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珀菲特企业管理
Karen /郑老师
KEY WORDS OF Corporate Training
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程费用：电话咨询（含：讲师费、税费、教材费、会务费、拍摄费）
授课天数：1-2 天
授课形式：内训
联系电话：400-008-4600；13382173255（Karen /郑老师）
官网：www.perfectpx.com
微信咨询：Karen（注明来意）
课程背景| Course Background
投诉可怕吗？很多服务人员的第一反应：“猛兽”来了、客户是个“刺猬”要扎我们、讨厌烦躁、麻木不仁反正就这样吧。。。
客户投诉已经越来越多的出现，在现今对于服务要求越来越高标准的大环境下，处理并且处理好投诉已经直接关系到企业的市场效应。而根据哈佛商学院的研究，衡量一家企业是否在走下坡路的关键之一，竟然是投诉在减少。由此可见，投诉应对的好坏不仅仅反应了服务的质量，也直接反应了企业的发展境况。
本课程旨在如何让客户服务人员更好的从意识以及技巧层面提高投诉处理的能力。
课程收益| Program Benefits
培训目标：
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
通过案例了解在投诉中的优质服务标准，从而提升客户的满意度。
投诉应对的流程处理。
投诉应对的技巧提升。
课程大纲| Course Outline
一、客户投诉应对的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
情商原理
成就的高低，在于姿态的位置
客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事
尊重原理
概念：人与人的交往，其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求，这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。
2、牢固客户服务的意识与心态
职业客服与职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
寻找价值
寻找心锚
3、服务为王
服务为王的获得
升级客户的满意
超越客户的期望
建立客户的忠诚
服务中的关键时刻
二、客户投诉应对的沟通能力
1、 对投诉的认知
投诉是一份礼物
投诉前的心理准备
2、 投诉处理循环图
投诉障碍产生
客户心理分析
客观因素分析
投诉循环图一：鼓励客户发泄
投诉循环图二：认同客户观点
投诉循环图三：了解客户问题
投诉循环图四：承担企业责任
投诉循环图五：引导客户参与
投诉循环图六：跟踪客户后续
3、客户投诉应对的四个有效技能
一心一意善聆听：会听会沟通
二种类型懂提问：会问找需求
三句俗语解答复：会答通世故
四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟投诉应对的有效性。
3、客户投诉障碍解决
心情处理
异议处理
反馈处理
绩效改善
身体语言
概念：投诉障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。
三、客户服务人员的人际能力
人际交往中的行为表现
工具1：PH试纸
工具2：我们对正负面压力的反应
工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，客户投诉的应对需要我们掌握与不同性格客户交流的能力
讲师背景| Introduction to lecturers
专业背景
世博会合作讲师
交大、财大、复旦等多所大学合作讲师
著有《三分靠本事，七分靠沟通》
商战名家网核心专家
实战经验
二十年销售与管理实战背景
曾任：万能达集团大区经理、销售总监
AMEKAI大区经理
现任：上海幸益展览展示有限公司总经理
授课特点
张老师是目前国内可以将实战与授课结合到淋漓尽致的一流导师。课程逻辑的精雕细琢让学员思路清晰&案例解读的精准辛辣值得学员反复咀嚼，授课方式的新颖多变&课程内容的旁征博引结合，妙语如珠的词语&极富感召力的授课风格，让学员在欢声笑语中，感知学习的快乐，感受一波波的共鸣，感到改变的迫切性。
顶尖销售之一：大客户销售策略
< p > 顶尖销售之二： 销售路径优化 < /p>顶尖销售之三：王牌谈判
顶尖销售之四：专业销售技巧
< p > 顶尖销售之五： 察言观色 < /p>顶尖销售之六：优质服务
顶尖销售之七：销售团队管理
< p > 受欢迎的人之一： 有效沟通\ 跨部门沟通 < /p>受欢迎的人之二：魅力演讲
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1、听君一席话，胜读十年书。（如新中国）
2、行云流水的授课、深入浅出的教学，妙语如珠、知识渊博，实操性非常之强。谢谢张老师。（中国银行）
3、听张老师课前，觉得我还需要别人告诉我怎么销售？听完后：以前自己做销售就像幼稚园无知幼童。（佳能）
4、培训一个多星期了，苦不堪言。但是听说张老师又来授课，大家精神倍增，太棒的感觉！（上海电器集团）
5、建议这样的课办成系列学习班，让我们全公司人都来听，希望张老师能多给我们听您课的机会。（林德）
6、张老师的“沟通与协调”课程，让我觉得时间过得太快。无论是风格还是内容，都值得我去建议身边的朋友：有机会一定要去听听他的课。（上汽集团）
7、听张老师的课，你会不断地笑：微笑、会心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的见解，感受心里被刺了一下的恍然。结束课程时，所有学员不由自主经久不息的掌声，是收获的喜悦，更是衷心的感谢！（安利中国）
8、学到了更深一部的客户心理学，对于研讨客户心理评估方面的收获很大。掌握顾客心理，对于今后如何合理提供服务很有好处。这是我在交大学习中听过的最好的一堂课。（新世界集团）
Service Procedure
Service Advantages
我们拥有几百家各类企业的项目咨询基础、多行业数据库、多年的行业经验，并对企业进行深度研究和剖析，总结出一系列深入的观点和经验。
我们的咨询方案的设计过程秉承“知行合一”的理念，既具备理论知识，又重视项目的实操性。经过多年的经验，我们积累了丰富的案例库，涉及18个领域，近千个案例，并将案例与咨询项目完美结合。
我们的咨询团队分布于各大领域，拥有多年的业内从业经验，具备丰富的企业管理实操经验。在定制咨询方案前，我们会为客户匹配多位业内咨询师，供客户进行比对选择，根据客户需求及问题，定制化地设计咨询方案，确保项目的顺利进行。
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