当下新媒体与AI技术重塑了全网舆情传播生态，舆情爆发门槛极低、扩散速度极快、负面影响极强：一条负面热搜2小时即可触达百万用户，一句无心言论24小时就能造成品牌口碑断崖式下滑，一次不当公关回应，极易将普通消费纠纷、员工争议升级为全网信任危机。

现阶段多数企业普遍存在典型舆情管理痛点：重事后灭火、轻事前防控，缺乏常态化监测预警体系，隐性风险无法提前排查；危机处置依赖传统“撤热搜、发声明、找关系”的老旧模式，不仅效果持续衰减，还极易引发次生舆情；团队缺乏标准化响应流程，临场慌乱、口径混乱、沟通失当，错失黄金处置窗口；面对AI换脸、虚假生成、黑灰产造谣等新型舆情风险，企业无应对方案、无合规底线、无风控能力，极易遭遇突发市值与声誉重创；危机处置后缺乏系统复盘与体系升级，同类问题反复发生，无法形成长效风控能力。

基于以上企业刚需痛点，本课程摒弃空洞理论，聚焦实战落地，依托多起全网热搜成功处置案例，系统拆解AI时代舆情防、监、控、引、修全链路打法。课程立足企业真实场景、直击公关短板，帮助企业彻底摆脱被动救火困境，搭建可落地、可复用、可迭代的现代化舆情防控与危机公关体系。

1. 深度理解舆情传播新常态，建立“前置预防、节奏可控、化危为机”的全新舆情管理理念，精准识别企业各类显性、隐性舆情风险。

2. 系统掌握企业舆情“三道防线”完整架构，熟练运用四大舆情核心指标与主流AI工具做数据研判，实现舆情风险早发现、早预警、早处置。

3. 熟练运用危机24小时黄金处置原则，落地3-3-3作战室标准化运作机制，掌握事实核查、媒体沟通、口径统一的全流程实操方法，实现危机初期高效控场。

4. 掌握舆论引导方法论与议题升级四步翻盘策略，学会通过情绪共情、价值重构、正向赋能，实现公众态度从追责对立到理解认同的转变，完成品牌声誉翻盘。

5. 熟练掌握危机声明标准化撰写范式、媒体全周期攻守沟通策略、新闻发言人应答话术与临场应对技巧，既能借助AI高效提效，又可规避新型AI舆情风险。

6. 掌握危机后三步迭代方法，学会搭建标准化舆情组织、流程、考核体系，将单次危机处置经验转化为企业常态化、制度化的舆情防控能力。

第一讲：认知重构——企业舆情危机全新认知

一、当下企业舆情危机三大新常态特征

1. 小事引爆大危机

2. 企业家成为“风险责任人”

