基于解决方案销售的大客户关系管理

在大客户销售中，持续推进客户关系管理，不断挖掘新商机并推进新业务成交是销售团队需要具备的重要能力。大多数销售团队做的更多的还是以应对客户显性需求为主的被动客户维护，缺乏对客户的自发和主动的经营和规划。同时客户对价值诉求日趋明显，场景化应用品质要求不断提高。传统的产品导向型研发、关系型营销、被动式服务模式越来越不适应时代的要求。

在大客户维护和商机推进过程中，常面临如下问题：

Ø 客户关系覆盖面较窄，单点关系较多，较难支撑客户深度洞察；

Ø 客户关键经营局限于销售个人，客户关系深化困难；

Ø 缺乏客户洞察的系统思维和方法，不了解客户目标，不能提前发现需求；

Ø 对客户关系缺乏长远规划，客户有了新需求，不是优先想到我们；

Ø 客户好像总是没需求，而一旦有需求就面临激烈竞争；

Ø 如何避免产品本位思维影响解决方案的设计与统筹？

Ø 如何最大化链接客户的价值主张与我方差异化能力？

Ø 如何在多人决策的大项目中提升赢率? 

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针对上述企业痛点，本课程以“构建全面客户关系，理解客户目标和举措”为出发点，围绕“从供应商到业务伙伴-从客户目标到相关举措-从客户举措到面临障碍-从客户障碍到我方商机-从新商机到快速成交”等关键环节展开大客户经营的业务管理逻辑。通过逻辑化的课程讲解和实战案例的分析，旨在帮助大客户销售人员深入理解“以客户视角定制客户解决方案”的营销理念，掌握将客户目标放在首位，通过深刻理解客户的业务目标，从而开发经过共识的面向客户的差异化解决方案，同时拆解客户决策中的关键人和关注点，最大化地提升企业新业务的开拓和成交。

1、 掌握全面客户关系构建与管理的系统框架体系，提升客户关系管理的综合能力，确保客  

户关系的持续优化与增值。

2、 掌握不同层级客户关系评估与拓展的方法，能够针对不同层级的客户制定差异化的服务

方案，提升客户满意度与忠诚度。

3、基于客户目标来建立逻辑化、结构化、客户化的解决方案设计流程。

4、 产出经过共识的面向客户的差异化解决方案。

5、系统认知客户决策的决策结构和决策过程，理解客户决策背后的动机与逻辑，为提升赢

率提供有力支持。

第一讲：全面客户关系管理——建立多维度客户信任

一、大客户经营的核心挑战

挑战一：关键人接触点单一，缺乏组织层面的客户关系网

挑战二：销售规模大但信任度不足

挑战三：对客户目标与需求理解滞后

挑战四：未能深度洞察客户需求，失去竞争优势

二、客户关系的深度理解

1、客户合作关系的三个层级

1）供应商——影响客户感受

2）问题解决专家——帮助客户成功

3）合作伙伴——实现战略共赢

2、客户合作关系的双视角

1）我方视角

2）客户视角

3、客户的六大类别

1）战略客户

2）优先客户

3）一般客户

4）潜在客户

5）渠道客户

6）生态伙伴

三、重点客户关系建设

1、客户关系分层管理

1）组织客户关系——长久发展

2）关键客户关系——赢单关键

3）普遍客户关系——交付顺利

实战研讨：分析重点客户关系结构

2、客户关系接触点管理

1）公司考察

2）高层拜访

3）技术交流

4）样板参观

5）联合创新

6）战略合作

7）用户大会

3、客户关系满意度管理

1）客户满意度评估体系

2）第三方评估

3）客户期望值反馈

4）改进措施与落地

4、客户关系档案管理

1）组织信息

2）供应商信息

3）项目信息

4）关键人信息

第二讲：理解客户业务目标

一、理解客户业务的五个维度

1、核心业务

2、经营模式

3、价值主张

4、关键指标

5、发展规划

二、理解客户内外部环境的四个趋势

1、政策导向

2、技术演变

3、竞争环境

3）潜在跨界竞争

4、客户需求

实战研讨：分析目标重点客户面对趋势变化的机遇和挑战

第三讲：基于客户目标制定解决方案

一、客户目标及举措解构—AOR模型

1、战略目标（Results）

2、过程管控（Objectives）

3、举措行为（Activities）

实战研讨：梳理重点客户的战略目标与业务举措

二、客户需求（所需能力）分析

1、目标：客户希望达成什么业务目标？

2、障碍：实现目标遇到了哪些障碍？

3、能力：客户需要具备什么关键能力？

练习：客户达成目标所需能力的需求呈现

三、方案准备：客户需求如何解决

1、验证基于关键角色的所需能力开展

2、制定提供相应能力清单 

练习：解决方案呈现

四、能力证明

1、成功案例分享与数据分析

2、客户见证与推荐信

3、专业认证与资质证明

五、谈判准备

1、在谈判中应用好谈判心理定位

2、根据谈判准备表做好谈判让步策略

第四讲、推进项目成交的策略

一、识别项目的4大关键人物

1、决策者

2、使用者

3、把关者

4、内线（Coach）

二、梳理客户决策流程

1、识别各阶段关键参与者

2、分析决策权分布

三、分析客户价值的两个维度

1、业务价值

2、个人价值

四、项目执行

1、发展有价值的内部教练

2、赢得关键人支持

1）决策者：对组织的影响

2）使用者：对工作的影响

3）把关者：对标准的满足

3、应对竞争

1）加固自己的支持力量

2）发展对手的薄弱力量

3）关注客户对竞争对手的看法