技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧

联系我们：
13382173255（Karen郑老师）

学员背景| Course Background

参加对象：制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队

授课形式：内训

授课天数：2 天

课程背景| Course Background

对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；
面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员去看不到自己的未来；

课程收益| Program Benefits

多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。

课程大纲| Course Outline

第一讲从满意到忠诚的服务意识
1.找到影响客户感知的关键时刻
要让产品因服务而增值
2.站在客户角度提升客户体验
服务意识、服务态度、服务质量
3.如何让客户体验到更高服务质量
4.客户评价安装维修的两维度
为什么修好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1.正面体验的沟通话术表达
6条服务沟通的的说话原则
2.与客户交谈的原则与定律
演练：8个制造业服务情景常见问题话术
3.依据性格偏好的沟通方式
讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4.客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1.服务前的信息备件等准备
建立维护设备与关系的管理系统
2.感知主动热情的客户接待
讨论：如何用专业性获得主导权
3.用提问找到客户真实期望
4.超越客户期望的四个要素
讨论：获得信任的客户关怀如何做
5.运用认同的方式表达拒绝
演练：工作中拒绝客户的方法
6.如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1.售前与售后是冤家还是朋友
2.控制客户期望的方程式
讨论：控制客户不合理期望的方法
3.用认同的方式拒绝客户
演练：拒绝客户不合理期望的方法
4.客户不满后的行为规律
讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲服务中抓住销售的机会
1.抓住服务中的营销关键
为什么到手的鸭子飞了
2.服务中销售的最佳时机
讨论：扩大销售的机会有哪些
3.用专业性引导客户需求
演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4.化无偿服务为有偿销售
演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
第六讲：制造业服务人员的阳光心态
1.拥抱阳光心态并活在当下
2.理解情绪传染的蝴蝶效应
3.逆境商与服务习惯的养成
4.化压力为动力的工作思维
5.看到服务的未来才有动力
课程内容回顾总结

讲师背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顾问|吴宏晖老师

讲师简介 / About the Program Leader

服务管理：吴宏晖
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现专职从事服务管理咨询及培训工作，多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。
吴宏晖老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“中国新锐培训师”称号；
2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力》TM及2015升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；原创课程两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”。
吴老师著作《客户忠诚的秘密》与《不一样的客户服务》由北京大学出版社相继出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被很多企业做为相关岗位中层必修教材。

培训课程 / Training courses

服务管理类课程：
1、《客户忠诚度量化与经营》        2、《服务流程设计与满意度分析》
3、《服务品质管理》                4、《服务产品策划与客户体验设计》
服务营销管理类课程：
5、《服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高》    6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
制造业的课程：
7、《工业品后市场的服务营销》
8、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》
9、《工业制造业服务运营管理》     10、《加盟服务商管理》

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

三一、斗山、小松、施耐德、德州仪器、森萨塔、罗德与施瓦茨、菲斯曼、捷联克莱门特、基伊埃、罗格朗、英特尔®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石化、中石油、中烟机、中材、远东电缆、新宏昌、晶科光伏、海天注塑机、龙马环保、京山轻机、杰克缝纫机、迦南科技、郑州煤机、上海汽轮机、首钢、日立电梯、牧野机床、YKK、宇通、福田、长安汽车、马自达、别克、上汽、本田、比亚迪、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船
三星、西门子、博士、东芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、万家乐、九阳、亚都、金立、小松鼠、沁园、熊猫电子、马可波罗、美克美家、欧派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、苏宁电器等。
阿里巴巴、淘宝、京东、小米、东方有线、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、LG、微软、诺基亚、MOTO、烽火通讯、精伦电子、顺丰、大田、招商局物流、沪东集装、中国船级社、万科、华润、万象城、八佰伴、银泰、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、南新制药、先声药业、金瑞丝生物、富士医疗、维益食品、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险寿险、交通银行、中债评级、银天下、国寿财险、人保财险、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。

服务流程

Service Procedure

提交需求
沟通诊断
项目调研
方案设计
达成共识
项目实施
持续跟踪
效果评估

服务优势

Service Advantages

对行业特性的深刻理解

我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
丰富的案例库及落地方案

我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
经验深厚的咨询团队

我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。

关于珀菲特顾问

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

0年成立

10年更懂你
0⁺

中大型企业共同选择
0⁺

累计培训学员
0⁺

现有公开课
0⁺

现有内训课
0⁺

现有在线课程
0⁺

辐射城市

线下业务

OFFLINE BUSINESS

内训课

高层团队引导工作坊

中层管理内训

基层管理内训
项目咨询

人才梯队建设咨询项目

工厂运营咨询项目

TTT内训师咨询项目
公开课

领导力公开课

精益智造公开课

个人效能公开课

视频资讯

Video Information

【见证企业成长每一步】
AI效能提升 × HR实战干货 × 领导力精要，前沿管理智慧每周更新，
关注视频号获取全场景管理解决方案，让卓越触手可及！

企业视频号

官网电话：400-008-4600；手机号：13382173255（Karen郑老师）；网站：www.perfectpx.com

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

开课地点

开课时间

热门搜索

梯度领导力解决方案

企业内训师解决方案

一线班组长解决方案

智能工厂解决方案

新员工培养解决方案

企业内训课关键词

珀菲特顾问|吴宏晖老师

讲师简介 / About the Program Leader

培训课程 / Training courses

代表性客户 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服务流程

服务优势

对行业特性的深刻理解

丰富的案例库及落地方案

经验深厚的咨询团队

关于珀菲特顾问

我们是？人才培养与智能制造解决方案提供商。

我们做什么？承接组织绩效提升与人才学习发展业务。

服务的客户：世界五百强企业、合资工厂、国有企业、快速发展的民营企业、行业领头企业。

0年成立

0+

0+

0+

0+

0+

0+

线下业务

内训课

项目咨询

公开课

视频资讯

培训的客户涵盖多个行业的知名企业

数字化搭建企业学习平台，加速人才培养

解决方案

企业内训

企业公开课

企业在线平台

400-008-4600

0⁺

0⁺

0⁺

0⁺

0⁺

0⁺