以客户为中心的高效客户沟通技巧

在日常销售中，很多销售人员/客户经理经常会遇到如下问题和困惑：

l  见客户不知道说什么；把握不好客户心理，不知道客户在想什么；

l 问不到客户的真实需求，听不到客户的关键信息；

l  客户不着急，总立不了项，立了项也迟迟不决策；

l  感觉自己了解客户的需求，但方案与客户的实际需求偏差较大；

l  我们认为方案很有价值，客户却不这么认为；

l 难以持续管理好客户关系；

……

销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效沟通构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任；只有建立信任，客户才会购买，销售才会成功；只有理解了客户的需求，做出的方案才是客户真正需要的。

因此，本课程以“以客户为中心”为核心，始终从客户视角来了解客户认知、捕获客户需求、呈现自身优势和获得客户承诺，旨在帮助销售人员：深入理解“以客户为中心”的营销理念，将客户需求放在首位；掌握“关注客户认知”的销售技巧，精准把握客户心理和需求；通过对客户的深刻洞察，提升沟通效率，最终实现销售成功并建立长期稳定的客户关系。

● 学会洞察客户决策思维过程，基于客户认知制定沟通计划；

● 学会多维倾听，从动机出发，提高深入了解客户的认知的能力；

● 学会有效提问技巧，引发客户多维思考；

● 提高拜访过程中的差异化优势呈现的能力；

● 学会如何引导客户并与客户共创解决方案；

● 学会利用索要行动承诺方法，有效推进订单流程。

课程导入

1. 销售黑箱，销售的困惑

2. 楼梯法则

第一讲：精准邀约——合理准备与约访

一、深入了解客户

1. 客户的背景信息

1）公司情况及个人职务等基本信息

2）客户工作中可能遇到的困难和需要解决的问题

2. 客户的认知分析

1）客户对于销售事项的想法

2）验证你对客户的判断

3）针对你的判断，准备话术素材

二、高效约访客户

1. 设计有效约见理由

2. 客户视角的约见理由

课堂练习：在纸上写下你认为的三条理由，同时回答自己，为什么是这个理由，是谁的理由

3. PPP客户约见法

1）目的Purpose

2）过程Process

3）收益Payout

互动练习：找个同学，用此句式表达一个约访内容

三、制作未知信息清单

1. 识别待了解信息

2. 明确拜访目标

3. 设计探索性问题

4. 形成清单以备拜访

课堂练习：写下你近期想拜访的一个客户的未知信息清单

第二讲：高效拜访——建立连接与洞察

一、轻松破冰——获得好感

1. 见面暖场技巧

2. 心灵共振：寻找共同话题，建立认同

二、巧妙问询——洞察客户

1．破冰：暖场类问题

2．探索：现状类问题

3．明确：确认类问题

4．诊断：态度类问题

课堂练习：针对你下周要拜访的重点客户，设计四类问题

第三讲：深度倾听——聚焦客户

一、倾听艺术

1. 优先级关系：问、听优于说

2. 避免分心走神，专注客户表达

3. 倾听技巧

1）沙漠求生与空杯心态

2）合理回应

a追踪：能讲得具体点吗？

b征求：您是怎么看的？

c极限：你最关心的三个……

d魔法师：假如……不是问题，您希望……

3）关注肢体语言

——55%的信息来自肢体语言，38%来自语调，只有7%来自内容

互动：用肢体语言和语调来演绎“我讨厌你”这句话，体会传递信息的差异性

4）境由心生：用心倾听

二、沉默是金

1. 静默的价值：给彼此思考空间

2. 黄金静默“三秒钟”：让客户给予更多信息

案例：与下属的静默对话“本月商机怎么没有进展？”

三、沟通调频

1. 频道一致，才有进展

2. 鸡同鸭讲，无感而终

案例：鸡同鸭讲，各说各话——例如强调产品功能突出的销售与关注合规的法务的对话

课堂练习：模拟演练，绘制沟通双方心电图——邀请学员上台第一次拜访客户见面沟通

第四讲：呈现优势——了解客户差异性

一、对手是谁——识别竞争

1. 了解对手

2. 客户评价

二、差异优势——和竞争者的优势差异

1. 识别理性优势与感性优势

2. 列出差异优势清单

课堂练习：列出自己公司产品与竞争对手之间的差异优势清单，并表达优势

三、看清优势——客户要认同你说的优势

1. 针对客户需求的优势呈现

2. 验证优势：提供客户认可的证明

四、呈现时机——寻找合适机会呈现优势

1. 知己知彼

2. 按客户的认知呈现

3. 选择合适的时机

第五讲：共创方案——以客户为中心的合作

一、合作经营——与客户共创

1. 从以产品为中心转向以客户为中心

2. 四季沟通术——适应客户不同阶段的沟通需求

二、提问三部曲——先诊断，后开方

1．探索

2．诊断

3．确认

三、做个SPAR——给客户畅想未来

模型：SPAR

1. S状况

2. P人

3. A动作

4. R效果

课堂练习：SPAR现场演示

第六讲：获得承诺——制定行动计划

一、识别顾虑

1. 察觉有顾虑的表现：

1）犹豫

2）提问的态度

3）重复的异议

4）不承诺

4）争论

5）消极

2. 顾虑的深层原因：

1) 销售这个人

2) 销售建议的方案

3) 销售所在的公司

4) 其他不相关的情形

二、处理顾虑

1. 顾虑类问题

2. 发现顾虑征兆

3. 处理客户顾虑和异议的LSC-CC模型

三、索取承诺

1. 承诺的实质：具体行动与结果导向

2. 用承诺类问题引导客户明确行动计划

第七讲：持续经营，建立多维度客户信任

一、客户经营的普遍挑战

1. 关键人接触点单一，缺乏组织层面的客户关系网

2. 有销售合作但信任度不足

3. 对客户目标与需求理解滞后

4. 未能深度洞察客户需求，失去竞争优势

二、升级客户关系的三个层次

1. 供应商——影响客户感受

2. 问题解决专家——帮助客户成功

3．合作伙伴——实现战略共赢