袜、套裙、内衣、手表、戒指、指甲、皮包、签字笔、名片夹、文件夹、饰品、妆面、发型、香水
2．举止气质篇
微笑、眼神、音调、手位、站姿、行走、聆听、递取物品
3．环境氛围篇
1)格调音乐
2)干净整洁
3)高雅美观（绿植饰品搭配）
4)饮品标牌
5)饮品容器
6)饮品健康常识
五、地产销售顾问“沟通与情绪”篇——快乐工作其实很简单
1．客户服务面谈要素——沟通的技巧
1)尊重顾客的技巧
2)有效沟通的提问技巧
3)有效沟通的倾听技巧
4)准确的表达
5)有效沟通的反馈技巧
2．客户服务投诉处理——投诉的人是朋友
1)现场应急反应——维护良好环境氛围
2)让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
3)充分道歉——控制事态稳定
4)收集信息——了解问题所在
5)再次征求顾客意见——提出解决方案
3.情绪的内涵（全面认知情绪财富）
4.认识自身情绪的能力
5.情绪管理放松疗法
6.合理情绪疗法
1）寻找你的ABC
2）非理性信念三特征解析
3）人际关系黄金法则与反黄金准则
7.情绪秘密解析（视频）
讲师背景| Introduction to lecturers
祁娜 女士
现任：
加拿大iSpeaking国际教育机构中国区副总裁
中国百强职业培训师、国际心理教练、心理咨询师
曾任：
摩托罗拉(中国)电子有限公司企业内训师
正恒清源科技有限公司营销副总经理
获得：
北京大学心理系研究生证书
加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练证书
中国社工联合会心理健康委员会注册心理咨询师证书
中国职业经理人协会培训专业委员会委员证书
美国人力资源协会(SHRM)会员证书
国家注册二级心理咨询师证书
中国“百强职业培训师”奖项
中国“行政管理课程卓越培训师”奖项
中国“行政关系管理卓越讲师”奖项
受聘：
北大、清华、浙大、武大总裁班特聘讲师
SMI、施耐德、三星、LG商学院特聘讲师
浙江省金融行业职业素养特聘讲师
受邀：
CCTV2《财富故事会》嘉宾
湖南卫视《天天向上》嘉宾
河北电视台《故事坊》嘉宾
东方卫视《时尚汇》嘉宾
高教音像出版社《品味盛宴》光盘责任编辑
中纺出版社《雅致女人12项魅力修炼》书籍编辑之一
活动策划兼执行：
中海油总公司“品位修养”圣诞晚会
雅致人生“品位盛宴”答谢会
新家泊地产“客户英伦服务”体验式课堂
飞亚达集团“领袖商务魅力”体验式课堂
中集来福士“商务宴请”情景体验式课堂
中国银行“品味葡萄酒”体验式课堂
工商银行“品位修养”体验式课堂
方正“涉外礼仪”体验式课堂
经典课程：
< p > 《中高层领导力提升》 & nbsp;《全员职业化‘ 六维’ 修炼》 < /p>《情绪与压力管理》 《‘雅致女人’个人品牌增值12项魅力修炼》
《高级行政文秘管理技巧》 《电子文书及商务文书写作》
< p > 《高绩效团队建设》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《高效时间管理》 < /p>《职业化心态养成》
主讲课程：
< p > 《中高层领导力提升》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《高绩效团队建设》 < /p>《全员职业化‘六维’修炼》 《电子文书及商务文书写作》
《高级行政文秘管理技巧》 《打造卓越培训师TTT培训》
< p > 《卓越沟通技巧》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《电话礼仪与销售》 < /p>《高效时间管理》 《情绪与压力管理》
《科学饮水与健康》 《优质客户服务技巧》
< p > 《商务礼仪》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《客户服务礼仪》 < /p>《客户服务管理》
学员反馈：
启迪智慧的课程安排，乐在其中的教学方法，互动交流的思想碰撞，实训有用的务实作风，是祁娜老师典型风格。 ——北元化工集团前董事长 王凤君
祁娜老师授课风格风趣幽默，课程讲解思路清晰，授课重点突出，案例的选取复合性极高，能够带领学员通过现象看本质，引入对公司现实问题的解决建议，气场强大，现场控制能力极强。
——首创钜大助理总裁 刘静
听祁老师的课是一种享受，每一个举手投资之间都洋溢着满满知识能量，如果美是用于对祁老师个人的形容，那么爱将会是你听完课后对她的唯一评价。
——重庆西部物流园资产公司总经理 邱勇
祁娜老师曾为我们单位做过培训，她培训内容能够让所有员工无枯燥乏味之感，知识面宽泛，既有传统又有时尚味道，准备充足、语言流畅、肢体丰富、端庄优雅。我们培训学习机会较多，但是祁娜老师是我们认为最优秀培训师之一，希望祁娜老师越来越优秀，也期待有机会聆听祁娜老师讲课，享受给我们带来的知识正能量。再次谢谢祁娜老师。
