营销团队职业素养与实战能力提升

思考：

服务营销驱动品牌的价值？

客户关系维护的本质是什么？

客户满意就会忠诚吗？

服务营销的本质是什么？

“一米宽，一万米深”的意义是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一部分：有“礼”走遍天下

一、职场礼仪的重要性

二、瞬间取得好印象的三大语言——神奇的55/38/7定律

三、职场情商与礼仪的关系

案例分析：这样做合适吗？

四、何为约定俗成与换位思考？

五、职场礼仪在职业生涯中的重要价值

第二部分：快速构建你在关系中的品牌吸引力

1、服装，是降低沟通成本的工具

2、个人品牌ABC原则

3、如何运用个人品牌搭建“信任关系”

4、合体比好看更重要的本质

第三部分：用肢体语言提升你的职场竞争力

l 探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

案例分析：办公室问候的三种常见手势

l 商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

案例分析：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

l 茶饮、咖啡礼仪

茶礼六大要素

倒茶礼仪的七大要素

受茶礼仪的三大要点

第四部分：客户接待行为礼仪

l 迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l 客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

客户交流的四大要求

l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

l 商务名片的递送——名片中的互联网思维

l 电话礼仪---只闻其声的修养体现

l 微信礼仪

弱连接如何变成强链接

微信表达ABC原则

你所不知的微信沟通禁忌3元素

l 商务送别礼仪

（一）乘车位次与禁忌

（二）不同车型上下有标准

（三）送别的“后走”原则

第五部分：客户拜访工具导入与沟通谈判

一、客户画像与拜访策略

l 掌握内部职场分寸

l 领悟外部展业规则

工具应用：基于客户基本信息，生成“潜在需求分析报告”与拜访建议，讲授知识相结合

二、大客户拜访程序与规范

l 体现主动营销理念

l 牢记客户拜访原则

l 把握客户拜访程序

三、大客户拜访常见问题剖析（实战案例分析与场景模拟）

l 因无“知”则无礼

l 因无“名”则冒昧

l 因无“期”则唐突

l 因无“缘”则排斥

四、 确定目标大客户拜访程序与准备工作图表

弟六部分：辨微识人术——客户精准识别与开发

见微识人的定义和意义: 什么是见微识人？为什么见微识人重要？

观察的维度:

外在形象：衣着、妆容、配饰、肢体语言等

言谈举止：语气、语调、用词、口头禅、微表情等

行为习惯：时间观念、待人接物、生活习惯等

洞察的技巧: 如何从细节中捕捉信息？如何避免主观偏见？

1、识人力之——了解客户痕迹

l 痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：辨别痕迹了解对方真实状况

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

工具一：四象限法

重复弱刺激

l 你所不知的“服从性测试”与“心里博弈”

l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

l 透过微表情、微行为看透真相

1、身体语言在出卖“心理秘密”

2、测谎：他是否对你有所隐瞒

3、验情：他喜欢你还是讨厌你

4、洞察：他对你是否具有攻击性

5、吸引：了解他，然后讨好他

6、引导：让他跟随你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀乐

8、暗示：关系亲疏的晴雨表

案例分析

1、男性，88年生、北京某国企部门副职、理工科、河南人，据了解前年离异，身高大概168厘米，很瘦，略微谢顶。

2、着装不是很特别，但是挺讲究的，抽烟但是不喝酒。听说喜欢长距离的游泳。

3、说话很严谨、好像也不是很能说。

4、临界点识别：有一次挺小的一个数据报错了，被他发现了，有点小题大做的发脾气