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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
课程名称
以感动服务提升企业竞争力
参加对象
已经具备一定工作经验服务与销售管理人员，关组服务提升的公司中高层领导
授课天数
2 天
授课形式
内训
官网电话
400-008-4600，13382173255（Karen 郑老师）
公司官网
1500门公开课，2万门内训课，可登陆搜索：https://www.perfectpx.com/
我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材连锁企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数都是建立在客户满意的基础上，海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。
为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。
为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。已经被久保田，老板电器，八佰伴百货，城基地产等企业批量购买做为中高层必修教材。
通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：
1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
第一讲 让服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
海尔服务品牌探究服务提升竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
第二讲：搭建客户满意的管理模式
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
如何提升客户对企业的包容心
客户期望的引导与掌控
满意与忠诚的关系
第三讲：赢得未来利润的客户忠诚
赢得客户终生价值的三个阶段
塑造客户忠诚的渠道与方法
如何让不满的客户更忠诚
培养客户忠诚的客户关系战略
让心动的客户行动起来
赢得未来利润的KPI考核指标
第四讲：与期望匹配的服务管理策略
影响客户期望的因素分析
客户分类与匹配的服务策略制定
服务标准化与客户承诺实施
个性化服务的工作标准流程建立
第五讲：客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
找到影响客户体验的关键时刻
有执行力的服务标准规范制定
设计高峰体验以赢得客户好感
第六讲：分析服务差距提升服务质量
到底什么叫服务质量
现场测评你是不是了解自己的服务质量
服务质量的量化测评与判断
影响服务质量的四个关键环节
标杆管理快速提升服务质量
培训回顾与问题讨论
珀菲特顾问 | 吴宏晖老师
更多课程| 讲师简介 / About the Program Leader |
服务管理：吴 宏 晖
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现专职从事服务管理咨询及培训工作，多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。
吴宏晖老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“中国新锐培训师”称号；
2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力》TM及2015升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；原创课程两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”。
吴老师著作《客户忠诚的秘密》与《不一样的客户服务》由北京大学出版社相继出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被很多企业做为相关岗位中层必修教材。
| 培训课程 / Training courses |
服务管理类课程：
1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《服务流程设计与满意度分析》
3、《服务品质管理》 4、《服务产品策划与客户体验设计》
服务营销管理类课程：
5、《服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高》 6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
制造业的课程 ：
7、《工业品后市场的服务营销》
8、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》
9、《工业制造业服务运营管理》 10、《加盟服务商管理》
| 代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO |
三一、斗山、小松、施耐德、德州仪器、森萨塔、罗德与施瓦茨、菲斯曼、捷联克莱门特、基伊埃、罗格朗、英特尔®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石化、中石油、中烟机、中材、远东电缆、新宏昌、晶科光伏、海天注塑机、龙马环保、京山轻机、杰克缝纫机、迦南科技、郑州煤机、上海汽轮机、首钢、日立电梯、牧野机床、YKK、宇通、福田、长安汽车、马自达、别克、上汽、本田、比亚迪、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船
三星、西门子、博士、东芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、万家乐、九阳、亚都、金立、小松鼠、沁园、熊猫电子、马可波罗、美克美家、欧派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、苏宁电器等。
阿里巴巴、淘宝、京东、小米、东方有线、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、LG、微软、诺基亚、MOTO、烽火通讯、精伦电子、顺丰、大田、招商局物流、沪东集装、中国船级社、万科、华润、万象城、八佰伴、银泰、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、南新制药、先声药业、金瑞丝生物、富士医疗、维益食品、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险寿险、交通银行、中债评级、银天下、国寿财险、人保财险、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。
提交需求
明确内训需求与课程方向
沟通诊断
了解岗位、学员与业务痛点
项目调研
调研实际场景与学习目标
方案设计
定制课程内容与实操安排
达成共识
确认培训方案与实施细节
项目实施
讲师授课与现场实操
持续跟踪
跟进学习应用与问题反馈
效果评估
评估培训成果与落地效果
我们是谁 Who We Are
珀菲特顾问成立于2011年，是一家专业为企业提供一体化解决方案的知识供应商。我们紧跟AI技术发展趋势，整合AI实战讲师资源，为企业提供从AI认知到落地的全链条赋能培训解决方案。
Founded in 2011, PERFECT CONSULTANT is a knowledge supplier specializing in integrated enterprise solutions. We closely follow AI technology trends and integrate practical AI instructor resources to provide full-chain empowerment from AI awareness to implementation.
我们做什么 What We Do
承接组织绩效提升与人才学习发展业务，覆盖企业内训、公开课、在线学习和项目咨询四大板块，并将AI赋能内容融入不同业务与岗位场景。
We support organizational performance improvement and talent learning development across enterprise internal training, public courses, online learning and project consulting, embedding AI empowerment into business and role-specific scenarios.
服务对象 Our Clients
服务世界500强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业及行业代表性企业，客户包括微软、Intel、阿里巴巴、腾讯、华为、三星、丰田等知名科技与制造企业。
We serve Fortune 500 companies, joint ventures, state-owned enterprises, fast-growing private companies and industry leaders, including Microsoft, Intel, Alibaba, Tencent, Huawei, Samsung, Toyota and other leading technology and manufacturing enterprises.
公司数据 Company at a Glance
2011
成立年份Founded
6000+
服务企业Enterprise Clients
60万+
累计学员Total Learners
2000+
签约&特邀讲师Signed & Guest Instructors
300+
AI热门课题AI Courses
1500+
现有公开课Public Courses
20000+
现有内训课Internal Courses
20+
覆盖城市Cities Covered
公开课
覆盖AI赋能与领导力、通用管理、人力资源、精益智造及个人效能等方向，为不同岗位提供实战课程。
企业内训
围绕组织绩效与人才发展定制培训方案，可将AI办公、智能体、AI研发与数字化供应链等内容嵌入业务场景。
项目咨询
提供人才梯队、智能制造与AI转型咨询，通过案例驱动、工具实操和模板交付推动方案落地。
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