——工商银行风控中心书记 曹静
祁老师，我们相识已久，同时我是她的学生，她是我的良师益友。企业培训不能讲求红火热闹，而是实用和接地气，这其中培训师是关键。十多年来，传道授业解惑的路上，留下了祁老师探索、融化和育人的足迹，企业和员工成长的功劳簿上，有她的一抹亮丽光彩。她贵在十余载如一日辛勤耕耘、诲人不倦、风采不减；难在物欲横流的当下仍能不落窠臼、推陈出新地接地气和讲实效。 ——内蒙古一诺金能源董事长 王海平
祁娜老师职业、干练，气质上佳。主讲的《悦在职场》主题培训，有效帮助我们在日常工作生活中提高沟通技巧，学员调整心态和情绪，“像你希望别人如何对待你那样对待别人”，快乐工作和生活。课堂气氛活跃，师生互动积极，培训效果很棒！
——方恒地方人事行政总经理 白建新
祁娜老师个人形象气质极佳，普通话标准，肢体语言运用得当，授课思路清晰、风趣、幽默，能够调动学员的参与性，积极引导学员思考，恰当使用培训技巧调动现场气氛。 ——雷沃海外事业部副总经理 沈杨
很有幸参加祁老师的商业礼仪内训课程，祁老师的强大气场和专业知识令人印象深刻。商业礼仪看似简单，但却博大精深，国际标准对于处理跨国间文化差异起到了至关重要的作用。祁老师的教学风格，轻松幽默，理论与课堂体验相结合，加深学员的体感。
——庞巴迪中国 前人力资源总监 吕骞
看到了您，仿佛就看到了赵雅芝一段很美的传奇故事在杭州再现，您漂亮、有气质、具有东方女性的魅力，很高兴有机会听您讲课。谢谢您和我们老总的付出！愿您工作顺利、健康、开心每一天！ ——咬不得餐饮学员
部分客户：
金融银行业：嘉实基金、华商基金、建信基金、银华基金、民生加银基金、中信建投证券、信达证券、东方证券、中国证劵、传化控股、海航资本控股、德意志银行、中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、北京银行、中信银行、光大银行、招商银行、 邮政储蓄银行、民生银行、渤海银行、广东发展银行、廊坊银行、丰田金融等。
房地产/建筑行业：万科股份、万通地产、阳光100置业、房地置业、方恒置业、瑞华置业、华润置地、SOHO中国、亿达中国、远洋地产、弘德地产、融创置地、首创钜大、合众创展、新世界中国、新家泊地产、鸿发地产、鸿荣源地产、沙坪建筑、中国新城镇、大连恒一集团。中建三局等。
IT/电子行业：联想、方正、VM ware、清华同方、阿里巴巴、百度、神州数码、三星数据系统、三星显示器、西门子、大连华宇、华宇软件股份、曙光信息产业、中油瑞飞信息技术、北京南瑞智芯微电子等。
能源/通讯行业：中海油、中石化、中石油、国家电网、广西电业集团、湘电集团、桂林电业、北疆电厂、中国电力、金风科技、汉能控股、国核电力、广东电网、北控水务、 中国能源工程、中国水电建设集团、中国移动、中国联通、北京电信、工信部电信、北京智讯天成。
学校学院/行政机关：北京大学总裁班、清华大学总裁班、复旦大学总裁班、浙江大学总裁班、武汉大学总裁班、北京外交人员服务局、国家外汇管理局、国家知识产权局、北京产权交易所、湖北省长治妇联、天津滨海开发区管委会、石家庄经济技术开发区管委会等。
生产/加工/制造业：北汽奔驰、华晨宝马、一汽奥迪、一汽大众、北汽福田、北汽股份、北京现代、北京汽车、 长安汽车、奇瑞汽车、一汽锡柴、吉利控股、一汽丰田、上汽大众、埃肯碳素、宝山钢铁、威海三角集团、四川星船城水泥、黛安芬国际集团、 中粮饲料、施耐德、中联重科、三一重工等
医院/医药/保健品行业：北京华鸿医药有限公司、北京国丹皮肤病医院、北京生物制品研究所、诺和诺德、杭州天任生物科技、大冢制药、中奇制药、中脉科技、新时代健康产业、双鹤药业、诺华制药等。
物流/运输行业：北京地铁、京港地铁、珠江（广东）国际货运、中国外运长航集团、中国物流、长春一汽物流、国投中煤同煤京唐港口等。
酒店/超市行业：中国大饭店、国贸饭店、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、优山美地大酒店、艳阳（中国）度假连锁集团、国安天下第一城、居然安康进口超市等。
其他行业：伊利、蒙牛、今麦郎、华润雪花、特变电工、汉王科技、国际信托、华熙国际、北京清华阳光能源开发、中免（北京）商贸、倍乐生商贸、居然之家、悟空租车、北元化工、维多利集团、庞巴迪、江森自控、富维江森、中国航空股份、南方航空、巴西航空、爱普生、中国重型机械、安德烈斯蒂尔、士卓曼、正泰电器、鄂尔多斯集团、燕赵集团、神龙国际集团、满世集团、周大福、金伯利钻石、红蜻蜓、中集来福士、圣奥集团、盛永国贸、泰康人寿、太平洋保险、人保财险、平安财险等。
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
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