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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客服，销售，营销等需要面对客户，提供客户服务的职场人
课程费用：电话咨询（含：教材、会务、午餐、茶点、税费）
授课天数：1 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼：
客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难。
员工营销服务意识和技能不足：有的客服人员对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求。
你期待通过培训来强化员工的营销服务素养与服务意识，但年轻员工认为你“洗脑”，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，效果不好。
今天的客户与以往不同，他们的预期和行为已经发生了显著改变，传统陈旧的服务观念已很难真正打动客户。
每日都在寻求为客户提供卓越服务体验的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一种既生动又深刻的方式，让新员工与老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极提升呢？
《陆拾公园迷案》-全国首创剧本杀沉浸式客户服务主题培训《杀死你的客户》的升级版：
→ 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验——到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思——再抽象概括上升到课程的理论知识——最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。
→ 最新沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，环环相扣，充分调动员工兴趣和思考，剧本过程即学习过程，默转潜移，由此及彼，另学员惊呼原来如此。
→ 从态度、知识、技能三方面改善员工客户服务现状，提升客户服务水平，为企业打造一支高水平客户服务团队。
课程收益| Program Benefits
● 沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，用体验法学体验，激发学习热情，提升学习意愿，重拾客户服务的核心意义。
● 洞悉客户需求三大特性，KYC九宫格和三动作，思考学习如何在现有工作中挖“决”需求。
● 学会解“决”方案的提•创•讲，打造卓越营销服务体验。
● 懂得坚“决”执行好•完•成，将客户服务落到实处。
● 领悟客户服务的本质和五原则，只做客户帮手，不做服务凶手，助力企业辉煌再启航。
课程大纲| Course Outline
第一部分：沉浸式剧本杀-《陆拾公园迷案》
一、场域搭建准备&介绍：
1. 场域氛围构建
2. 学员签到
3. 触发隐藏任务
4. 高手进阶指南
5. 积分规则介绍
6. 特别提示
二、开场表演：警察局里的冲突
1. 遭遇意外的美丽女白领李丽
2. 意外发生前她去过银行、机场、餐厅...,这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙、冲突不断
4. 凶手究竟是谁？
三、游戏时间：剧本杀：《陆拾公园谜案》
1. 案情介绍
2. 剧本阅读
3. 角色自我介绍
4. 第一轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
5. 第二轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
6. 第三轮投凶
1）小组表演：案发现场还原
2）死因公布
3）投凶
7. 凶手揭晓
四、复盘时间
1. 小组讨论&分享
1）你的角色在客户服务上存在哪些问题
2）这些问题在你的工作中会有哪些体现
3）如何避免这类问题的出现
2. 揭晓最佳角色
第二部分：客户营销服务提升的三决法
第一讲：重拾客户服务
一、什么是客户服务？
1. 客户服务：就是为客户提供服务，是一种以客户为导向的价值观
2. 价值观：就是我们内心重要事情的排序，判断背后的那把“尺子”
