厅堂管理与服务营销能力提升

为了提高通讯行业网点服务水平，打造全新的网点体验，各大企业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒大大改变了通讯行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求网点竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

通过对本课程的学习，有助于各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

1、明确管理职责、清晰角色定位

2、规范服务流程、强化风险管理

3、把握客户需求、做好分流引导

4、加强联动营销、注重过程管理

第一模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系

1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战

2）现场管理的意义、管理体系、目标

2、网点现场管理的核心

1）六个严禁

2）柜面服务营销11步

3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理

4、网点负责人的角色认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造

1、网点现场环境管理

1）环境与客户消费体验

2）环境的细节管理

①外部环境

②内部环境

3）网点现场6S管理

①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？

②6S管理的含义与目标管理效果    

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2、营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）如何营造营销氛围
第三模块：什么是服务关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂服务营销管理

一、厅堂各岗位客户识别与联动营销

1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率

2、识别推荐及流程

3、客户价值判断方法与技巧

4、厅堂内岗位联动营销要点

Ø 联动营销工具的使用

Ø 联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理

1、晨会的经营与要点

2、夕会的组织与价值

3、现场员工督导沟通

1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2）现场督导——解决现场员工行为偏差

①现场员工督导原则

②督导内容——技能督导与态度辅导

③善用督导技巧

3）现场沟通

4) 问题追踪与反馈

①案例分析： 解决问题与彻底解决问题

②现场管理中，缺乏追踪的四大表现

③实用反馈BEST法