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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：公司高层管理者、中层管理者、基层管理人员
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
随着中国医疗物业经济体制改革的逐步深入，各个医疗物业产业迎来了历史性的发展机遇，成为了中国最具发展潜力的行业之一，具有巨大的发展空间。而精细化管理（Lean Management）是基于医疗体系价值链的逻辑，医院利益最大化、企业投入最小化的运营资源，是当前现代医疗物业企业最佳的一种组织体系和运作模式。旨在从医疗物业企业各个部门流程、服务价值流到医疗患者治愈服务流的系统角度出发，认识企业价值流的最佳途径和发现工作过程中的浪费，并持续改善和优化，最终消除浪费、降低消耗，建立精益工作模式；提高过程的循环效率、顾客满意率，最终实现医疗物业企业各部门价值流的高效运作，提升企业利润的巨大空间，同时，管理标准化是现代企业部门为了保证与提高利益质量，实现总的绩效目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。以“精益管理”为特征的现代医疗物业企业服务及其精细化管理已成为未来医院发展的核心竞争力，系统设计物业部门服务、建立服务过程调度与监控机制、利用互联网+提升服务内涵、探索新的服务模式等成为企业迫切的改革和创新任务。
课程系统讲授了精益模式主要内容、模式实现基本方法、现代也推行方式等技能，并针对医疗物业企业实践精
课程收益| Program Benefits
● 帮助企业部门管理者提升管理技能
● 帮助企业部门管理者细化管理技能
● 帮助企业部门规范管理技能与水平向管理要技能
● 帮助企业部门优化管理技能锻炼部门团队
● 帮助企业部门队创造管理效益提升团队
课程大纲| Course Outline
第一讲：医院物业精细化管理的价值
一、什么是医院精细化管理
1. 什么是精细化管理
2. 医院开展精细化管理的主要原因
1）原因一：患者服务更加便捷
2）原因二：环境利用更加合理
3）原因三：部门流程更加顺畅
4）原因四：物资使用更加具体
5）原因五：人员工作更加有序
6）原因六：财务管控更加严谨
7）原因七：成本控制更加有效
8）原因八：物业保障更加有力
9）原因九：财政收入成倍增加
二、精细化管理是未来医疗物业新的生命力
1. 十分管理、三分靠人、七分精细
2. 患者服务意识是企业精细化的核心
三、医疗物业精细化管理细分
1. 部门精细化
2. 人员精细化
四、影响医疗物业精细化管理的主要原因
1. 原因一：人员
2. 原因二：习惯
3. 原因三：财力
4. 原因四：时间
第二讲：中外医院物业精细化管理
一、海外、港、台精细化
1. 海外医疗物业精细化管理
1）海外医疗物业管理模式
2）海外医疗物业精细化管理优势
3）海外医疗物业精细化管理体系
2. 港、台地区医疗物业精细化管理
1）港、台医疗物业管理模式
2）港、台医疗物业精细化管理优势
3）港、台医疗物业精细化管理体系
二、国内医疗物业精细化管理的现状与趋势
1. 国内医疗物业精细化管理的现状
1）国内医疗物业开展精细化的优势
2）国内医疗物业开展精细化的不足
3）国内医疗物业开展精细化的未来
2. 国内医疗物业精细化管理的趋势
1）新政推动企业开展精细化管理
2）患者服务需求的改变推动精细化管理
3）互联网+、推动精细化管理
4）海外管理技术的引进推动医疗物业精细化管理
第三讲：顾客满意是精细化的核心价值
一、精细化医疗物业的核心价值
1. 技术安全
2. 服务满意
3. 多元发展
4. 双重顾客满意（医院、患者）
二、医疗物业精细化管理一切以顾客为出发点
1. 从客户到顾客
1）客户的需求
2）顾客的需求
3）企业对顾客角色认知的转变
4）从客户核心到顾客核心
2. 顾客满意度
思考讨论：影响顾客满意度的要素有哪些
1）什么是顾客满意度
2）影响顾客满意的要素
3. 顾客满意度的四维标准
1）环境
2）安全
3）人文
4）配套设施
三、医疗物业满意度测评
1. 满意度测评过程
1）测评目标的确定
2）测评工具的制定
3）组建QCC测评小组
4）开展满意度测评
5）测评的总结和汇报
6）测评的改进措施
2. 360度满意管理工具
3. 顾客满意度暗访机制
4. 顾客增值服务及其发展
第四讲：企业精细的管理价值
一、企业精细管理中的问题
1. 问题一：经营管理过于局限
2. 问题二：人员使用过于单一
3. 问题三：经营手段过于简单
4. 问题四：营销渠道过于扁平
5. 问题五：缺少合理化的管理
二、企业精细化的管理核心
1. 核心一：科学管理
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：责任经营
4. 核心四：持续改进
三、科学管理
1. 管理一：人才的合理配置与培养
2. 管理二：成本预算的科学规划
3. 管理三：目标与计划管理
4. 管理四：运营方式拓展
5. 管理五：团队职业化建设
四、技管分治
1. 管理是企业安全的基础
2. 专业的人做专业的事情
3. 有效的做好权利的划分
五、责任经营
1. JCI医疗物业模式
2. JCI医疗模式落地与跟踪
六、持续改进
1. 将改进变为一种机制
2. 从上至下推动改进
3. 改进的落地与执行
第五讲：部门精细化运营管理
一、部门经营运营管理
1. 部门经济运营中的问题
讨论：在部门经营运营中会遇到哪些问题
2. 多措并举，推动科室经济运营良性发展
1）成本控制目的和意义
2）成本管理的范围
3）如何进行成本控制
4）积极迎合市场
二、信息技术推进科室精准化管理
1. 科室信息化建设历程
2. 信息化支撑部门改革
3. 信息技术与精准化管理
1）优质顾客服务
2）智能化路径管理
三、建设精益化服务
1. 顾客服务需求转变
2. 精益服务流程再造
1）服务是科室发展的最要的核心价值
3. 四维度服务标准
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地
第六讲：部门精益化管理的落地执行
一、部门精益化运营管理的要点
1. 精细化操作行为规范
1）正规化
2）规范化
3）标准化
2. 精细化控制流程
1）流程计划与制定
2）流程执行与落地
3）流程监督与检查
4）流程改进与创新
3. 精细化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精细化运营管理实务指标的呈现
1. 主要工作指标统计日报
2. 部门运营主要指标统计日报
三、精益化管理工具
1. PDCA循环管理工具
2. QCC质量品管圈
3. 流程再造管理工具
4. 9S管理
第七讲：医疗物业风险规避与应急处置
一、导言：风起云涌、危机四伏的医疗物业管理
1. 医疗火灾
2. 医疗失窃
3. 医闹控制
4. 运送失误
5. 突发院感
6. 突发水电气
二、认识和了解医疗物业管理风险与危机
1. 风险与危机的关系，危险与危机的依存关系
2. 风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失
3. 危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段
4. 物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理
三、医院物业管理中的典型风险与案例流程
1. 治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险