3. AI成为舆情“加速器”

案例：2022年海天酱油“添加剂”事件。

二、传统危机公关的三大模式

1. 撤热搜

2. 发声明

3. 找关系压下去

案例：西贝预制菜风波全程复盘——从罗永浩曝光到贾国龙"硬刚"再到门店关闭，一条完整的错误应对路径

讨论：你的企业目前面临的最大舆情风险是什么？

三、危机公关的底层逻辑

1. 危机生命周期的五个阶段

1）潜伏期——风险尚未显现，但已埋下隐患

2）爆发期——负面信息快速扩散，舆情达到峰值

3）蔓延期——舆情持续发酵

4）消退期——热度逐渐下降

5）修复期——重建信任、修复形象

2. 危机公关的三个层次

第一层：被动灭火——出了事再应对，手忙脚乱

第二层：主动控火——建立监测预警体系

第三层：借势生火——将危机转化为品牌升级的契机

3. 危机公关的一个核心

——控制讨论的方向与节奏

案例：小米“辟谣号”的诞生——企业舆情应对从“被动挨打”转向“主动防御”的无奈选择。

第二讲：防患未然——企业舆情防控体系的系统化搭建

一、舆情监测的三道防线

第一道防线：日常监测

第二道防线：预警机制

1）蓝色预警：单条负面互动量小于100

2）黄色预警：多条负面互动量100到1000

3）橙色预警：登上区域热搜互动量1000-10000

4）红色预警：登上全国热搜互动量大于10000

第三道防线：应急储备

1）危机联系人名单

2）声明模板库

3）媒体沟通名单

二、舆情监测的核心指标体系

1. 声量指标：提及频次、互动量

2. 情感指标：正面负面中性情感比例、情绪强度指数

3. 传播指标：传播层级、媒体参与度、覆盖平台数

4. 趋势指标：声量和情感随时间的变化曲线、负面峰值出现的节点

三、AI舆情监测工具应用与风险管控

1. AI监测工具推荐

1）V助手2.0（蜜度/新浪舆情通）

2）沃观4.0

3）璇玑泛舆情智能体平台

4）芝麻企业助手AI商情快报

5）KAWO科握

2. AI监测的双面性

实操：现场用AI舆情监测工具模拟一次品牌舆情扫描

案例：2023年某知名新能源汽车品牌“刹车门”事件。

第三讲：临危不乱——危机爆发24小时高效控场三板斧

第一板斧：黄金24小时“定调子”

第一环节：3小时事实核查

第二环节：3小时媒体沟通

第三环节：3小时口径统一

工具：3-3-3作战室操作手册（含人员分工表、时间节点表、话术模板）

案例：省级广电“7姐妹”热搜24小时降温全流程——通过源头控制实现“灭火先断氧”。

第二板斧：用“成长叙事”转移焦点

1. 承认：坦诚承认部分可确认的事实

2. 共情：讲述背后的故事与困境

3. 行动：给出具体的改进措施与时间表

案例：2500万粉丝网红“学历造假”事件4天舆论反转——从全网声讨到公众谅解的完整路径。

第三板斧：把“危机”变“转机”

第一步：平息——用前两板斧控制住舆情基本盘

第二步：重构——将个案问题重构为行业共性问题

第三步：发声——主动邀请主流媒体进行深度访谈

第四步：行动——推出公益计划或行业倡议

案例：网红学历造假事件后的声誉修复——从负面词云到“正能量”“成长励志”的搜索指数反转。

第四讲：专业发声——危机场景话术与发言人实战体系

一、危机声明

1. 危机声明的三要三不要

1）三要

a要快——4小时内发布首次回应

b要真——只说不存在争议的事实

c要暖——先立住“负责、坦诚”的基调

2）三不要

a不要推卸——不说“这是个别员工行为”

b不要狡辩——不玩文字游戏

c不要过度承诺——不说做不到的事情

2. 危机声明的三段式结构

第一段：事实陈述——“我们已知悉，正在核实”

第二段：态度表达——“我们高度重视，深表歉意”

第三段：行动承诺——“我们已采取，我们将”

工具：危机声明撰写模板（含正反案例对比）

案例：万豪酒店"拖鞋循环使用"事件的声明分析——模糊表态如何加剧信任透支。

二、媒体沟通

1. 主动媒体的沟通策略

1）危机前：建立媒体关系库

2）危机中：定向沟通核心媒体

3）危机后：主动策划正面报道

2. 被动媒体的应对原则

1）不回避——媒体来电要接要回

2）不乱说——统一由唯一发言人对外发声

3）不承诺——不轻易承诺“独家首发”

