航空客户意识与服务体验升级

随着时代的发展，服务经济的时代特征正在日益凸显，各行各业都谈服务驱动器。的确，服务是市场驱动器，是行业驱动器。航空服务亦是如此。从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在思考如何通过服务的专业培训及管理方面提升服务品质和客户体验，从而提升客户忠诚度和口碑传播。面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。很多企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，企业服务品质管理提出了更高的要求。客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是日常服务管理工作中一项日常重点工作。优秀的投诉处理，不仅能快速解决客户的问题，同时也能促进服务的管理提升，以及带来更高的客户满意度和忠诚度。

在客户的体验过程中，如何有标准有流程的解决问题给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程从客户体验和服务意识两个角度入手，系统地讲解服务意识、客户情绪语言解读、客户维护技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

l 管理角度：如何细化服务动线、服务品质抓哪里

l 认知角度：洞悉客户特质、了解服务本质

l 工具角度：掌握客户体验管理、服务品质管理、投诉处理、服务沟通技巧等方面的专业知识和技能

l 体验角度：学会绘制用户场景体验节点地图创新服务

思考：民航服务驱动品牌的价值？

      客户群体的时代性特征？

为什么说标准的一致性带来体验的满意感？

服务的本质是什么？

服务体验的价值？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

导入篇：民航班组长角色定位与服务管理认知调整

l “角色”意味着什么？

客观角色与主观角色一致吗？

领导和同事的要求与预期是什么？

l 班组长常见的三种角色错位

找到你的第一团队

尽职尽责才是“爱”

搞清楚“应该”与“必须”

l 团队的领导角色

延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？

l 制度的执行角色

案例启示：考核的目的不在于处罚，而在于避免违规再次发生

延展思考：面对上级交予的任务，你会如何在团队内推进 ？

l 日常管理的角色

案例启示：不同阶段与不同事件要灵活应用管理风格

延展思考：如何让服务落地？

l 工作安排与协调中的角色

案例启示：不是传话筒，要有自己的判断，起到承上启下的作用

延展思考：如何面对与上级的“不一致”？

l 班组长服务行为、动机、意识和意愿的转变；

主导意识-权利与资源会自己来吗？

责任意识-对待工作的标准会变吗？

服务意识-多做一点会觉得委屈吗？

第一讲：服务认知升级与企业发展（实操演练）

l 什么是服务4.0时代的本质？

案例分析：如何更好的提升客户服务体验？

l 为什么说服务是人际交往的底层逻辑？

行动学习：里兹卡尔顿酒店的N+1服务

l 服务意识从哪来？

案例研讨：一致性带来体验的满意感？

第二讲：满意的三个维度究竟是什么？

l 满意是感觉有标准可循吗？

行动学习：迪士尼为什么会是以服务著称的企业？

l 满意、不满意、投诉过程中的驱动因素是什么？

案例分析：信号识别KKFC原则

l 满意的三个维度分别是什么？

行动学习：为什么说，我们给不了别人我们没有的东西？

l 预期管理设计3+1

案例分析：这车我为什么一定会买？

第三讲：如何创造极致体验？

l 职业化的思维方式决定职业的高度：洞悉人心+职业做事

案例分析：“防御-试探-认可-满意-信任-忠诚-”的本质

l 服务动线设计的本质与峰终体验

案例分析：迪士尼的服务动线原来是这样

l 高峰体感的价值与服务设计

l 了解人心洞悉人性的支点——情绪

案例分析：如何做到外在灵活，内在稳定？

l 人性的底层逻辑是做好服务的根本

案例分析：阿联酋航空的极致服务

l 为什么说“掌控感”是潜意识的满意因子？

第四讲：以客户为中心的服务体系的构建

1、客户满意度与三个维度

1）客户期望值的管理方法（思考引发案例：新加坡航空、迪士尼）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2、客户需求管理

1）客户的五种需求类型（工具导入：辨微识心术）

2）学员分享：客户群体进行需求类别分析

3、客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

3）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例

2）如何提供个性化服务（因人、因时、因地）

演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5、客户体验管理

  1）关键服务时刻（MOT）

  2）动线设计（SOP）

  3）峰终定律

案例：迪士尼、亚朵、山姆、宜家等客户体验旅程管理

演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨

第五讲：创新客户体验五大方法（案例分析与实操演练）

方法一：改变预期法

案例：亚朵酒店、海底捞、奔驰

方法二：K点调整法

案例：里兹卡尔顿、胖东来

方法三：SOP叠加法

案例：阿联酋航空、厦门国际

方法四：数字化转型法

案例：华为、迪士尼

方法五：MOT时刻法

案例：海尔、樟宜机场

演练：结合企业实际情况，针对五大方法的借鉴价值的分享。

第六讲：工作中四种不同的行为倾向的沟通方式（投诉处理工具导入）

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七讲、服务质量管理常用分析方法训练

1. 帕累托定律

2. 经验萃取法

3. PDCA循环

4. 标杆对比法

5. 干预措施库

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第八讲、服务管理升级——实战服务管理沟通场景应用

场景一：高学历的年轻新员工00后如何布置工作任务是有效的？

场景二：如何激发下属完成挑战性工作任务？

场景三：为什么对方明明做错了，一说他就解释？

场景四：鼓励激发团队伙伴，怎么说是有效的？

场景五：老同志在工作任务中，只想躺平躺赢该如何沟通？

场景六：“会开会”是重要的管理手段？