二、客户营销服务的原则&本质
1. 客户营销服务五大原则（关联剧本杀案例）
1）服务无小事
2）受益三角要稳定
3）做正确的事
4）行为决定行为
5）以客户为中心
a每个需求都应被看见
b每个客户都应被服务
2. 服务的本质是解决问题
三、客户服务重要吗？
1. 客户服务过时了吗？——没有2. 为什么客户服务听得少了？1）从附件品变为刚需品,从加分项变成了必选项
2）出大圈,长大脸 VS 丢大钱,现大眼
举例：尔滨你变了
3. 今日客户的六更：
1）更没耐心2）信息渠道更广3）要求更高4）更善于投诉5）更注重体验6）更有能力传播互动：客户营销服务对于员工重要吗？
视频：能载舟亦能覆舟的营销服务
自我测评：看看你的客服水平
测试：帮手还是凶手？你有“杀死”的潜质吗？
第二讲：挖“决”需求三•九•三
一、客户需求的三个特性
1. 真实性：是真实的还是虚构的？
案例：内部防潮的“大师”
2. 核心性：是最需要的需求吗？
视频：不想退钱的客户
3. 紧迫性：是马上就要还是可以延迟满足
二、挖“决”需求的KYC九宫格
1. Know your customer 了解你的客户
2. PPF版KYC九宫格
1）Past过去/Present现在/Future未来
2) Personal个人/Professional事业/Family家庭
讨论&分享：填满我的九宫格
案例&练习：用九宫格挖“决”需求
三．挖“决”需求的三动作
1. 倾听（善于倾听的人6大特征)
讨论：TA会倾听吗
1）肢体语言回应2）让人把话说完3）善于重复附和4）提问延伸话题5）切忌主观臆断6）对人抱有兴趣2. 提问
1）封闭式提问，确认结果
2）开放式提问，搜集信息
3）引导式提问，引发思考
练习：三种提问分清楚
总结：三种提问的优势、劣势
3. 观察
1）面部身体语言
视频：真没对上的小尼
2）手部身体语言
练习：连连看
3）腿部身体语言互动：哪个动作他想逃
情景演练：行业相关案例实操&点评
第三讲：解“决”方案提•创•讲
一、提供情绪价值
——把人当人-把人当人是客户服务的灵魂
案例：不把病人当人的埃利医生
练习&分享：情绪价值做点啥
二、创造适合方案
1. 适合的才是最好的
案例：难受的I人
2. 超越期待
三、讲好身边故事
1. 讲好故事
案例：讲好故事的保险经纪人
2. 不过度承诺
案例：I人带来的服务改变
第四讲：坚“决”执行好•完•成
一、好故事能兑现
1. 留出执行缓冲
2. 做出Plan B预案
二、完成好要确认
讨论：我们的确认
工具：各场景确认话术
三、成交后是开始
案例：一户出五房
——一次见面，终身服务
课程复习&复盘
讲师背景| Introduction to lecturers
马雅娜老师 职场效能提升专家
15年世界500强实战经验
法国BORDEAUX IAE企业管理硕士
AACTP国际认证翻转培训师，共创引导师
国家认证职业生涯规划师、生涯咨询师、生涯测评解读师
曾任：阿里巴巴（世界500强） | 运营专家
曾任：百威英博（世界500强，全球最大啤酒酿造商） | SPAD（副总监级）
曾任：保乐力加（世界500强，全球第二大葡萄酒和烈酒集团） | 大区营销经理
《职业生涯规划》、《代际领导力》、《沉默的真相（剧本杀）》、《陆拾公园迷案（剧本杀）》、《肆一镖局（剧本杀）》、《做自己的情绪管理教练》等版权课程认证讲师
★ 4次职场跨界，均大放异彩（跨越快消、奢侈品、互联网、企培）：
百威英博-【2017全国酒类“福佳销售之王”】【2016全国进口酒夏季激励得主】
保乐力加-【2015 Global Premier Awards中国区提名】【F1415中国金樽奖团队奖提名】
阿里巴巴-【2018成功打造国内首个“线上糖酒会”实现GMV达成率153%】
★ 管理、营销、运营等多职能经验积累，让马老师能全面、多维的解决员工目标不清晰、能力不清楚、缺乏动力、沟通不畅等问题，已帮助超1000名员工走出职场困境，实现效能提升。
实战经验：
马老师擅长结合员工能力、员工需求与企业要求、企业回馈，打造兼顾个人和企业的共赢策略，实现从个人发展的潜能激发，到员工工作动力、意愿、能力的全方位提升。在跨越4大行业（快消、奢侈品、互联网、企培）职场实战中，马老师为自己与团队均制定了明确的职业目标，对内不断实现员工潜能激发，横向协调跨部门沟通，对外高质量服务客户，带领团队业绩节节突破：
