物业客服人员的商务礼仪与服务能力提升

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，为了给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程从客户体验和物业服务两个角度入手，专门针对地产行业物业人员设计研发，系统地讲解服务意识、服务礼仪、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握客户服务礼仪接触技巧

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

【第一部分】物业客服人员的商务礼仪

第一模块：用着装提升你的职场说服力

一、物业服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l 发型礼仪传递职业感

l 面部与手部修饰礼仪传递信任感

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

二、物业服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：职业装应该怎么穿才得体？

l 穿着 TPORM 原则

l 工装怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l 服装搭配通行指南

l 物业服务中男士仪表

l 物业服务中女士仪表

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l 商务正装VS商务休闲装

l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象

l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

现场演练：作为管理岗位，如何穿着才更有气场？

三、物业服务中仪态礼仪技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：服务礼仪面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第二模块：用仪态提升你的职场竞争力

l 探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

l 接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：你所不知的“握手大智慧”

l 名片的递送大学问

l 不容疏忽的称谓礼仪

称谓中你容易出的错

称谓礼仪的沟通应用

l 微信添加与微信关系维护

l 客户引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

l 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

上下楼梯的引导方式

搭乘电梯的礼仪

标准手势动作

行进指引

l 接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：拜访实操演练

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

乘坐商务汽车的座次

培训方式：讲授、场景模拟、演练

第三模块：商务拜访礼仪---永远不要做不速之客

l 约定时间，准时赴约

l 轻轻敲门，递上名片

l 注意握手礼仪

l 开门见山，主题明确

l 注意观察，适可而止

l 彬彬有礼，注意细节

l 意见向左，不要争论不休

l 时间不宜过长，恰到好处

l 拜访时的同事配合

l 会谈中如何配合领导

培训方式：模拟、点评、分析、讲解 

客户电话礼仪

l 打电话礼仪

l 重要的第一声

l 饱满的情绪，喜悦的心情

l 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

l 力求简洁，抓住要点

l 考虑到交谈对方的立场

l 使对方感到有被尊重、重视的感觉

l 打电话谁先挂

l 接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录；有效电话沟通

l 学会配合别人谈话

第四模块：情商沟通礼仪——知己解彼运筹帷幄

案例分析：和直属领导一起拜访客户，如何补位效果更好？

案例分析：为什么你总是在“尬聊”？

场景演练：和年龄长的客户如何说对方愿意听？

1. 如何基于场景的更好表达

- 表达的四个必备锦囊？

- 内容有价值，表达有魅力

2. 如何提问

- 开放提问与封闭提问的区别

- 开放提问与封闭提问的运用场景

3. 积极倾听

- 倾听的三个层次

- 倾听的四个维度

- 积极倾听测试；

实操演练与工具输出：实战高情商沟通礼仪场景应用（一）——外部冲突化解

场景一：与相对强势的客户如何谈不被对方牵着鼻子走？

场景二：感觉对方始终有情绪，也不知道哪里出问题工作推进不下去？

场景三：与客户添加微信后，如何让弱连接变成强链接？

场景四：有些条件不能达成，如何拒绝让合作能继续？

场景五：如何妥协让步让事能办成？

场景六：和其他岗位业务支持部门人员如何谈更能达成共识？

场景七：突发状况应当如何处理？

实操演练与工具输出：实战高情商沟通礼仪场景应用（二）——内部沟通

1. 向上管理的价值？领导在汇报中的关注点是什么

小组演练：小组对抗-叙述练习

2. 上级领导口误或出现失误时如何应对？

3. 遭遇领导批评时如何辩解？

视频案例：为什么应该“解释滞后”？

4. 识别领导的肢体语言，有情商的回应

【第二部分】物业服务技能提升

思考：服务驱动品牌的价值？

服务的本质是什么？

客户满意的三个维度是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一模块：客户服务与客户关系管理

l 什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：如何更好的提升客户服务体验？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

行动学习：从碧桂园学会什么才是真诚的服务？

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：绿地集团的创新服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”

l 服务意识之——规则与反规则原理

突发危机应对

时机把握与群体性格

第二模块：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）

l 如何探索深度需求

l 辨微识心引导技术

l 信任搭建与问题聚焦

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 服务中五感六觉的应用

（一）强化性的标点符号识别

（二）强化性的情绪词语识别

（三）强化性关键信息识别

l 处理问题四大流程

（一）望

1、沟通中客户语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的三个维度

第三模块：实战中提升投诉处理的技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1. 投诉中的心态调整

2. 客户投诉处理的五步骤

(1) A释放+认同

(2) B确认

(3) C赞美+探寻

(4) D给出方案

(5) E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

顾客抱怨及投诉处理的六大策略（实操演练）

1. 资源整合策略

2. 同一战线策略

3. 攻心为上策略

4. 巧妙诉苦策略

5. 限时谈判策略

6. 丢车保帅策略

案例分析与实操：

1、不合理诉求如何拒绝更显真诚？

案例分析：业主投诉中提出不合理诉求，类似于渗漏实际未造成损失但业主要求进行高额赔偿无法满足业主。

2、为什么说谈判是妥协的艺术？

案例分析：房款及诚意金退款：承诺业主办理退房手续及购房手续三个月内完成退款，一直没有退，因营销人员更换频繁，财务审核周期较长，易引发投诉。

3、为什么说解决问题时解释要滞后？

案例分析：一线人员面对情绪激动的业主如何快速进行有效沟通？

4、预期不符如何交流如何

案例分析：车位降价问题：负二开售后，与负一车位价格相差较大，业主不满；营销人员更换频繁；容易激化矛盾。

第四模块：与不同的行为倾向客户的投诉处理方式

一、“气场强大，支配型”客户

1. 与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：说话咄咄逼人，要结果的客户古河更好的达成共识？

案例分析：为什么感觉他总是不相信别人？

2. 识别高能量因子型人的特征

3. 如何得到高能量因子型人的认可？

4. 与高能量因子型人沟通的四个小妙招

二、“喜欢开玩笑，善交际型”客户

1. 与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有些话不该说？

案例分析：为什么说群体性事件中一定要注意他？

2. 识别高社交因子型人的特征

3. 如何得到高社交因子型人的认可？

4. 与高社交因子型人沟通的四个小方法

三、“追求平稳，不喜风险型”客户

1. 与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

2. 识别高和平因子型人的特征

3. 如何得到高和平因子型人的认可？

4. 与高和平因子型人沟通的三个方法

四、“逻辑性强，擅思考型”客户

1. 与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

案例分析：和律师谈判是一种什么体验？

2. 识别高思考因子型人的特征

3. 如何得到高思考因子型人的认可？

4. 与高思考因子型人沟通的三个方法