2. 车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险
3. 消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险
4. 设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险
5. 公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险
6. 患者责任风险：最难预料与最难控制的风险
7. 医疗感染风险：法律性最强和充满陷阱的风险
8. 医疗摔倒、坠落风险：纠纷最多的风险
9. 建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险
10. 自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险
11. 公共环境卫生风险：影响面最大的风险
12. 医闹事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险
13. 精神患者风险：定位不准带来盲目扩张风险
14. 物业保证风险：没有核心竞争力的风险
四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤
1. 树立全员风险意识
2. 建立物业管理风险责任
3. 成立风险管理部门
4. 将风险纳入管理体系
5. 建立物业管理风险告知机制，降低风险责任
6. 建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪
7. 推行物业管理风险转嫁机制，分散风险
8. 实施风险预警和紧急预案，防范于未然
9. 启动物业危机处理步骤，将损失降到最低
10. 物业管理危机评估，从危机中获利
讲师背景| Introduction to lecturers
单运滔老师
医疗精细营销管理教练
国家职业规划师
国际ACI注册培训师
社会医学与公共卫生 研究生
工商管理学士 法学学士
北京大学 上海交大 同济大学
厦门大学 华侨大学 特聘讲师
浙江省护理员资格认证讲师
中西医协会教育与管理分会 委员
中国整形美容协会医学教育与管理分会 委员
8年医疗品牌、服务营销实战经验
10年医疗机构精细化管理经验
实战经验：
☆ 8年医疗机构品牌、服务实战经验，医院的医疗服务、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医疗服务团队打造等培训，曾服务于浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、四川省人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。
☆ 10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，不断深入研究医院新营销思路提升综合实力的营销管理方法。
讲课风格：单老师结合中医问诊技术，开创了医疗机构望、闻、问、切的授课方式从根本上帮助医疗机构提升现状获得利益，把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。
1.望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。
2.闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。
3.问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。
4.切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。
课程结束是课程真正的开始，单老师将根据课程效果与实际情况，跟踪落地课程内容。有落地才有效果。用医学的严谨态度面对每一位学员，用医神阿波罗的精神服务每家机构，用不为良相，则为良医的理念服务中国医疗。
《医患沟通与危机公关》
《医院精益管理体系课程》
《医院“心”服务营销时代》
《医院9S精益管理体系课程》
《医疗高绩效执行力团队打造》
《现代医疗物业企业精细化管理》
《基层医疗新营销时代--基层患者增量营销策略》
《指尖数据新营销--医院患者增量新媒体营销策略》
公立医疗机构：
三级医院：上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省立同德医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、天津北辰医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、银川市第一人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、杭州市第一人民医院集团、杭州市第一人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、杭州市萧山区第一人民医院、 杭州市余杭区中医院、杭州市余杭区中西医结合医院、温州市中心医院、永康市第一人民医院、浙江大学附属二院建德分院、浙江大学医学院附属二院兰溪分院、兰溪市人民医院、丽水市人民医院、玉环县人民医院、乳山市中医院、平江县人民医院、绵阳市科学城医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、邯郸明仁医院、苏州中西医结合医院、四川省三台县中医院、郏县人民医院、同心县人员医院
二级医院：成都市新津县中医院、成都青白江区中医院、、济阳县人民医院、成都市青白江区大弯社区医院、叙永区服务医院、涪江区服务医院、红阳社区服务医院
民营集团与医院：中信、苏宁、强生、云南白药、敖东药业、圣和药业、福隆集团、连天美集团、通策集团、绿城集团、锦欣集团、星范医美集团、国建集团、上海伊莱美医疗美容医院、杭州华山连天美医疗美容医院、南京连天美医疗美容医院、杭州维多利亚医疗美容医院、台州维多利亚医疗美容医院、苏州维多利亚医疗美容医院、南通维多利亚医疗美容医院、南通丽人医疗美容医院、南通玫瑰医疗美容医院、河北取胜医疗美容医院、南京华美医疗美容医院、南昌韩美医疗美容医院、东阳白天鹅医疗美容医院、泸州锦欣妇产科医院、国建妇产医院、悦程妇产医院
部分客户评价：
感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民医院
这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。
——四川省卫计委
培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。
——四川省人民医院
理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。
——重庆涪陵中医院
单老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道医疗团队的核心是什么。
——厦门大学
单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。
——西南医科大学附属中医院
Service Procedure
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