01任职百威英博-SPAD期间，顶住全球战略项目的高强高压，策略性地贴近企业要求提升员工能力，激发团队潜能，带领团队连续2年实现突破，变不可能为可能，取得骄人业绩-2017 Vs 2016：199%、2016 Vs 2015：189%。并斩获多个品牌、项目全国销售之王。
02-任职阿里巴巴-运营专家期间，成功打造国内首届《线上糖酒会》，通过2届发展，成功推动大规模跨部门协作，在将糖酒节升级成平台节日，实现业绩突破：GMV达成率153%，同比达成265%。
03-任职保乐力加-大区营销经理期间，引导内部团队共拟目标，并率领内部团队高效鼎力协作，打造大北区杰卡斯中网邀请赛，通过创造性地【将社会化营销+渠道促销+体育赛事】有机结合，撬动众多外部客户，成功拓展新销售渠道创新建立新CRM平台,为企业招募超5,000名目标消费者，促成5万+瓶销售。此项目被总部借鉴并扩展到全中国范围执行。
授课风格：
理性：逻辑性强，条理清晰，讲解通透，有理有据
感性：翻转教学，以学员为中心，游戏引导，代入感强，将学习的主动权从老师转移到学员，互动性强，参与度高
生动：引用案例真实生动，将抽象概念具体化、案例化，深入浅出，通俗易懂，引人入胜
有趣：老师亲和力强，风趣幽默且富有感染力，课堂氛围围轻松
《做自我职业生涯的掌控者》
《新生代员工管理，代际领导力提升》（沉默的真相-剧本杀）
《陆拾公园迷案剧本杀-客户营销服务提升三决法》
《跨部门沟通协作剧本杀——肆一镖局》
《职场人的情绪与压力管理，打造阳光心态》
《从校园到职场，新员工职场蜕变记》
《留住优秀员工：给职场精英的职业生涯规划课》
《平衡工作与生活，提升职场幸福力》
部分客户评价：
今天的课程趣味感十足，参与度高，体验感强，从没想过可以这样学习职业生涯相关知识。马老师带领学员在进行自我探索更了解自己的所需所想所长所能后，落地现有工作，切实给到提升路径，令我们收获颇丰。感谢马老师！
——工商银行某大区团委书记 陈书记
“自由=能力-需求（欲望）”，“机会=优势能力*投入”，这次马老师带来的职业生涯课程既生动有趣，互动性强，又条理清楚，逻辑感好。将一个个感性的职场案例故事融入到一个个理性的生涯模型中去，不说教不灌输，轻松激发员工内驱力。
——中石化某分公司党委组织部 张部长
我和团队深深被马老师丰富的人生阅历和职场经验所吸引，从课程中汲取了很多职业生涯乃至人生发展的智慧。马老师的课程不仅具有非常高的实用价值，而且富有深度和洞见，期待未来有更多机会合作。
——某世界500强企业总监 于总
马老师的教学方式深入浅出，让我们对职场能力有了全新的认知。马老师循循善诱，带领我们分析自己的职场能力，了解能力管理策略，学会制定切实可行的能力目标，科学提升职业能力。和我们的实际工作密切相关收获满满，再次对老师的辛勤工作和专业态度表示感谢。
——力神电池 蔡总
生涯类课程竟然可以如此激发员工内驱力! 很多中长工龄员工的职业倦怠问题，不合理信念在培训中得到了很好的缓解，感谢马老师，这样的课程可以多来一些！
——Pernod Ricard 秦经理
“原来新生代是这样的，原来不是他们不行而是时代进步，原来不是他们要适应我们，而是我们要适应他们！”这是马老师生动的代际领导力剧本杀课程后，参训管理者们的普遍感叹，企业沟通冲突的顽疾就这样在一天的培训中逐渐消融，谢谢马老师！
——航空工业沈飞热处理公司党总支副书记 金书记
通过学习人岗匹配和三叶草理论，每个人了解了自己多年来职业发展的脉络，焕发了工作热情。结构性课程让我们的思考更加清晰，表达更有力。生动化的案例游戏也让学习变得更有趣。感谢马老师带给我部门满满的正能量，让我对部门未来的发展充满了期待！
——外研社规划发展部主任 曲主任
这次的新员工课程不仅强互动，高参与，是年轻人喜闻乐见的形式；而且实用性强，一个个模型方法的引入，完整工作相关案例的贯通，给员工未来工作提供了切实可行的工具，也深受管理者喜爱！
——安波福 高经理
马老师丰富的专业知识、寓教于乐的教学方式以及对学生的热情引导，不仅激发了他们对生涯规划的兴趣，还帮助他们明确了自己的职业方向。所教授的课程不仅实用性强，而且具有深远的影响力。马老师的教学热情、专业素养和认真精神令人印象深刻。
——石油化工大学 朱老师
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我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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