三、新闻发言人

1. 发言人的三大素质

1）政治素质方向正确

2）业务素质熟悉情况

3）心理素质临危不乱。

2. 发言人应对记者提问的三原则

1）知道的说

2）不知道的不说

3）不该说的不说。

训练：发言人话术训练

实操：模拟新闻发布会——给定危机场景，每组推选发言人现场应对记者提问。

第五讲：智能守底——AI时代舆情新型风险与合规应对

一、AI时代舆情风险的三大新特征

1. AI生成虚假信息泛滥

2. AI成为黑灰产加速器

案例：一条“创始人不喝自家饮料”的短视频，让上市公司市值蒸发超70亿元。

3. AI内容幻觉偏差

二、AI时代舆情应对的三条红线

1. 政治红线：严控AI内容政治合规性

2. 道德红线：规避隐私与人格侵权风险

3. 版权红线：守住AI内容商用合规底线

三、AI赋能危机公关——从被动响应到主动洞察

1. AI在危机公关中的五大应用场景

1）舆情监测

2）趋势研判

3）话术生成

4）传播分析

5）声誉修复

2. AI赋能的核心原则

1）AI是提效的工具，人是方向导向的把关者

2）AI生成的内容必须有人工审核，确保政治方向正确

3）AI的使用必须服务于危机管理的核心目标，不是为用AI而用AI

案例：2025年央视3·15“AI外呼骚扰电话”曝光事件——从曝光到监管响应的完整舆情链条。

第六讲：化危为机——危机后的声誉修复与体系升级

一、危机后的三步修复法

第一步：复盘（危机后7天内）：召开危机复盘会，撰写危机复盘报告

第二步：修复（危机后1到3个月）：对内修复稳定员工信心，对外修复策划正面报道

第三步：升级（危机后3到6个月）：升级舆情监测与预警体系，加强全员舆情意识培训

二、企业舆情管理制度标准化搭建

1. 舆情管理五大标准化体系

1）组织体系：成立舆情工作组，实行统一领导统一组织

2）监测机制：建立7乘24小时舆情监测体系

3）响应流程：明确分级响应标准与处置流程

4）信息报送：建立舆情信息的内部报送与通报机制

5）考核问责：将舆情管理工作纳入绩效考核

2. 舆情管理的复合式体系

1）防控层面：搭建内外联动、多节点布控、多轮次响应的灵活防控机制

2）渠道层面：构建全域立体化传播矩阵

3）沟通层面：建立情理法一体化沟通体系

工具：企业舆情管理制度范本（可直接修改使用）

案例：农夫山泉创始人钟睒睒的危机应对——直击问题要害，而非陷入情绪化的对错之争。

三、全域舆情风险意识长效培育

1. 全员舆情培训的“三个一”

1）一堂课——新员工入职接受舆情意识培训

2）一个手册——员工社交媒体行为指南

3）一次演练——每年至少一次全员危机模拟演练

2. 舆情管理的“三不原则”

1）不侥幸——不要认为这种事不会发生在我们身上

2）不轻视——不要认为小事一桩不用理会

3）不拖延——不要认为等两天热度就过去了

案例：2024年某互联网企业员工“朋友圈吐槽”截图外泄事件。

实战工作坊——制定你的企业舆情防控与危机应对方案

一、两天课程核心体系复盘

1. 防——舆情防控：三道防线加监测指标加AI监测工具

2. 控——危机处置：3-3-3作战室加黄金4小时加三板斧

3. 通——沟通艺术：声明撰写加媒体沟通加发言人训练

4. 智——AI挑战：三大新特征加三条红线加AI赋能

5. 修——声誉修复：三步修复法加体系升级加制度建设

二、分组实战演练

1. 各小组抽取一个真实的危机场景

2. 综合运用两天所学完成：

1）《危机等级评估表》——判断危机级别确定响应等级

2）《3-3-3作战室行动方案》——3小时内完成事实核查媒体沟通口径统一

3）《危机声明定稿》——符合三段式结构经得起推敲

4）《媒体沟通话术包》——唯一发言人全套应答话术

5）《危机后声誉修复计划》——3个月修复路径图

3. 成果路演——每组8分钟方案展示（含模拟新闻发布会片段）

4. 讲师交叉点评与优化建议

5. 优秀方案评选与表彰

三、工具交付与结业