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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：管理者
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。
本课程将为您解决如下问题：
满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？
如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？
如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？
如何搭建营建客户忠诚的管控模式？
如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？
如何利用每一个MOT的机会，设计好企业的服务产品与客户体验？
如何让不满意的客户更愿意下次再来？
如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？
如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。
课程收益| Program Benefits
本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。
培训方法：案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等
课程大纲| Course Outline
第一讲：忠诚度量化引领企业发展
客户满意到忠诚的管理差异
客户未来能带来利益有多大
简单高效的忠诚度净推荐值
能赢得未来发展的考核指标
忠诚管理确定企业领先战略
第二讲：赢得未来利润的经营策略
忠诚度量化数据测评规则
忠诚度落地四个关键环节
区分眼前利润与未来利润
找到降低客户忠诚的原因
客户导向的内部反馈机制
第三讲：从满意到忠诚的管理策略
客户满意的四个管理要素
培养理性客户的引导教育
满意到忠诚的发展路径图
NPS与客户忠诚之间关系
NPS理念忽视的重要问题
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
设计客户体验的最佳工具
管理导向转变为客户导向
赢得客户口碑的互动体验
个性化服务成为工作标准
第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
掌控贬损着的生命周期
找到贬损着的行为规律
将贬损者转化为忠诚者
不同贬损者的应对方法
第六讲：大数据新媒体的客户关怀
客户生命周期的全程关怀
大数据分析预测客户需求
新媒体互动黏住你的客户
线上线下全方位关怀体验
课程总结与回顾
讲师背景| Introduction to lecturers
服务管理：吴 宏 晖
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现专职从事服务管理咨询及培训工作，多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；在培训中结合亲身实践，融合国际领先理念，不断开发与传授引领服务行业的管理课程；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助实施课程效果落地与工作改善。
吴宏晖老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“中国新锐培训师”称号；
2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力》TM及2015升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白；原创课程两度被评选为“中国企业培训百佳精品课程”。
吴老师著作《客户忠诚的秘密》与《不一样的客户服务》由北京大学出版社相继出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被很多企业做为相关岗位中层必修教材。
服务管理类课程：
1、《客户忠诚度量化与经营》 2、《服务流程设计与满意度分析》
3、《服务品质管理》 4、《服务产品策划与客户体验设计》
服务营销管理类课程：
5、《服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高》 6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》
制造业的课程 ：
7、《工业品后市场的服务营销》
8、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》
9、《工业制造业服务运营管理》 10、《加盟服务商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州仪器、森萨塔、罗德与施瓦茨、菲斯曼、捷联克莱门特、基伊埃、罗格朗、英特尔®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石化、中石油、中烟机、中材、远东电缆、新宏昌、晶科光伏、海天注塑机、龙马环保、京山轻机、杰克缝纫机、迦南科技、郑州煤机、上海汽轮机、首钢、日立电梯、牧野机床、YKK、宇通、福田、长安汽车、马自达、别克、上汽、本田、比亚迪、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船
三星、西门子、博士、东芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、万家乐、九阳、亚都、金立、小松鼠、沁园、熊猫电子、马可波罗、美克美家、欧派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、苏宁电器等。
阿里巴巴、淘宝、京东、小米、东方有线、搜狐、中国航信、中国银联、中国互联网信息中心（.cn）、LG、微软、诺基亚、MOTO、烽火通讯、精伦电子、顺丰、大田、招商局物流、沪东集装、中国船级社、万科、华润、万象城、八佰伴、银泰、当代、城基、绿地、韦博英语、澳际教育、诺华制药、南新制药、先声药业、金瑞丝生物、富士医疗、维益食品、绝味鸭脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人寿、国信证券、平安财险寿险、交通银行、中债评级、银天下、国寿财险、人保财险、新华人寿、阳光保险、中国再保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都公务机、首都机场以及移动联通电信近20家省公司与集团公司。
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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