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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
联系我们：
13382173255（Karen郑老师）
学员背景| Course Background
参加对象：运营主管、各分支行主管行长
授课形式：内训
授课天数：1 天
课程背景| Course Background
随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。
通过对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
课程收益| Program Benefits
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理
课程大纲| Course Outline
一、什么是客户服务?
1．客户服务的定义
2．影响客户服务的因素
3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
1．服务文化的组成
2．客户维护体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
1．什么是客户投诉
2．客户投诉概率及后果分析
3．客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
第二模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、运营主管的角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模块：服务沟通中的关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做网点的首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力
第四讲：服务中的“WARM”系统与投诉处理技巧（案例分析与演练）
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、如何辨微识心了解背后的意图
4、如何处理抱怨和负面情绪
l 如何认识顾客的抱怨投诉
l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
l 顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
l 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型
第五模块：人工智能赋能日常办公
1. 智能文档处理
- 自动生成：用AI（如Notion AI、WPS智能写作）5分钟生成周报/邮件/策划案初稿
- 摘要提取：上传会议录音/长文档，AI自动输出重点（钉钉/飞书妙记）
- 多语言互译：DeepL支持保留文档格式的精准翻译
2. 高效沟通管理
- 邮件智能处理：
- Outlook智能回复：一键生成礼貌回复模板
- Gmail自动分类：AI识别重要邮件优先展示
- 会议革命：
- 腾讯会议/AI：实时字幕+会议纪要自动生成行动项
- Otter.ai：中英文混合录音转结构化笔记
3. 数据智能分析
- Excel/Sheets升级：
- 文档知识库问答：
4. 自动化流程（RPA+AI）
- 跨系统操作：
- 钉钉宜搭：自动抓取审批表单数据录入ERP
- 金蝶云·苍穹：发票扫描→自动验真→生成凭证讲师背景| Introduction to lecturers
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
服务营销系列：
《客户服务与客户沟通》
《呼叫中心客户体验升级与服务技能提升》
《用服务流程解放管理》
《会议营销和招商会》
《地产项目员工服务与销售技能提升》
《服务创造价值》
《改变，让服务更有温度》
《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》
管理类课程系列：
《植入式领导力修炼》
《中层管理干部的角色认知与定位》
《领导力修炼“六脉神剑”》
《让管理落地》
《基于心理学的管理技能提升》
礼仪、修养系列：
《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》《高端商务礼仪与职业形象塑造》《茶艺美学与红酒品鉴》《优雅仪态魅力绽放》
通用管理系列：
《商务演讲技巧》
《高效招聘与面试技巧》
《团队协作—“横向领导力”》
《从执行到复命-员工职业化训练》
《企业后备人才的角色定位与转换》
《中层管理者的角色定位与管理艺术》
《大客户开发与管理技巧》
《跨部门沟通技巧》
《商务谈判技巧》
《沟通中你所不知的辨微识心术》
《引爆潜能——大客户沟通》
《基于高净值客户的谈资解决方案》能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等
金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等
餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等
通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、
汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等
其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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