创造服务差异化竞争优势——服务质量管理提升培训

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在思考如何通过服务人员的专业培训及管理方面提升服务品质和客户体验，从而提升客户忠诚度和口碑传播

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

企业层面：培养一批优秀的企业服务品质管理人员，树立优质的服务品牌形象，提升服务管理及客户体验管理水平，提升企业品牌口碑。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务品质管理、投诉处理、服务沟通技巧等方面的专业知识和技能，提升专业素养和工作成效，提升服务转训的成效。

第一讲：建设以客户为中心的服务体系（目的：认知提升。时间1.5 小时）

一、体验经济时代客户服务的机会与挑战

   1、体验经济的到来

   2、产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同

3、体验经济时代客户服务的机会与挑战

机会：

个性化服务

数字化服务 

多样化服务

挑战：

期望提高

竞争加剧

专业管理

二、建立以客户为中心的服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：迪士尼、景区服务等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

2）学员分享：针对景区的客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.

3）净推荐值（NPS）、旅游企业提升NPS的措施

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例

2）如何提供个性化服务（因人、因时、因地）

演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户体验管理

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：迪士尼、亚朵、山姆、宜家等客户体验旅程管理

演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨

第二讲：创造服务优秀的客户体验（目的：如何做？0.5 小时）

一、什么是优秀的体验？

优秀客户体验的“五度”分析：

工具：SERVQUAL服务质量模型

有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

案例：酒店、旅行社、景区、商业综合体等

演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、创造优秀客户体验的五大举措（案例剖析）

举措一：服务定位

案例：亚朵酒店、景区服务

举措二：全员服务文化

案例：酒店、景区服务

举措三：服务知识管理

案例：国际旅游、保险服务

举措四：内部客户服务

案例：华为、迪士尼等

举措五：服务边界和服务故事

案例：海尔、中国邮政、高速路服务等

分享：我们的优秀服务故事

演练：结合企业实际情况，针对五大举措的借鉴价值的分享。

第三讲：快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？2.5 小时）

一、服务意识提升训练

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务（首看、首听、首问）

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

4.投诉处理管理提升：

 1）正确看待客户投诉

案例：厦航的案例 

 2）投诉处理规范流程

3）投诉处理的八大原则

4）常见的疑难客户类型投诉处理技巧

感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

第四讲：服务质量管理常用分析方法训练

（目的：管理产生效益，时间：1.5 小时）

一、掌握分析方法的收益

 1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务质量管理常用分析方法训练

1. 帕累托定律

案例：文旅企业行业案例

2. 剥洋葱法

案例：景区服务人员服务质量分析案例

3. PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：企业员工服务质量分析案例

5. 牛眼图分析

演练：服务质量管理提案牛眼图分析的小组演练

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

6、服务质量提升优先改善决策分析

1）模型的使用方法：模型介绍及实操要领

2）小组研讨：研讨出目前需要改善的5个项目的先后次序

三、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维

2. 开放思维

3. 感性和理性思维

4. 换位思维

5. 讲解和演练

增值服务（根据需要）：