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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
1万门内训课，可登陆官网搜索：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；
面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员去看不到自己的未来；
课程收益| Program Benefits
多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
课程大纲| Course Outline
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1.找到影响客户感知的关键时刻
要让产品因服务而增值
2.站在客户角度提升客户体验
服务意识、服务态度、服务质量
3.如何让客户体验到更高服务质量
4.客户评价安装维修的两维度
为什么修好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1.正面体验的沟通话术表达
6条服务沟通的的说话原则
2.与客户交谈的原则与定律
演练：8个制造业服务情景常见问题话术
3.依据性格偏好的沟通方式
讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4.客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1.服务前的信息备件等准备
建立维护设备与关系的管理系统
2.感知主动热情的客户接待
讨论：如何用专业性获得主导权
3.用提问找到客户真实期望
4.超越客户期望的四个要素
讨论：获得信任的客户关怀如何做
5.运用认同的方式表达拒绝
演练：工作中拒绝客户的方法
6.如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1.售前与售后是冤家还是朋友
2.控制客户期望的方程式
讨论：控制客户不合理期望的方法
3.用认同的方式拒绝客户
演练：拒绝客户不合理期望的方法
4.客户不满后的行为规律
讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
1.抓住服务中的营销关键
为什么到手的鸭子飞了
2.服务中销售的最佳时机
讨论：扩大销售的机会有哪些
3.用专业性引导客户需求
演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4.化无偿服务为有偿销售
演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
第六讲：制造业服务人员的阳光心态
1.拥抱阳光心态并活在当下
2.理解情绪传染的蝴蝶效应
3.逆境商与服务习惯的养成
4.化压力为动力的工作思维
5.看到服务的未来才有动力
课程内容回顾总结
讲师背景| Introduction to lecturers
服务管理：吴 宏 晖
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现专职从事服务管理咨询及培训工作，多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。
吴宏晖老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“中国新锐培训师”称号；
2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力》TM及2015升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；原创课程两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”。
吴老师著作《客户忠诚的秘密》与《不一样的客户服务》由北京大学出版社相继出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被很多企业做为相关岗位中层必修教材。
服务管理类课程：
1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《服务流程设计与满意度分析》
3、《服务品质管理》 4、《服务产品策划与客户体验设计》
服务营销管理类课程：
5、《服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高》 6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
制造业的课程 ：
7、《工业品后市场的服务营销》
8、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》
9、《工业制造业服务运营管理》 10、《加盟服务商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州仪器、森萨塔、罗德与施瓦茨、菲斯曼、捷联克莱门特、基伊埃、罗格朗、英特尔®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石化、中石油、中烟机、中材、远东电缆、新宏昌、晶科光伏、海天注塑机、龙马环保、京山轻机、杰克缝纫机、迦南科技、郑州煤机、上海汽轮机、首钢、日立电梯、牧野机床、YKK、宇通、福田、长安汽车、马自达、别克、上汽、本田、比亚迪、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船
三星、西门子、博士、东芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、万家乐、九阳、亚都、金立、小松鼠、沁园、熊猫电子、马可波罗、美克美家、欧派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、苏宁电器等。
阿里巴巴、淘宝、京东、小米、东方有线、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、LG、微软、诺基亚、MOTO、烽火通讯、精伦电子、顺丰、大田、招商局物流、沪东集装、中国船级社、万科、华润、万象城、八佰伴、银泰、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、南新制药、先声药业、金瑞丝生物、富士医疗、维益食品、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险寿险、交通银行、中债评级、银天下、国寿财险、人保财险、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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